Cuando pensamos en nuestros amigos y en quererlos tal cual son, los amamos con su forma de ser, personalidad y hasta con sus defectos. Como muchas cosas en la vida, no existen solo los extremos o polos, está también presente la escala de los grises, no todo es tan blanco o negro. Bueno, algo similar ocurre en la personalidad de los chatbots. Si nos proponemos conseguir una mejor experiencia de usuario conversacional y humanizada es necesario mapear cómo será la personalidad de tu bot. Si bien nuestros usuarios saben de antemano que estarán hablando con un asistente virtual (porque el Bot se presentará como tal) tecnológicamente competente, se hace necesario que este último tenga una personalidad, tono y voz definida a lo largo de cada interacción que se articulará dentro de esta cultura de experimentación.

¿Cómo crear la personalidad de tu chatbot? 🤖

Uno de los errores más comunes al construir un asistente virtual es que este no tenga una personalidad definida desde el comienzo. Por esto, es tan importante que hablemos de la personalidad en los chatbots y, mejor aún, vamos a la práctica y veamos cómo puedes mapearla en una actividad de co-creación con tu equipo por medio de esta herramienta que he diseñado para ayudarte en esta entretenida etapa. Se trata del “espectro de personalidad para chatbots”, la que puedes ocupar en la etapa temprana (posterior a la investigación de usuarios).

En la actividad donde la ocupes es importante que puedan estar presentes los principales involucrados: tu equipo multidisciplinario + los stakeholders.

Chatbots y su vinculación con la marca 💖

En el caso de una marca ya consolidada, es recomendable tener claro y visible los pilares de esta última, además de su tono, estilo y voz para que el Bot pueda estar alineado a ellos. En paralelo, también es necesario, centrarse en el usuario que se definió y en las emociones de este. En mi caso, preferí crear unatabla en Excel que contenga todo lo mencionado, en columnas que visualizan las emociones esperables de los usuarios para tiempo pasado, presente y futuro en relación a las interacciones con el bot. De este modo, alineamos estratégicamente la personalidad hacia todos los frentes. Este documento es recomendable que lo puedas tener previamente armado a la actividad de co-creación con tu equipo. ¡Ah! y, un tip más, es que puedes agregar otra columna en ese documento que contenga el encabezado “personalidad del chatbot”, de manera que posterior a la actividad puedes ir pasando los hallazgos que se obtengan como atributos de personalidad a esa columna y tener toda esa información en ese documento para que tú y el equipo pueda consultarlo cuando lo crean necesario, ayudando a transparentar y hacer accesible la información para otras actividades relacionadas con el proyecto.

Sin embargo, a veces, no todo es tan simple porque puede suceder que estés preparando un Bot para una solución que aún no tiene una marca definida. En este caso, de igual modo, puedes avanzar y, en base a una hipótesis, llevar a cabo el uso de esta herramienta para crear el espectro de personalidad que, posteriormente, puede alinearse de mejor forma a los pilares finales de la marca.

Rasgos de personalidad aplicados a un chatbot 🎭

Espectro con menos facetas de personalidad para un chatbot

El espectro de personalidad del chatbot es un instrumento que resultó luego de una etapa larga de investigación que fui realizando a comienzos de año. En un principio, lo diseñe con pocos espectros, pero luego al ir observando y conversando con personas de mi entorno, te das cuenta que los humanos (nuestros amigos, conocidos y familia) tienen rasgos de personalidad cambiantes, que pueden ir variando según muchos factores y, como mencionaba antes, no todo es tan blanco o negro en las personas y, así también puede ser en los bots.

Hay personas que un día se sienten aventureros y otros días no tanto, algunos otros amanecen optimistas y, al día siguiente, andan con ansiedad y menos ánimo. Quiero creer, que como seres humanos somos natural y orgánicamente poco coherentes (sin querer queriendo…). No quisiera insinuar que somos mentirosos, prefiero pensar que somos seres complejos, emocionalmente cambiantes y, que además, nos vemos envueltos, a veces, en la incertidumbre y en una época de grandes cambios, por tanto, el que alguien te diga que se considera una persona innovadora o aventurera, no necesariamente, significa que siempre sea así.

Sumemos a lo anterior que el ser humano pocas veces se conoce a si mismo y quizás por eso hay una gran cantidad de personas que suelen tener problemas existenciales ¿Quién no?. No obstante, esa misma imperfección y vulnerabilidad nos hace humanos. Por ello, es que creo es tan importante darle diversos grados de intensidad en los espectros, y que eso pueda verse reflejado en conversaciones que brinden una experiencia más humana donde el usuario también pueda sentirse, en alguna medida, identificado con el Bot que lo atiende, ya sea en su estilo, en la forma en que se expresa y cómo se comunica.

En la herramienta, fui expandiendo el espectro a más rasgos pensando también en los chatbots que podían utilizarse para otras áreas o sectores comerciales, tales como: deporte aventura, turismo, educación, RRHH, fintech, insuretech, retail, gastronómico, diversión, estudios de abogado, sector público (gobierno), propiedades, eventos, terapéutico, culturales, industrial, comunicaciones, transporte, entre tantos otros. De esta manera se acumulan mayor volumen de rasgos y variabilidad permitiendo encontrar las opciones sin presión y más fluida dentro de una flexibilidad creativa para que las combinaciones se vayan generando en nuestro cerebro y, finalmente, se concrete de forma espontanea pero a la vez guiada, resultando un arcano de personalidad con combinación única e irrepetible. Al tener más opciones de facetas de personalidad podemos centrarnos en las que se ajustan a nuestro sector, aislar otras que no nos sirven, y determinar cuáles se vinculan de mejor forma a la marca, contexto y usuarios.

En estos meses de investigación profundicé en entretenidas herramientas como, por ejemplo, la de Adobe Creative Type donde sugieren 8 personalidades creativas: the artist, the thinker, the adventurer, the maker, the producer, the dreamer, the innovator, the visionary. En ellas fui revisando cada una, sin embargo, no me enfoqué tanto en el arquetipo, sino que puse foco en sus facetas y rasgos para ver cuáles podrían ser interesantes de encapsular en algunos cluster que fui construyendo y determinar cuáles aislar para dejar fuera y quizás ocupar a futuro.

Por otro lado, utilicé también Talentoday.com que es una herramienta que conocía de antes porque había probado su radar de personalidad, de este último obtuve algunos puntos fuertes que consideré podían incluirse en los clusters y, más tarde, en el espectro para chatbots.

Talentoday.com

Algo similar hice con Mindmisystem.com revisando en su reporte de personalidad donde abarcan 5 dimensiones: dinámica temperamental, tipología de la personalidad, tendencias, habilidades y capacidades, frecuencias cerebrales. En tipología de la personalidad, estos plantean 16 tipos de personalidades: ejecutante, colaborador, gerente, diplomático, político, investigador, promotor, profesor, practicante, inspector, explorador, especialista, consejero, experto, analista, visionario. De cada una de estas fui explorando los rasgos y vi cuales podían quedar agrupados en los clusters que ya tenía armados.

Mindmisystem.com/

¿Cómo usar el espectro de personalidad del Bot?🤖

El instrumento del espectro de personalidad se divide en dos columnas, la del lado derecho de la pantalla contiene los aspectos más tradicionales, en cambio, la del izquierdo contiene los aspectos más flexibles. En ambos lados, se sitúan algunos rasgos que podrían estar en polos distintos, en algunos casos como rasgos aparentemente antinómicos. Sin embargo, quiero hacer el alcance, que no implican que todos sean necesariamente dicotómicos u opuestos entre sí, no obstante sí se podrían considerar alejados o diversos dentro del espectro en que se alinean.

Cuando estés en la actividad de cocreación puedes ir marcando el espectro con puntos que se alejen o acerquen hacia uno u otro extremo determinando el grado en que el Bot destaca en ciertos rasgos. Puedes usar stickers o post-its (si quieres)o usar porcentajes que te ayuden a cuantificar hacia dónde se cargará con mayor grado e intensidad y crear tu propia escala. Esta herramienta es flexible, por lo que puedes optar por no ocupar ciertos rasgos y enfocarte solo en los que estimes estrictamente necesarios.

Con esta herramienta tienes la ventaja de agilizar esta etapa ya que no es necesario tener que pasar por la actividad de lluvia de ideas de adjetivos o cualidades para tu bot, por lo que te permitirá ahorrar bastante tiempo y centrar los esfuerzos en obtener resultados concretos con tu equipo de manera clara, estimulada y metódica para incubar ese arcano de personalidad que se ajuste a tu marca y proyecto.

El uso del espectro te ayudará a darle un alma, espíritu y personalidad virtual a tu chatbot para que conecte emocionalmente con tus usuarios en cada experiencia conversacional. Esta será fundamental para crear un lenguaje claro y accesible que evite jergas y lenguaje técnico (a menos que sea necesario). También ayudará a que tu bot sea coherente con los desvíos del guión: troleos, bromas y temas fuera de contexto. Lo mismo en el caso de las trivialidades: piropos, saludos de bienvenida, despedidas, groserías e insultos, o en preguntas como; qué hora es o cómo está el clima. El asistente virtual tendrá que ser capaz de responder con cierto humor y simpatía en esos casos y podrás definir hasta qué punto llegará la intensidad de esos rasgos para que el estilo de la conversación sea coherente y consistente con la “forma de ser” del bot.

Finalmente, dejo a tu disposición esta herramienta bajo una licencia Creative Commons con la plantilla descargable del espectro de personalidad para que puedas aplicarlo con tu equipo, compartir, imprimir si quieres y adaptarlo según tus necesidades y proyectos ya que no solo sirve para Bots, puede además darle un uso alternativo para mapear la personalidad de tus usuarios.

De todas formas, queda bastante más por hacer, la personalidad es solo el comienzo para definir cómo será tu bot y te ayudará a determinar de qué forma sus rasgos influirán en el flujo conversacional.

Tool kit: descarga 📥 la herramienta acá:

En Cloudinary:

👉Por en Español.

👉 Y en Inglés .

En Google Drive:

👉Por aquí en Español.

👉 Y en Inglés .

En el próximo artículo publicaré otra herramienta que ya estoy diseñando y que complementa a esta para trabajar en mas detalle la personalidad y el arquetipo del Bot.

¡Muchas Gracias por leer, por los comentarios que quieras expresar y por compartir este trabajo! 👋🙂

Agradezco a mi amiga María Angélica Rojas 🙌 por ayudarme en una mejor traducción para el template del espectro en inglés.

Autora: Este artículo e instrumento fue escrito y diseñado por María José Sanhueza. Consultora y entusiasta en temas de UX Conversacional. Actualmente, diseñando Chatbots en