¿Qué es un chatbot si no puedes medir qué vas a conseguir con él?

Los chatbots están aquí para quedarse y como ha ocurrido en el pasado con cualquier tipo de canal digital, existen empresas que se dedican exclusivamente al desarrollo de plataformas de tracking y medición.

Siempre nos encontraremos con las grandes empresas tecnológicas, que van sacando sus plataformas específicas de tracking, como ha hecho Google recientemente; pero además, nos encontramos con otros proveedores como ya ocurriera en el ámbito mobile en el pasado con Flurry, Adjust o Appsflyer para medir tráfico o trackear descargas. De hecho alguna de ellas, como es el caso de Flurry fue adquirida por Yahoo para no quedarse atrás.

“Sin datos sólo eres otra persona con una opinión”- William Edwards Deming

¿Qué herramientas de medición existen en el entorno de los chatbots?

Tenemos cuatro posibles fuentes de información diferentes:

• Plataformas comerciales de creación de chatbots.
• Plataformas específicas de analítica.
• Las plataformas de mensajería.
• Informes a medida.

1. Plataformas comerciales de creación de chatbots

Toda plataforma comercial que utilices para crear un chatbot, tiene sus propias métricas, aunque estas son básicas. Te mostramos aquí un ejemplo, de lo que ofrece en la actualidad Chatfuel:

• Total usuarios: usuarios activos o usuarios que te han bloqueado.

• Acciones populares: datos más introducidos y/o botones más tecleados.
• Cohorte de usuarios.

Ahora bien, estas plataformas que no son específicas para medición, sino para creación de chatbots, tienen la limitación habitual. Si utilizas una herramienta como Morph.ai enfocada al desarrollo de Chatbots en Facebook Messenger pero no al resto de plataformas, la información que te proporcionará será del chatbot en Messenger. Sin embargo, no tendrás en una misma herramienta -que utilice los mismos criterios- toda la información de cómo funciona tu chatbot en los diferentes entornos de mensajería, para así poderlos comparar.

2. Plataformas de analítica, sean tanto de los big players o independientes

Empresas como Google ya han lanzado su propio analytics específico para Chatbots, que se van sumando a todas las plataformas independientes con este fin. Algunas son multiplataforma y otras son específicas para un entorno, es decir, algunas te permiten medir la actividad de tu chatbot en Facebook, en Telegram, Slack, WeChat, etc. Estos son algunos ejemplos:

• Botanalytics, una de las herramientas multiplataforma.

• Dashbot.io, también una herramienta multiplataforma para medición de tu chatbot en Facebook Messenger, Slack o Kik.
• Botan.io, específico para Telegram.

3. Entornos de mensajería

Los propios entornos de mensajería como Facebook irán lanzando datos básicos sobre la actividad del chatbot, aunque si nos vamos al caso de WhatsApp, que aún no tienen una API abierta para desarrolladores, la única forma que tienes de medir la actividad es a través de reports que realices a medida en base a la información que almacenes en tu base de datos.

4. Informes a medida que tu mismo generes

En función del tipo de uso que persigas, guardarás una u otra información de la interacción con tus clientes. Si tu objetivo es la captación de leads, irás guardando información en base de datos. Aprovechando toda esta información que guardas, podrás ir haciendo tus funnels de por dónde te abandonan tus usuarios, ir implantando A/B testing y medir el impacto de los cambios. Además, también tendrás la opción de compararlo entre los diferentes canales de mensajería.

Pero, ¿puedo integrar las plataformas de analítica en una plataforma comercial de creación de chatbots?

¡Cómo no! Al igual que puedes integrar una plataforma o tecnología de Inteligencia Artificial para el tratamiento de los datos, podrás integrar tu herramienta externa comercial de medición. Aún queda camino por recorrer en este ámbito, pero ChatFuel ya ha hecho público que permite la integración de tres herramientas de medición (Botanalytics, Dashbot.io, y Yandex Metrica):

¿Y si hablamos de un chatbot para soporte y atención a usuarios tengo acceso a las conversaciones?

¡Sí, claro! Si tu objetivo en un chatbot es la gestión de clientes, tienes acceso a los logs de las conversaciones mantenidas por el chatbot y por los propios agentes, así como estadísticas del estilo al porcentaje de respuestas automáticas que proporciona el chatbot. La tendencia de esta estadística, conforme se vaya entrenando al chatbot, debería ser descendente.

Además, el log de aquellas preguntas en las que el chatbot pasa el caso a un agente, será la información más útil que podrá tener cualquier empresa para definir nuevas preguntas y respuestas, y seguir entrenando al chatbot para que cada vez sea capaz de contestar más cuestiones de los clientes de forma autónoma.

¡Y nada más! Nos vemos en los chats 😜

¡Gracias! Planeta Chatbot 🌎🤖💬