El uso de chatbots por parte de organismos públicos se ha convertido en un recurso muy utilizado especialmente tras la pandemia del coronavirus. Siguiendo con la tendencia en esta ocasión, vamos a hablar de Alba, el chatbot de la Alcaldía de Barranquilla, cuyo lanzamiento tuvo lugar el pasado 13 de agosto.
La Alcaldía de Barranquilla ha bautizado a este asistente virtual con el nombre de Alba, como acrónimo del propio organismo (AL-caldía de BA-rranquilla). Actualmente, está disponible en WhatsApp, Telegram y la página web del ayuntamiento y, próximamente, en Instagram, Twitter y Facebook Messenger. Detrás del contenido del chatbot de la Alcaldía de Barranquilla se encuentra la Secretaría Distrital de Comunicaciones, con soporte técnico de Gerencia TIC, y atención de usuarios a cargo de Secretaría General, con sus Oficinas de Relación con el Ciudadano y Gestión Documental.
El asistente virtual no es el único servicio que está bajo el paraguas de Alba. Al margen del chatbot en los canales que hemos destacado, la Alcaldía de Barranquilla ha integrado dos servicios adicionales, Línea 195 y Omniturno. Veamos con detalle cada uno de ellos.
En primer lugar, Línea 195 es la línea única de atención telefónica en el Distrito de Barranquilla, para recibir orientación 24/7 en trámites y servicios. Es operada por la Oficina de Relación con el Ciudadano por personas con alguna condición de vulnerabilidad o discapacidad. Se puede usar marcando desde cualquier dispositivo el número 195 en Barranquilla, o (605) 401 0205 desde cualquier lugar fuera de la ciudad. De otro lado, Omniturno es la plataforma que permite la autogestión de filas y turnos en distintas sedes de la Alcaldía. El acceso a este sistema se hace precisamente a través del chatbot y de Línea 195, quedando completamente relacionado con el resto de las herramientas.
De este modo, dentro de Alba encontramos tres servicios diferentes: el chatbot, el servicio de línea 195 y Omniturno. Una estrategia omnicanal que permite al organismo público satisfacer de forma inmediata las necesidades de la ciudadanía combinando lo mejor de la tecnología automatizada y la habilidad del equipo humano.
En lo que respecta al chatbot, Alba es capaz de resolver con diligencia más de 100 casos de uso relacionados con los puntos de prueba y líneas de emergencia del COVID-19 y preguntas sobre servicios públicos, transito, impuesto predial, catastro o migración.
Para atender estas y otras muchas consultas, la alcaldía ha apostado por un modelo híbrido basado en modelos lingüísticos (en reglas), con interacciones específicas y estructuradas, al tiempo que posee IA aprendizaje automático (en entrenamiento primario). Además, presenta algunas operativas automatizadas end-to-end como el envío de correos desde el chatbot o la consulta de datos concretos como vehículos retenidos en patios y valor de tasa de derechos de tránsito. Finalmente, brinda enlaces a servicios mediante vínculos (links) a la plataforma Línea 195 para atención de videollamadas en Lengua de Señas Colombiana (LSC) y Omniturno.
El proyecto de Alba ha tenido una acogida excepcional y desde el organismo público trabajan día a día para que dicho crecimiento no se frene, especialmente ahora que está en su fase de adopción. Por ello, dentro del roadmap que han preparado tienen diferentes objetivos como conseguir que Alba sea más conversacional, trabajar en nuevas integraciones y en la interoperabilidad, implementación de votaciones sobre asuntos gubernamentales y derivaciones a agentes humanos.
El trabajo realizado por la Alcaldía de Barranquilla pone de manifiesto el potencial de la tecnología conversacional, combinada con otros recursos de atención telefónica y soportes técnicos. Gracias a su combinación, se parte de una base sólida y robusta con la que se consigue mejorar la calidad de vida de los conciudadanos a través de una atención constante y efectiva.
Hola buenos días
Soy gestora, cómo hago para apartar cita para radicar tramites