Los chatbots son capaces de llevar a cabo una gran variedad de tareas. Teniendo en cuenta su flexibilidad, múltiples sectores son los que se están beneficiando de sus ventajas y uno de ellos es el de la contabilidad.
Sage, empresa referente mundial en software de gestión y contabilidad en la Nube, ha sido pionera en la introducción de la tecnología chatbot en el sector de la contabilidad gracias a Pegg, su bot. Este asistente conversacional permite a los empresarios administrar sus finanzas a través de apps de mensajería como Facebook Messenger o Skype permitiendo que el proceso sea tan sencillo como mantener una conversación. Precisamente, hace unas semanas, Susana Durán, Directora Mobile & Bots CoE, presentó en Planeta Chatbot a este asistente conversacional. Para analizar en profundidad este bot hemos entrevistado a Susana para que nos cuente más detalles sobre Pegg.
Tabla de contenidos
1. ¿Cómo definirías a Pegg?
Pegg es el primer bot o asistente contable que permite gestionar tu negocio de forma fácil y prácticamente transparente dado que mediante los canales de mensajería puedes gestionar la contabilidad de tu empresa. Teniendo en cuenta esto, el servicio que ofrece es ideal para pequeñas empresas, emprendedores o startups que buscan despreocuparse de todas esas cuestiones relacionadas con temas administrativos. De esta manera, también queremos implantar el concepto de “contabilidad invisible” con la que poder gestionar las cuestiones administrativas sin necesidad de descargarte una app.
2. ¿En qué plataformas pueden encontrar al bot vuestros clientes? ¿En qué idiomas está disponible?
Por el momento, Pegg está disponible en Facebook Messenger, en Slack, en Skype y Microsoft Team. Aunque, para ciertos productos en el mercado inglés también está disponible en plataforma web. Además, es capaz de interactuar en diversos idiomas: inglés, español y portugués-brasileño. La introducción de este último idioma se debe a que Brasil es uno de los mercados que más rápido está introduciendo y potenciando el entorno de la mensajería. Teniendo en cuenta esto, decidimos que Pegg tenía que estar disponible en este lenguaje. De hecho, dados los problemas de conectividad de Skype, la plataforma más usadas allí, el bot se presenta como la solución perfecta al problema.
3. ¿Qué funciones destacarías?
En primer lugar, es preciso señalar que Pegg no es el típico bot con una sola funcionalidad. Sage es una compañía con un portfolio muy amplio de productos y servicios y, por ello, Pegg cuenta con diferentes funciones. En España, permite gestionar los gastos, ver balances, notificaciones de las facturas vencidas y tener información de este tipo. Todo esto de forma gratuita y vinculado a nuestra solución Sage One, con el que si estás suscrito tienes más funcionalidades.
Aunque en otros países, además de las funciones que he comentado, también está disponible como bot de soporte al usuario. Esto quiere decir que el bot se convierte en el FAQ que la gran mayoría de las empresas tienen en sus páginas webs. Un tipo de bots que está experimentando un crecimiento exponencial ya que no solo permiten eliminar las páginas de preguntas frecuentes, sino que ofrece al usuario la posibilidad de resolver sus dudas en el momento, 24/7.
4. ¿Qué pasos deben dar todos aquellos que quieran usar sus servicios?
Pegg está ya disponible en disponible en la página web y desde ahí seleccionar el canal que prefieran usar. Esta página está siendo traducida al español y actualmente se le están incorporando todos los servicios y plataformas en las que está disponible.
5. ¿Pegg cuenta con Inteligencia Artificial?
Por supuesto, de hecho la estamos utilizando en diferentes campos. Por un lado, su aplicación en NLP para asegurarnos que las conversaciones son fluidas y, de esta manera, minimizar al máximo la frustración de los usuarios con el típico “no te he entendido”. Por otro lado, ofrecer al usuario determinada información relacionada con términos de búsqueda y otras cuestiones que mejoren la experiencia con el bot. Aunque su introducción está principalmente enfocada a Machine Learning, pues es donde estamos haciendo mayor hincapié.
6. Nos sorprendió el rol del Diseñador de Conversaciones, ¿cómo influye este nuevo puesto? ¿hasta qué punto es importante para el desarrollo del bot?
Desde mi punto de vista, es un elemento clave. En este sentido, se ha experimentado una transformación. Hace unos años, el foco de los bots estaba centrado en la tecnología, y ahora está centrado en mejorar la experiencia de usuario para conseguir que el usuario se sienta cómodo hablando con el chatbot y conseguir ese engagement tan importante. El rol del diseñador de conversaciones permite desarrollar todos estos puntos. Al fin y al cabo, es un profesional que entiende la marca, que entiende al usuario y que además es un lingüista, con lo cual permite desarrollar todas estas conversaciones, evitar la frustración del usuario e ir entrenando al bot para que vaya aprendiendo y funcione como esperamos. Sin duda, usabilidad y diseño son puntos clave para cualquier chatbot.
En el caso de Pegg, hemos trabajado para desarrollar un workflow coherente que permita al usuario saber siempre en qué punto está y que le permita no perderse, eliminando por consiguiente esa sensación de “y ahora que hago, no puedo continuar”. También hemos profundizado mucho en las notificaciones ya que lo que la mayoría de nuestros usuarios solicitan es precisamente eso.
7. ¿Cómo medís la eficacia del bot actualmente, es decir, qué métricas utilizáis?
Actualmente utilizamos métricas similares a las que se emplean cuando se estudia el tráfico de una app móvil. Así pues, analizamos el número de nuevos usuarios, de retención… Por ello, en el bot de contabilidad lo que medimos es el número de acciones realizadas y la retención de esos usuarios.
Sin embargo, para el caso del bot de soporte para el usuario, es preciso destacar una nueva métrica, que es la efectividad en las respuestas. Este punto es muy importante ya que es clave para saber si el usuario está satisfecho con la información que el bot le ha suministrado en la respuesta. Pero no solo sirve para esto, también nos ayuda a comprobar si los usuarios están aceptando esta nueva herramienta. En este caso, si las respuestas no se adaptan a lo que el usuario esperaba, seguramente no volverá a acudir a este sistema, pues su experiencia de usuario ha sido frustrante. Por el momento, puedo confirmar que la respuesta ha sido muy satisfactoria ya que la gran mayoría de los usuarios están satisfechos con la respuesta que el bot les da, especialmente, con las típicas FAQ. Por lo que podemos asegurar que el éxito de este tipo de bots será total.
8. ¿Pegg tendrá más funciones en un futuro cercano?
Principalmente queremos enfocarnos en el tema de soporte de usuario ya que en estos últimos meses hemos podido comprobar que es una cuestión que nuestros clientes valoran mucho. Permitirles hacer estas preguntas de forma abierta, a través de canales de mensajería, sin la necesidad de esperar la respuesta de un email o llamar por teléfono les está resultando muy práctico. Dentro de esta área, también estamos trabajando en el traspaso de “bot a humano” este punto es de vital importancia. Es esencial que el bot sea capaz de transferir la duda a un humano en aquellos casos en los que no sea capaz de responder.
Aunque Pegg tenga muchas funciones, debemos destacar que todas y cada una de ellas estarán centradas en el sector de la contabilidad, que es donde Sage es referente mundial. No buscamos un chatbot descalzado y general, sino uno contable que esté especializado en nóminas, pagos, gestión de recursos… Eso sí, por muchas funciones que tenga siempre será Pegg, no tenemos pensado dar nuevos nombres a cada uno de los productos/funciones que pueda llevar a cabo en un futuro.
9. Muchas otras compañías están intentando ir un paso más allá y están profundizando en el reconocimiento de voz, ¿es este el caso de Pegg?
Antes de responder a esa pregunta es preciso destacar que la voz será la próxima interfaz de usuario, es el siguiente paso. De hecho, en muchos países, la gente joven usa más la voz que el texto, y por lo tanto, no cabe duda de que es en esta dirección donde debemos comenzar a desarrollar. Por ello, ya hemos llevado a cabo algunas pruebas de concepto en las que Pegg funciona sobre Alexa. Sin embargo, las funcionalidades que se pueden realizar sobre la voz son bastante diferentes a las que se pueden ofrecer mediante texto. Por ejemplo, en voz hay varias reglas que debes seguir y a proactividad del usuario no es la misma que cuando utilizan el texto. Además, aún no se ha desarrollado lo suficiente como para garantizar la efectividad de algunas tareas como hacer transacciones económicas vía voz. Durante, este año vamos a trabajar en este campo junto con Alexa para poder seguir estudiando qué funcionalidades se pueden introducir e implementarlo y testearlo cuanto antes.
Confiamos en que el desarrollo de la tecnología relacionada con el reconocimiento de voz irá mejorando mes a mes. Gracias a ello, el día de mañana se podrán hacer esas transacciones económicas de las que hablaba anteriormente sin peligro.
10. Como expertos en el sector, ¿hasta qué punto podrán modificar los bots la contabilidad?
Nosotros estamos convencidos de que realmente esta tecnología va a modificar la forma de trabajar de las empresas. En unos años, ya no necesitarás entender un programa, simplemente preguntarás a tu contable virtual las dudas que tengas al respecto, sin necesidad de entender lo que está ocurriendo por detrás. El concepto que reúne esta idea es el que te comentaba al principio de la entrevista: la contabilidad invisible. Un concepto novedoso sobre el que estamos trabajando y en los próximos años lo implantaremos de forma más amplia para poder ofrecer los servicios de Pegg de una forma más sencilla y directa.