Metro de Madrid ha lanzado oficialmente su nuevo asistente virtual conversacional, desarrollado por Chatbot Chocolate, agencia especializada en el diseño y desarrollo de experiencias conversacionales, en un proyecto que supone un importante avance en el proceso de modernización tecnológica del operador público de transporte. Esta solución, adjudicada a principios de 2024 por la Consejería de Vivienda, Transportes e Infraestructuras de la Comunidad de Madrid, integra por primera vez en el ecosistema digital de Metro una combinación de inteligencia artificial generativa, procesamiento del lenguaje natural y automatización conversacional avanzada, con el objetivo de ofrecer una experiencia de atención al cliente más fluida, accesible y eficiente.
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Funcionalidad ampliada e integración multicanal
Disponible desde ahora en la web de Metro de Madrid y en el número de atención al cliente 900 444 404 y ofrece información en tiempo real sobre horarios, trayectos, tarifas, accesibilidad y mucho más.
Además, incorpora un canal conversacional vía WhatsApp, que permite incluso enviar notas de voz como forma de interacción, ofreciendo así una experiencia accesible, cómoda y adaptada a los hábitos actuales de comunicación. Además, el sistema responde tanto en español como en inglés.
Incorporación de IA Generativa y funcionalidades de voz
Una de las principales innovaciones respecto al planteamiento inicial del proyecto ha sido la incorporación de modelos de IA Generativa como capa cognitiva adicional para mejorar la comprensión contextual y semántica de las conversaciones. Esta tecnología permite interpretar de forma más precisa las intenciones del usuario, incluso en interacciones más abiertas o imprecisas, generando respuestas naturales, adaptadas al lenguaje humano y con un alto grado de personalización.
Además, el chatbot ha sido dotado con la capacidad de recibir y procesar notas de voz, lo que representa un paso clave hacia una interfaz más accesible e inclusiva. Esta funcionalidad no solo mejora la experiencia para personas con dificultades de lectura o escritura, sino que se adapta a un entorno en el que los usuarios están cada vez más familiarizados con el uso de comandos de voz en sus dispositivos móviles.
Atención híbrida: IA + humanos
Junto con el componente automatizado, el sistema incorpora un entorno de livechat para que el equipo humano de atención al cliente de Metro de Madrid pueda intervenir en tiempo real cuando sea necesario. Esta arquitectura híbrida está completamente gestionada desde la plataforma KDCA.ai, que permite una administración centralizada de todo el flujo conversacional, tanto automatizado como manual, incluyendo estadísticas, supervisión de calidad, trazabilidad y mejora continua del modelo conversacional.
“Estamos muy satisfechos con la puesta en producción de este asistente virtual, no solo por la complejidad técnica que conlleva su desarrollo, sino porque supone elevar el estándar de atención al usuario en el transporte público a un nuevo nivel. La combinación de procesamiento de lenguaje natural, integración con sistemas internos y ahora, capacidades de IA Generativa y notas de audio, nos permite crear una experiencia más cercana, comprensiva y proactiva”, destaca Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate.
“Contar con la confianza de Metro de Madrid, una de las redes de metro más importantes de Europa por volumen y complejidad, ha sido todo un desafío y una motivación. Este proyecto representa lo mejor de lo que hoy puede ofrecer la inteligencia artificial aplicada a servicios públicos, y nos impulsa a seguir explorando nuevos casos de uso y mejoras funcionales”, añade.
Chatbot Chocolate: referente en IA conversacional para el transporte público
Con el lanzamiento y publicación de este proyecto, y sumándose a los ya desarrollados para Metro de Bilbao, Metro de Sevilla y Metro de Málaga, así como para otras instituciones públicas, Chatbot Chocolate se consolida como el principal referente en España en el desarrollo, entrenamiento y despliegue de soluciones basadas en chatbots e inteligencia artificial generativa para el sector público.
Gracias a su plataforma propia de atención al cliente basada en IA, la agencia ha conseguido alinear las capacidades técnicas más avanzadas con las necesidades reales de usuarios y operadores. Sus soluciones permiten no solo reducir la carga operativa sobre los canales tradicionales de atención, sino también mejorar los tiempos de respuesta, la satisfacción del usuario y la eficiencia en la gestión de recursos.