El pasado 21 de mayo el Digital Enterprise Show 2019, más conocido como DES, dio el pistoletazo de salida en Madrid. Un evento al que, por supuesto, teníamos que ir. La Transformación Digital es el hilo conductor de esta feria que reúne cada año a las empresas más relevantes del sector de la tecnología y a ponentes y visitantes de todo el mundo. Pero al igual que son las personas las que acuden a estos encuentros a conocer el potencial de estas tecnologías, el consumidor final es el que verdaderamente las convierte en lo que son, es decir, el consumidor es el centro de toda transformación.
Precisamente ese fue uno de los puntos más destacados en todas y cada una de las ponencias que han tenido lugar durante los tres días que ha durado este encuentro. El papel que juega el usuario en una empresa es vital y, en consecuencia, hacer una escucha activa de su experiencia para con nuestro servicio es clave para poder ir mejorando. Este proceso de feedback es el que nos asegura que nuestros clientes cada vez estén más tal y como afirmo Leslie Cottenjé, CEO de Hello Consumer.
En este contexto, el sistema de puntuación de los app stores es uno de estos ejemplos. Gracias a ellos, podemos mejorar el feedback, saber lo que está bien o lo que está mal, lo que no funciona y lo que sí. Y por lo tanto, en lo que podemos mejorar. “El cliente no siempre está en lo correcto, pero sabe darte una pista para que continúes por el buen camino” mencionó Cottenjé.
En este contexto, la tecnología conversacional es motor de ese proceso de escucha. A través de interfaces conversacionales, podemos evaluar en qué punto se encuentra el cliente y testear desde un primer momento si el servicio que estamos ofreciendo se adapta a sus necesidades.
Profundizando en estos temas, tenemos que tener en cuenta que la UX o experiencia del usuario es el centro de la transformación digital. Ahora debemos crear estrategias para conocer a nuestros clientes, y conocer a nuestros clientes para crear nuestras estrategias. Pero tenemos que ser conscientes de que esta realidad no sirve solo para empresas como tal, ¿qué pasa con las administraciones públicas? El ciudadano no deja de ser un cliente, ¿no? Es exigente y necesita ayuda. Al final no deja de ser el mismo tipo de relación y es, precisamente, ahí donde entra otra de las charlas a las que pudimos acudir.
En esta ocasión, la tecnología conversacional volvió a hacer acto de presencia con el objetivo de ayudar al ciudadano, el cual no deja de ser un cliente/ consumidor más de los servicios ofrecidos por las entidades públicas. Así pues, los ayuntamientos deben modernizarse, seguir nuevas estrategias para que sus “clientes” estén contentos. Y para eso es necesario llegar a la eficiencia ¿y cómo podríamos llegar a ella? María Jesús Villamediana, CIO del Ayuntamiento de Madrid, así lo declaró durante su intervención en el evento:
“Los empleados públicos tienen que velar por el dinero para administrarlo de forma que sea eficaz para el ciudadano.”
Esto implica unir todos los servicios en uno, dejar de hacer aquellas funciones que no generan valor para el ciudadano y centrar los esfuerzos en aquellas que si lo hagan. Una forma de conseguir esto es utilizar las nuevas tecnologías. Para ser eficientes hay que dar servicios que den un valor añadido, controlar los servicios que se gestionan, saber las necesidades del ciudadano (o cliente) y alinear los servicios para cumplir con esas necesidades. Para ello, no hay nada mejor que las nuevas tecnologías. La IA y la tecnología conversacional son algunos de los nuevos avances de esta era que pueden llevarnos a conseguir esa eficiencia deseada en todos los aspectos. Pero no sirve simplemente implementarlo, la clave está en definir la estrategia para hacerlo tangible, es decir, pensar el qué y el cómo.
Además, debemos tener claro cuáles serán sus funciones y a quién irá dirigido. De nada nos sirve meter un chatbot si no funciona o su destinatario es erróneo. Esto viene a decirnos que de nosotros depende que consigamos aquello que queremos. El principal reto al que debemos enfrentarnos es conseguir alinear las necesidades y la forma de funcionar de la sociedad con las administraciones públicas ( o empresas) para que todos introduzcamos la tecnología como algo natural. Una vez que consigamos esto, conseguiremos todo lo que nos propongamos.
Poner el foco en el cliente, ciudadano o consumidor nos permite orientar y mejorar nuestro contenido, pero si algo demuestra la práctica es que en cualquier caso el usuario te sorprenderá. En este sentido, Nancy Harhut, B2B Behavioural Marketing Expert e Infuencer, dio una serie de claves que hay que tener en cuenta cuando trabajamos con el consumidor digital. Una de ellas es que el 95% de las decisiones que tomamos vienen de nuestro subconsciente, una realidad que no aprovechamos lo suficiente a la hora de desarrollar nuestras campañas. Detrás de este subconsciente se encuentran estos tres elementos:
- Lo que leemos.
- Lo que creemos.
- Lo que compramos.
Todos ellos conforman nuestras personalidades, nuestros gustos, y queda almacenado en el subconsciente, creando patrones que nos condicionan a la hora de tomar ciertas decisiones, como, por ejemplo, lo que compramos.
Junto a esta clave se encuentran otras como la generación de deseo a través de la inseguridad, el deseo de finalizar procesos, el principio de escasez y la pérdida de una oportunidad exclusiva. Introducir esas claves en el proceso de diseño de nuestro chatbot, especialmente, en el diseño de los copyes, es esencial para conseguir captar la atención del usuario. Aunque no debemos olvidar que la utilización de unas u otras dependerá del caso de uso a implementar.
Y ante todo este ecosistema, el usuario espera que, sea cual sea el servicio que se le ofrece, el departamento centrado en atención al cliente ofrezca un soporte estable, flexible y siempre disponible para sus necesidades. Un servicio centrado en él y en el que la tecnología conversacional se vuelve un imprescindible.