La relación que tenemos con las aseguradoras es parecida a la que tenemos con las funerarias. No queremos tener vínculo con ellos, pero si los necesitamos queremos que estén ahí para resolver de una manera rápida, transparente y empática nuestros inconvenientes. En esos momentos en los que tenemos un problema nadie quiere esperar en largas colas de atención ni dar vueltas para pedir un auxilio mecánico o hacer una denuncia.
Por eso tiene lógica que cada vez más compañías aseguradoras se estén volcando al uso de chatbots que pueden responder a cualquier hora y que funcionan como la primera línea de contención para comprender los problemas de sus clientes, resolverlos o agilizarle el trabajo a los asesores que lo atenderán.
“El 50% de los clientes clasifican las comunicaciones digitales como una prioridad alta”, informan desde Inbenta, compañía especializada en inteligencia artificial. Pero hay un problema: solo el 17% de las aseguradoras usan este medio.
Para 2026 los chatbots van a encargarse del 40% de la
atención al cliente en el sector de seguros
El estudio revela que para 2026 los chatbots van a encargarse del 40% de la atención al cliente en el sector de seguros. Veamos cuáles son los beneficios de este tipo de canales y por qué cada vez más compañías los están implementando.
Tabla de contenidos
Ahorro
Desde Juniper Research estiman que durante 2023 los chatbots le ahorrarán a las compañías de seguros de todo el mundo 1.300 millones de dólares. Y no solo se trata de dinero, sino también tiempo. Mucho tiempo. Gracias a este canal disponible constantemente y que no necesita prácticamente de intervención humana, los consumidores y las empresas ahorrarán más de 2.500 millones de horas al año.
Cotización al instante
Sabemos que una de las claves del éxito de un negocio es no dejar pasar ningún lead. Supongamos que un usuario quiere saber cuánto le costaría contratar un seguro para su vehículo. Un canal que pueda cotizar al instante a través de WhatsApp vale oro. Esto no se trata solo de una oportunidad, sino de una necesidad.
¿Y si lanzamos un nuevo producto que queremos publicitar? Las notificaciones push son herramientas que, bien utilizadas, pueden generar valor y convertirse en una venta directa.
Consultas frecuentes
Los usuarios tienen dudas constantemente sobre los servicios que contratan. Las pólizas, por ejemplo, están escritas en un lenguaje complicado que no todos entienden. Un chatbot puede contestar alrededor de un 80% de las preguntas más comunes de los clientes.
Imaginemos un escenario que no es el ideal: varias personas le preguntan al bot algo que todavía no sabe. Si eso sucede, se pueden diseñar nuevos flujos que resuelvan las dudas que tengan esos usuarios que no habían sido contempladas en un principio. La mejora continua es parte del crecimiento de estos desarrollos: solo así se terminan produciendo chatbots robustos y hechos a la medida no solo de la empresa, sino también de los clientes.
Empatía y resolución
Retomando el ejemplo del principio, si nos quedamos con nuestro auto en el medio de la ruta o si tuviéramos un accidente y necesitáramos asistencia instantánea, un bot puede ayudarnos.
Incluso podría, sin la intervención de ningún humano, pedirnos una grúa. Pero lo más importante es que entenderá el contexto y, a partir de eso, logrará empatizar y funcionar como un sistema no solo de resolución, sino también de contención.
¿Tengo deudas? ¿Me enviás mi documentación?
Si a todo lo anterior le sumamos que los usuarios podrían pedirle al bot que le envíe documentación de manera instantánea, preguntarle si adeuda algún pago, abonar directamente desde la plataforma o hacer una denuncia, todo deriva en una mayor satisfacción que, a su vez, genera rentabilidad y reputación: las tres claves que todas las compañías quieren alcanzar. Pero también permite dejar atrás la idea de que las empresas de seguros aparecen en la vida de los usuarios en momentos críticos. Logrando experiencias conversacionales bien diseñadas se puede acompañar a los abonados en la prevención e información generando mayor desarrollo y fidelización.