Los asistentes a la AMA de Botmock enviaron cientos de preguntas sobre técnicas para el diseño y desarrollo conversacional. Cinco expertos de la industria con experiencia en diseño de conversaciones respondieron tantas como pudieron en una mesa redonda en vivo. Para registrarse para futuras sesiones AMA (¡gratis!) Y ver la grabación completa de esta sesión, puede hacerlo aquí.

Los siguientes expertos en diseño conversacional se unieron a nosotros para responder sus preguntas:

• • Maaike Groenewege, diseñadora de conversación y coach de Convocat.
  • Amanda Stevens, directora de diseño de conversaciones de Master of Code Global.
  • Sarah Storm, jefa de diseño de ideas y conversaciones en BOOM Integrated.
  • Anna Mackenzie, desarrolladora de software @Myplanet.
  • Brenda Martins, diseñadora conversacional @LogMeIn.

En la segunda parte, cubrimos los siguientes temas:

• • • ¿Diseña junto con el proceso de desarrollo? ¿O profundizas en el diseño desde el principio?
    • ¿Qué importancia tiene dominar un lenguaje de programación como Python? ¿Cuánta experiencia en programación se requiere normalmente en su línea de trabajo?
    • ¿Qué programas o herramientas se utilizan ampliamente en el espacio con los que debemos familiarizarnos?
    • ¿Existe una habilidad o técnica que pensó que usaría mucho y que en realidad no ha usado?

P5: ¿Diseña junto con el proceso de desarrollo? ¿O profundizas en el diseño desde el principio?

Anna

Como desarrolladora, desde una etapa muy temprana en el diseño, trabajo en estrecha colaboración con los diseñadores de conversación para asegurarme de que no estén esperando cosas imposibles. El enfoque también depende de las herramientas disponibles. Por ejemplo, hay una diferencia entre crear una experiencia de voz personalizada en la que trabajo para un gran cliente que tiene un sistema de PNL, y tengo que integrarme con la PNL y crear una experiencia de voz desde cero, en lugar de crear una acción para Google o una habilidad para Alexa. Así que sí, el diseñador de la conversación debe conocer todas las restricciones desde el principio y saber qué restricciones o limitaciones deben considerarse durante la etapa de diseño.

Sarah

Creo que una vez que el desarrollo está en marcha, el diseño exitoso se basa en un buen ir y venir. También siento que no puedo pedirle a alguien que construya si no le he dado un mapa. Las primeras fases del diseño son realmente importantes, por lo que las primeras pruebas de papel y los juegos de roles son clave. También me gusta empezar a crear prototipos lo antes posible. Por ejemplo, trabajo en una plataforma que me permite conectar cosas y crear prototipos de inmediato, por lo que me ayuda a diseñar a medida que avanzo. Dicho esto, sin embargo, tengo que tener una hoja de ruta, tengo que conocer mi camino feliz, y tengo que tener una apariencia de dónde espero requerir el manejo de errores. Otro elemento que nos gusta definir en detalle de antemano es la persona. Por lo general, necesitamos una personalidad divertida realmente fuerte, por lo que esto tiene que ser parte de la ecuación desde el principio. Asegúrese de saber hacia dónde se dirige antes de comenzar a conectar los aspectos técnicos.

Brenda

Siempre diseño primero y luego desarrollo. De lo contrario, es muy difícil realizar un seguimiento del flujo del diseño conversacional. En este momento estoy desarrollando un bot en una herramienta que no requiere codificación, pero todavía se vuelve complicado si no sé cuál es el flujo o el mapa. Entonces, tener ese diseño en el que apoyarse es muy útil.

Maaike

Me gusta adoptar un enfoque de sprint de diseño o desarrollo ágil, que es muy popular en el desarrollo de software. Comienzo con una sesión de refinamiento común en la que identificamos el caso de uso y nos sumergimos en los requisitos, las limitaciones y las restricciones comerciales y técnicas. Dicho esto, encuentro que cuando estoy trabajando en un bot de contenido conversacional, tiendo a hacer mi propio plan. Aún así, creo que es importante definir un modelo sólido por adelantado y definir las entidades que vamos a utilizar y cómo se relacionan entre sí. Un poco de mapeo de dominios también es útil. Ayuda a definir el alcance del dominio que va a manejar su bot. Me gustaría enfatizar que todos estos pasos se realizan mejor junto con todo el equipo para que se puedan estudiar todas las diferentes perspectivas.

Un poco de mapeo de dominios también es importante. Ayuda a definir el alcance del dominio que va a manejar su bot.

P9: ¿Qué importancia tiene dominar un lenguaje de programación como Python? ¿Cuánta experiencia en programación se requiere normalmente en su línea de trabajo?

Brenda

Esto depende de lo que se le pida que haga. Me parece útil tener conocimientos prácticos de al menos un lenguaje de programación, incluso si es solo para que sea más fácil hablar con el equipo de desarrollo en su idioma. Además, es una cuestión de cortesía para el equipo de desarrollo que cuando les pides que te creen algo, sabes el nivel de dificultad de lo que les estás pidiendo que hagan. No querrás pedirles que te lleven a la luna sin saber lo que eso implica. Es importante conocer un lenguaje de programación; cualquier idioma le ayudará a comprender el alcance de lo que está preguntando.

Anna

Tener el diseño y el desarrollo integrados al principio y tener una comprensión general de cómo funciona todo bajo el capó le impide pedirle al desarrollador que haga algo imposible y, en consecuencia, lo obliga a tener que volver atrás y volver a trabajar.

Además de eso, debes conocer la arena en la que estás trabajando. Entonces, ¿qué puedo hacer en Alexa? ¿Qué puedo hacer en Google? ¿Qué puedo hacer en Cortana? Es importante conocer las limitaciones de cada asistente para tener una idea de lo que es posible.

En términos de conocer Python, no es estrictamente necesario. Hay muchas herramientas que ofrecen soluciones sencillas sin código que pueden llevarlo del punto A al punto B. Y nuevamente, depende de la complejidad de lo que está construyendo. Si solo está desarrollando una habilidad básica, puede usar una herramienta sin código. A veces eso es lo que quiere un cliente. Porque es la primera vez que ponen sus pies en la voz y solo quieren tener una idea de cómo interactuarían sus usuarios con su marca. Y tal vez solo quieran algo súper simple. Por lo tanto, no es necesario que aprenda a codificar para eso. Aún así, cuanto más compleja se vuelve su interfaz, más desea poder comprender la estructura de la conversación, los datos y cómo eso se traduce en lo que desea hacer. Pero no me preocuparía demasiado por no saber exactamente cómo funciona JavaScript o cómo funciona Node o algo así.

Si solo está desarrollando una habilidad básica, puede usar una herramienta sin código. A veces eso es lo que quiere un cliente. Porque es la primera vez que ponen sus pies en la voz y solo quieren tener una idea de cómo interactuarían sus usuarios con su marca.

Sarah

No tengo experiencia en codificación y desearía tenerla. Si lo hiciera, estoy seguro de que las cosas serían mucho más fáciles. Afortunadamente, tenemos un gran socio de publicación y yo tengo un socio de diseño de juegos que tiende a manejar más el lado de los desarrolladores. Personalmente, el lenguaje que encontré más útil fue todas mis habilidades de dramaturgia y todas las cosas con la técnica que aprendí en la escuela de teatro. Pero no necesariamente puedo hablar con un desarrollador desde el principio en términos que tengan sentido para el desarrollo. Por eso es útil conocer los lenguajes de programación. Si eres como yo y tus habilidades son algo más suaves, todavía hay espacio para participar en este espacio independientemente de tus habilidades de codificación.

Si eres como yo y tus habilidades son algo más suaves, todavía hay espacio para participar en este espacio independientemente de tus habilidades de codificación.

Maaike

Creo que lo más importante para entender es la lógica detrás del diseño conversacional. No creo que necesites poder programar en un lenguaje de programación, pero debes poder encontrar un lenguaje común no solo para hablar con tu desarrollador, sino también para diseñar un flujo lógico para tu chatbot. Tan pronto como empiezas a trabajar con algo como entidades, ya estás entrando en la mente de un programador en el sentido de que estás usando el mismo tipo de pensamiento lógico que es necesario para que esto funcione. En ese sentido, ese chatbox es una aplicación que estás diseñando en lugar de solo una pieza de contenido. Tenemos que confiar en que nuestras habilidades analíticas y nuestras habilidades lingüísticas sepan cómo hacer las preguntas adecuadas; que es algo en lo que los creadores de contenido, diseñadores y gente del teatro son mucho mejores. Entonces, ¿conocer lenguajes de programación? No necesariamente. Aunque es agradable. Quiero decir, es divertido, solo pruébalo y diviértete.

P7: ¿Qué programas o herramientas se utilizan ampliamente en el espacio con el que deberíamos familiarizarnos?

Maaike

Existe esta gran herramienta de creación de prototipos que también es compatible con mi idioma (holandés); Se llama Botmock, te lo recomiendo 😊. También me gusta trabajar con una combinación de diagrama de flujo y hoja de cálculo y hay varias herramientas que utilizo. Tiendo a usar herramientas de mapas mentales para el modelado inicial que quiero hacer. Por ejemplo, cuando defino entidades, me gusta hacer pequeñas taxonomías con categorías y valores, y para eso, una herramienta de mapas mentales te da la estructura y la libertad al mismo tiempo. Lo mismo ocurre con el modelado de dominios cuando desea tener una descripción general de alto nivel de los temas que son relevantes para su dominio.

No sé si puedo mencionar nombres, pero lo haré de todos modos. Mis herramientas favoritas son XMind para mapas mentales, Lucidchart para diagramas de flujo y Google Sheets o Excel para hojas de cálculo. Como escribo y diseño en holandés, SSML es una herramienta que también uso mucho. Esta herramienta me ayuda a pronunciar correctamente mi Asistente de Google. Dado que los nombres y palabras holandeses comunes tienden a pronunciarse mal con bastante frecuencia, tengo que usar SSML para evitarlos. Es muy divertido.

Anna

Hay dos herramientas que me gusta usar. Uno es Miro Board, que es muy bueno para visualizar cómo van a ir los flujos de conversación y generalmente es lo que me entregará un diseñador. En términos de creación de prototipos, me gusta Voice Flow; siguen lanzando nuevas funciones que continúan haciéndolo increíble para la creación de prototipos y el desarrollo. Ese es uno que vería.

P8: ¿Existe una habilidad o técnica que pensó que usaría mucho y que en realidad no ha usado?

Amanda

Pensé que el diseño conversacional se trataba de UX y redacción publicitaria. Mi entendimiento fue: construya esos flujos de viaje de usuario, su persona de bot, sus diagramas de flujo o mapas de conversación, haga las pruebas y listo. Pero, no imaginé que tendría que hacer tanta investigación y análisis de datos. En los últimos dos años en este puesto, ha habido muchos casos en los que los clientes han acudido a nosotros en busca de una solución conversacional y ya tienen los casos de uso en mente, pero una vez que comenzamos a buscar datos, descubrimos la solución que buscan porque podría no ser la mejor manera de seguir adelante. Además, a veces, el estado actual de una solución automatizada puede ser tan eficiente como es, y es posible que no necesite ningún ajuste. El análisis de datos es imperativo, responde preguntas como: ¿la gente está hablando actualmente sobre este caso de uso? Si no es así, ¿por qué van a hablar con un bot al respecto? Antes de comenzar cualquier compilación conversacional, debemos estudiar los datos y asegurarnos de que sean compatibles y validen el caso de uso para el que estamos diseñando.

Ha habido tantos casos en los que los clientes han acudido a nosotros y porque quieren una solución conversacional tienen los casos de uso en mente, pero una vez que comenzamos a mirar los datos, descubrimos que la solución que están buscando podría no ser la mejor manera. avanzar.

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Este artículo es una expansión del primer tema tratado en la reciente AMA de Botmock sobre cómo convertirse en diseñador de conversaciones. También puede leer resúmenes de las otras dos secciones, Los fundamentos del diseño de conversación y Las empresas están invirtiendo en diseñadores de conversación.