Los chatbots están llegando poco a poco al ecosistema tecnológico español. Prueba de ello, es que cada vez más empresas están decidiendo incorporarlos como un nuevo canal de captación. Sin embargo, mientras la gran mayoría siguen replanteándose si incluirlos o no en su estrategia de comunicación, un chatbot ha demostrado que es posible triunfar en este sector. Hablamos de correYvuela, el primer bot que te ayuda a encontrar tu vuelo más barato en tan solo tres preguntas. Juan Prim, CEO de CYV nos cuenta todos los detalles.
Tabla de contenidos
1. ¿Cuándo y cómo nace correYvuela?
Bueno, yo estaba trabajando en Berlín en un fondo de inversión alemán y entonces vi el inicio de lo que está destinado a ser el siguiente paso en la era digital, ni más ni menos que los chatbots. Las empresas empezaban a ofrecer productos y servicios a través de mensajería instantánea y de forma completamente automatizada. Teniendo en cuenta esta tendencia, decidí volver a España y empezar a plantear la llegada de esta tecnología a mi país.
La situación se planteaba de tal manera que empecé a vislumbrar cómo en España se iban a pedir taxis, pizzas y, por supuesto, reservar billetes de avión por WhatsApp. Con esa idea surgió correYvuela. Al fin y al cabo, el canal es mucho más cómodo, más sencillo y es donde la gente está consumiendo el ocio digital. Partiendo de esta base el éxito de esta nueva tecnología no se podía hacer esperar y así ha sido.
2. ¿Qué aspectos son los que resaltarías del bot?
Básicamente que somos el primer chatbot del mundo que es transaccional y que vende de forma 100% automatizada en distintos canales y distintos idiomas. Hemos conseguido llevar la tecnología a un pragmatismo que permite simplificar un proceso para el uso y disfrute del cliente. Pero, además, a nivel internacional somos los primeros capaces de ofrecer una tecnología que vende sola. En este sentido, hemos cumplido un hito, por primera vez en la historia alguien tiene una conversación con una máquina y esta es capaz de venderle algo.
3. ¿Con qué dificultades os habéis encontrado a lo largo de estos meses? En este hilo, ¿que destacarías de Whatsapp?
Como todo proyecto incipiente hemos lidiado con todo tipo de dificultades. Sin embargo, el gran reto al que nos hemos enfrentado desde un principio es el que te comentaba antes. Nadie ha comprado por Whatsapp, Facebok Messenger o Telegram. Teniendo en cuenta eso, lo que más choca cuando explicas que es correYvuela es que muchas personas creen que es una aplicación. La población ya tiene interiorizado este concepto, pero el de un bot todavía no. Aún no entienden que somos un contacto más en su agenda, la misma en la que guardan los números de sus amigos, familiares… Por lo tanto, el principal reto es el de evangelización, el dar a conocer esta nueva plataforma tecnológica con las que las empresas y las personas podrán dinamizar sus conversaciones. El que sean capaces de entender que ahora con tres mensajes a través de WhatsApp, Messenger o Telegram puede comprar un billete de avión.
4. ¿Es la experiencia de usuario un elemento clave en correYvuela?
Uno de los aspectos tremendamente positivos de la conversación es que vas aprendiendo de cada uno de los miles de usuarios que van entrando en el sistema. Por ello, de manera constante, vamos encontrando un punto de equilibrio entre ofrecer una tecnología que funcione y que satisfaga las necesidades de los usuarios y consumidores.
En esta línea, al desarrollar un chatbot, la gran dificultad del chatbot es que tú, como desarrollador de la tecnología, no ves físicamente el producto. No es como una aplicación en la que ves los botones, las pantallas… Un chatbot es simplemente una conversación con decenas de miles de posibles respuestas, por lo que hay momentos en los que una bifurcación el usuario se puede perder. Nosotros, lo que hemos desarrollado es una tecnología para poderlo parametrizar y mejorar cada vez más, mejorando por consiguiente la experiencia del usuario a medida que lo vamos implementando.
5. ¿Cuenta con inteligencia artificial?
Por supuesto, la IA y el NLP son clave, aunque no nos definimos como expertos en Inteligencia Artificial. Para desarrollar en ese sentido, ya tienes a Cortana, Alexa… Pero sí nos definimos como los pioneros en la aplicación práctica de esa inteligencia artificial, algo así como “aplicadores de Inteligencia Artificial” en contextos y situaciones que nos permitan cumplir nuestros objetivos. En este contexto, dentro del chatbot hay un mapa de procesos tremendamente complejo, reglas lógicas, los formularios de plantillas y obviamente hay un componente importante de inteligencia artificial y aprendizaje de la máquina.
6. ¿Qué métricas utilizáis para medir el tráfico que recibe el bot?
No dista de los típicos parámetros que se utilizan para medir el tráfico en una aplicación: la descarga, la retención del usuario, el uso mensual, el porcentaje de clientes que compran, los que repiten, el coeficiente viral… Creo que son métricas estándar, lo único que hay que ir introduciéndolos en la idiosincrasia propia de una conversación.
Sin duda, la retención se convierte en algo clave en el sector de los chatbots. El motivo es muy sencillo, nadie (o muy pocos) borran un contacto de WhatsApp. Teniendo en cuenta que a día de hoy la gran mayoría de las personas que se descargan una aplicación terminan desinstalándola, los bots se convierten en la solución perfecta. Los bots son un amigo más en la agenda de contactos y no una app molesta que te envía push y te consume datos.
7. ¿Qué perfil de usuario habéis podido determinar tras estos meses de experiencia?
La realidad es que nos ha sorprendido su heterogeneidad. Es verdaderamente variopinto. Nosotros partimos de la hipótesis de que el perfil de usuario sería joven, más tecnológico con más inquietudes a la hora de viajar, etc. Y obviamente este es un grupo. Sin embargo, no es el único. Tenemos otro grupo importante que está constituido por gente mayor. Un perfil más senior que quizá no ha tenido un contacto directo con las aplicaciones u entornos digitales como los eCommerce, pero que sin embargo son los reyes de WhatsApp. Por ejemplo, una persona de 65 años quizá no se maneja con una página web pero como habla todos los días con sus nietos por WhatsApp controla todos los comandos de esta app.
8. ¿Habéis pensado hacer un correYvuela 2.0?
Todo apunta a que sí. Un 20% de nuestros usuarios nos están pidiendo la introducción de los hoteles. Teniendo en cuenta esto, los siguientes pasos irán en esa línea. Por ello, estamos pensando en la introducción de los hoteles, el taxi, coches de renting… En resumen, todos los sectores relacionados con un viaje. De esta manera, con un solo contacto podrás tener cubierto todos los puntos clave de un viaje.
9. El sector turístico es uno de los que más rápido está introduciendo este tipo de tecnologías, ¿cómo favorece a esto a correYvuela?
El sector del turismo siempre ha sido uno de los pioneros en la innovación tecnológica. Un sector que siempre está a la vanguardia de las novedades tecnológicas y prueba de ello es que fue uno de los primeros en introducirse en el modelo eCommerce.
Esta realidad tiene efectos a nivel de captación de inversión, de adopción tecnológica por parte de los usuarios… Por ello, aunque acabamos de entrar en escena en este sector, muchas compañías se han interesado por nuestra tecnología.
10. Desde tu punto de vista, ¿cuáles son las claves para que un chatbot tenga éxito?
La llave maestra es que sea funcional. Ya existen muchos chatbots cuyo único objetivo es entretenerse y pasar el rato probando sus funcionalidades. Pero, al final, lo que hay que haces es distinguirse, y ser consciente de que esto no es más que una tecnología más para dar satisfacción a una serie de necesidades. En nuestro caso es poder encontrar un vuelo de la manera más rápida, sencilla y cómoda. Esa era nuestra necesidad y queríamos que fuera directo al grano, no que haga perder el tiempo al usuario. Eso sí, que mantenga una cierta personalidad, pero que no se quede en la mera conversación, sino que anime al usuario a efectuar la reserva del vuelo. En otras palabras, a cubrir la necesidad para la que ha sido creado.
11. ¿Es importante que el chatbot cuente con personalidad?
Sí y no. Primero debes tener algo que sea funcional, y a partir de ahí le vas desarrollando el toque de humor o personalidad que estimes oportuno. Nosotros al principio lanzamos un bot muy sencillo, pero por ejemplo ahora es capaz de detectar errores. Si pones que la ciudad de destino es la misma que la de origen, detecta el fallo y te advierte del error con un poco de humor. Sin embargo, no debemos olvidar que este “toque de humor” es lo que lleva a tu chatbot a la excelencia, no puedes incorporar estos matices sin tener algo funcional previamente.
12. ¿Por qué crees que la gente debería empezar a utilizar este tipo de tecnología?
Todo apunta a que a medida que pasen los meses se utilizarán con más frecuencia. No deja de ser una herramienta que permite al usuario obtener lo que busca de forma más sencilla y cómoda. Por ello, cada vez será más normal pedir un vuelo por WhatsApp, una pizza por Facebook Messenger…
14. ¿Cómo te imaginas los chatbots dentro de dos años?
Personalmente creo que los chatbots han llegado para quedarse y, sobre todo, hacer una limpieza profunda en el entorno de las aplicaciones. Teniendo en cuenta esto, acabarán cogiendo una cuota de mercado muy representativa. Dependerá completamente de todas aquellas compañías que se pongan a desarrollar esta tecnología. Lo que está claro es que a día de hoy el futuro del que tanto se ha hablado, ya es un presente gracias a plataformas como correYvuela.