Asistentes virtuales en administraciones públicas

La tecnología conversacional aterriza en las administraciones públicas y se convierte en un aliado en su estrategia de comunicación.

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Los asistentes virtuales en las administraciones públicas ya no son una quimera, la tecnología conversacional y los chatbots ha llegado también a las organizaciones públicas con el claro objetivo de dinamizar la comunicación con sus diferentes audiencias (ciudadanos, trabajadores, etc.). Pero, ¿cómo se ha producido ese proceso?

Como hemos destacado en innumerables ocasiones y como la gran mayoría de expertos también ha indicado, a raíz de la pandemia, la digitalización que se ha producido en las empresas ha sido total. Dicha transformación no solo ha afectado de lleno a empresas privadas de todo tipo de tamaños, sino que también ha afectado a las administraciones públicas, provocando que estas introduzcan nuevas herramientas tecnológicas que facilitan la gestión tanto interna como externa de las mismas, en este caso, hablamos de los asistentes virtuales o chatbots que permiten mantener una conversación natural de forma automática.

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En este sentido, los chatbots se han convertido en una de las herramientas más implementadas durante los últimos meses por administraciones públicas de todo tipo: universidades, organismos de salud, ayuntamientos, gobiernos estatales, etc. Sin embargo, ¿cuál es la aplicación que puede tener en cada uno de esos campos? Lo analizamos en detalle en las próximas líneas:

Organismos de salud

A raíz de la pandemia han sido uno de los primeros en empezar a usar esta tecnología, adentrándose en un sector que hasta el momento muy pocos (por no decir ninguno) se había atrevido.

Con su llegada, la resolución de toda la batería de preguntas relacionadas con el coronavirus ha sido atendida eficazmente, sin embargo, lo verdaderamente interesante es lo que será capaz de hacer a la larga. Resolver cuestiones administrativas como cambiar de domicilio o de médico, petición y cambio de citas (tanto de atención primaria como de atención especializada) o descarga de justificantes médicos son solo algunas de las funcionalidades que podrían implementarse en las apps o webs de este tipo de organismos.

Sistemas de transporte

A diferencia de los anteriores, los sistemas de transporte de metro o autobús ya venían utilizando estas tecnologías para resolver las dudas de sus usuarios de una forma ágil y sencilla. Cuestiones relacionadas con los horarios de servicios, normas de uso y/o ubicación de las estaciones son solo algunas de las preguntas más repetidas cuando hablamos de este tipo de casos. En España, el caso de Metro Bilbao y Metro Sevilla son un ejemplo de ello. “Además, también permiten gestionar de forma automatizada consultas más complejas como el saldo de una tarjeta, el horario concreto en el que pasa un tren o la mejor ruta entre dos puntos concretos”, Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, compañía que ha desarrollado el caso de Metro Sevilla.

Universidades

Las universidades y centros de formación de educación superior se han lanzado al uso de este tipo de sistemas con el objetivo de resolver, principalmente, las dudas de los estudiantes. Ya sea sobre los horarios de atención, la ubicación de las aulas o el plazo para presentar una determinada solicitud, la tecnología conversacional puede convertirse en el aliado perfecto para el sector de la población que más está adaptado a su uso.

Ayuntamientos

Los Ayuntamiento de medianas y grandes ciudades también se han lanzado a utilizar este tipo de tecnologías. La gestión de asuntos públicos (principalmente administrativos), así como, la resolución de las dudas que estos generan se convierten en uno de los pain points principales de este tipo de organismos. Ante este tipo de situaciones, la tecnología conversacinal se convierte en el aliado perfecto, ya que permite acelerar el proceso de respuesta y atención que la administración brinda a la ciudadanía.

Otro tipo de administraciones públicas

Las administraciones relacionadas con cuestiones de empleo, de gestión de ayudas sociales y/o de voluntariado también están trabajando con estas tecnologías. Como venimos destacando a lo largo de todo el artículo, el principal caso de uso es la resolución de preguntas frecuentes, aunque cada vez son más los organismos que se animan a automatizar procesos como el de dar de alta a personas desempleadas en el paro o en procesos de búsqueda activa de empleo.

Como puedes apreciar, su aplicación, al igual que a nivel corporativo, es total y puede ser utilizada para atender a todo tipo de audiencias. Ahora bien, ¿qué otros casos se te ocurren?¿conoces proyectos relacionados con este tipo de organismos? ¡Cuéntanoslo!

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