Los chatbots en WhatsApp para teleoperadoras son una tendencia en pleno auge. En España y otros países europeos, ya es habitual poder gestionar una visita de un técnico a tu hogar o resolver tus dudas con respecto a una factura o servicio a través de un sistema automatizado en WhatsApp. Pero lo cierto, es que esta tecnología puede ir mucho más allá, con casos como:
- Tramitar problemas con facturas y recibos.
- Programar la visita de un técnico para instalar el sistema.
- Dar parte de una reclamación o queja.
- Gestionar end to end una avería en la línea.
- Iniciar la contratación de una nueva línea.
Como puedes comprobar, las aplicaciones de la tecnología conversacional en este sector son múltiples. Sin embargo, es preciso destacar que parte de esta atención automatizada tiene que contar con el apoyo y el respaldo de un grupo de agentes humanos que puedan gestionar todas las aquellas consultas que no entren dentro de las competencias del sistema conversacional.
Caso Orange
Para profundizar más sobre el potencial de los chatbots en este tipo de empresas, en la WhatsApp Talk que organizamos el junio contamos con el caso de éxito de Orange. Miguel Ángel Rodero, UX & Assisted Digital Channels Manager en Orange, junto a Alfonso González Jiménez, Head of Digital Transformation de Orange, analizaron en primera persona cómo la compañía está apostando por esta tecnología en un canal tan innovador como es WhatsApp.
Desde el lanzamiento de la prueba piloto en 2017, la teleoperadora europea ha realizado múltiples avances no solo en el tipo de soporte que ofrece el chatbot, sino también en la disponibilidad y visibilidad que se le ofrece al proyecto. De hecho, a día de hoy cuentan con cuatro equipos de desarrollo y entrenamiento y tienen 715 diálogos desarrollados.
Como puedes comprobar, WhatsApp es el canal en que hay más diálogos desarrollados, demostrando su apuesta por ese entorno. De hecho, Miguel Ángel Rodero indicó durante la intervención que “arrancamos el proyecto con un bot que simplemente redirigía a los agentes las conversaciones pero, lanzamos WhatsApp con la seria aspiración de que este canal iba a ser uno de los ejes y piedras angulares en nuestro nuevo modelo de relación con los clientes”. Tanto es así que uno de nuestros objetivos a día de hoy es conseguir convertir las llamadas que actualmente se realizan a nuestro canal telefónico en conversaciones de WhatsApp garantizando la mejor atención a los clientes.
Si quieres conocer al 100% la experiencia de Orange en esta app de mensajería así como en el entorno que podría convertirse en el canal de marketing conversacional del futuro (RCS), te dejamos el vídeo completo de la WhatsApp Talk del pasado 4 de junio: