Chatbot de Porsche: de experto en COVID a asistente del empleado

El positivo impacto del asistente implementado al inicio de la pandemia, lleva a la empresa a empoderar al chatbot y convertirlo en “Employee Assistant”.

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Durante la pandemia, muchas empresas han optado por la tecnología conversacional para resolver dudas internas de los empleados sobre la situación que estaba teniendo lugar. Uno de los chatbots que nació en este contexto fue el chatbot de Porsche. Sin embargo, en este caso la idea ha ido mucho más allá, ya que a medida que han pasado los meses y la compañía ha testeado la eficacia del sistema, este bot ha pasado de ser un experto en COVID a ser el asistente del empleado, conocido también como Employee Assistant. Pero, ¿cuáles han sido las claves que han llevado a lar reconocida empresa de automóviles a tomar esta decisión?

Como destacábamos anteriormente, con la llegada del COVID-19 y tras el cambio repentino en el día a día de la sede central y la paralización temporal de la fábrica, las preguntas de los empleados no tardaron en surgir. Dudas relacionadas con el futuro laboral, con las horas de trabajo, con los lugares de trabajo o con cuestiones de salud eran algunas de las preguntas que se formulaban de forma constante y cuya gestión tenía a los departamentos de atención al empleado completamente desbordados. Con el objetivo de dar una una solución rápida y confiable, la empresa decidió incorporar un bot que fuera capaz de ayudar a gestionar el volumen ingente de preguntas que la compañía estaba recibiendo.

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“Durante la crisis, el chatbot brindó un apoyo considerable a varios departamentos del departamento de recursos humanos y la gestión de la salud”.

Patrick Gehe, gerente de proyectos de digitalización de recursos humanos.

Su implementación fue todo un éxito, ya que el chatbot ha sido utilizado por más de 20.000 usuarios que han realizado un total 48.000 preguntas respondidas, las cuales han sido respondidas correctamente en el el 98,1% de los casos. Para poder llevarlo a cabo, el equipo de Recursos Humanos trabajó codo con codo con el departamento de tecnología interna “AI @ Porsche”. Dicho equipo llevaba trabajando con este tipo de tecnologías desde finales de 2019, pero fue gracias a la pandemia que el proyecto salió a la luz, demostrando su potencial.

El proyecto es una prueba del gran potencial de innovación tecnológica y cooperación ágil dentro de nuestra propia empresa”.

Thorsten Heuberger, arquitecto senior de TI en Porsche

Tras la gran acogida por parte de los empleados, el equipo de tecnología de Porsche quiere que el proyecto siga creciendo. El objetivo a futuro es que el chatbot se convierta en un asistente personal para cada empleado que también se acerca de manera proactiva. Además, el equipo de tecnología está trabajando en la personalidad del chatbot. De acuerdo a la identidad corporativa de la compañía, el bot debe ser fresco, agradable y su carácter debe reflejar los cuatro valores básicos de Porsche: espíritu pionero, pasión, deportividad y familia.

Sin embargo, las audiencias internas no son las únicas a las que les gustaría llegar. A futuro esperan dar un paso adicional, llegando también a sus stakeholders externos. Por ello, un paso de desarrollo adicional es la integración de manuales e instrucciones de reparación para varios modelos de Porsche. De este modo, los clientes pueden, por ejemplo, preguntar rápidamente cómo se puede rellenar el líquido de lavado del Taycan.

Al igual que en otros proyectos, vemos como la estrategia seguida por Porsche se base en implementar la tecnología conversacional primero en un entorno interno (normalmente con empleados), para luego escalar y comenzar a utilizarla con clientes. Gracias a este planteamiento, la empresa puede aplicar todos los learnings adquiridos durante el proceso de implementación interna, de cara a los usuarios finales. ¿Cuándo verá la luz la evolución del bot que nació con motivo del COVID? ¿cuáles será las funcionalidades que incluyan en ese proyecto pensado para los clientes? ¡Lo veremos en unos meses!

Fuente: Porsche

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