Dar la opción a que los usuarios puedan chatear contigo es la mejora manera de interaccionar con tus usuarios y potenciales clientes. Los chatbots te permiten seguir ofreciendo este servicio de atención al usuario cuando estés ocupado haciendo otras cosas.
Pero aunque los chatbots cada vez son más humanos no son perfectos. Y puede fallar justo en el peor momento: cuando estás a punto de convertir un nuevo cliente. Seguro que en ese momento darías lo que fuera para meterte de lleno en la conversación y pasar a ser tu el “chatbot” que responde.
Y es que la clave para asegurar la mejor atención al usuario es combinar los chatbots con el live chat cuando haga falta. ¿Pero cómo lo consigues sin tener que estar todo el día pendiente del chat?
De hecho, ya hay algunas plataformas que en cierto modo permiten al “humano” entrar en la conversación cuando el chatbot no sabe qué contestar pero, en general, para poder hacerlo el humano tiene que estar conectado a la misma plataforma de chat y estar pendiente de ella.
Xatkit ofrece una mejor alternativa. Puedes suplantar a tu chatbot directamente desde donde estés trabajando. Cuando se sienta perdido, el bot te avisirá a través de tu canal de comunicación preferido. Y podrás contestar a la pregunta del usuario sin salir de ahí. Xatkit se encargará de hacer aparecer tu respuesta en la ventana de chat donde tu cliente esté esperando.
En nuestro repositorio de ejemplos, puedes ver como implementar tu mismo esta combinación de chatbot + live chat. En este ejemplo, el bot y el visitante están conversando en una ventana react que se despliega en tu web mientras tú estás tranquilamente trabajando con el Slack abierto por si acaso. Si el bot no sabe como responder a una pregunta te avisa en Slack con el texto de la pregunta. Puedes responder en Slack mismo y el bot se encarga de responder eso mismo al usuario. Esto optimiza la felicidad de tus visitantes y evita que pierdas potenciales clientes al tiempo que minimizas el tiempo que tienes que dedicarles.
A nivel técnico, la mayor dificultad para implementar este tipo de mecanismo con una plataforma de chat de software libre como Xatkit es asegurar que el sistema es suficientemente hábil como para no mezclar conversaciones. No queremos que si hay varios clientes conectados, uno reciba las preguntas del otro.
Esto requiere establecer canales de comunicación entre tu y cada visitante. Veamos con más detalle como hemos creado el bot del ejemplo anterior para implementar justamente esta combinación de chatbot y chat en vivo.
La definición de los intents del bot es la parte más fácil ya que no tiene nada de especial. Para simplificar, en este ejemplo vamos a suponer que el bot sólo es capaz de contestar a dos preguntas (¿Que chatbot solución es la mejor? y ¿Quién ha creado Xatkit?) y que todas las demás serán redireccionadas a la persona detrás del bot (el “human in the loop”).
Library ReactSlackLiveChat intent XatkitQuestion { inputs { "I am looking for a good bot solution" } } intent WhoIsBehindXatkit { inputs { "Who is behind Xatkit?" } }Toda la “magia” se encuentra en el modelo de ejecución donde se define como el bot responde a cada intent que reconoce. O mejor dicho, en este caso, en cada vez que no reconoce lo que quiere el usuario. En ese caso se activa el default_fallback_intent donde se hace la transferencia de control del bot al humano (código):
Fijaros como guardamos el timestamp que Slack devuelve al publicar el mensaje (Slack usa este timestamp como identificador único del mensaje en un canal). De forma parecida, cuando el humano responda en Slack, lo usamos para recuperar la ventana react donde está el cliente esperando la respuesta (código).
Una vez hayas desplegado este bot, podrás dar soporte a conversaciones como la que te muestro abajo, donde puedes tener dos o más clientes simultáneos en la misma web y con dudas diferentes al mismo tiempo a las que tu puedes dar respuesta cómodamente sin peligro de mezclarlas.
¡No dudéis en contactarnos si tenéis alguna duda sobre como combinar chatbots y live chat para dar el mejor servicio de atención al cliente!