Tras nuestro primer evento en Barcelona, ayer volvimos al Movistar Centre de Plaza Cataluña para hablar en el Planeta Chatbot Day sobre chatbots junto a las empresas que están apostando por su introducción. De la mano de Tertulia Digital, asociación para la difusión y divulgación de las TIC en Cataluña, y CaixaBank, Chatbot Chocolate, Nestlé, Byhours, Sanofi Genzyme y Cuatrecasas, debatimos durante la mañana cuál es el futuro de estas tecnologías y por qué son el canal perfecto para conectar a empresas y clientes.
El encargado de abrir el encuentro fue David Almendros Fuster, director de Cognitive Computing de CaixaBank, que durante su ponencia presentó la trayectoria y vinculación que la entidad ha tenido con estas tecnologías. Además, habló del chatbot interno que tienen activo para dar respuesta a las dudas de los empleados:
“Apostamos por los chatbots como recurso para dar apoyo a los empleados y mejorar el servicio a los clientes. Desde hace tiempo, estamos impulsando nuestros asistentes virtuales: Neo y Gina, dirigidos a los clientes, y un chatbot interno que ayuda a resolver una gran variedad de preguntas frecuentes. Estos bots dan servicio a las diferentes áreas de la entidad financiera y actualmente resuelven más de 1.000.000 consultas al mes. Y, para hacer evolucionar el sistema, el papel humano es fundamental: es el agente el que enseña a la máquina. Cada mes, gracias a la interacción entre las personas y el chatbot, se introduce una media de 3.000 preguntas nuevas”.
Pero los chatbots van mucho más lejos de lo que pensamos y así lo demostraron Francisco Fillat Espuña, Marketing Specialist en Sanofi Genzyme, y Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate, durante su presentación. De forma conjunta, ambos responsables se encargaron de presentar el proyecto web que la compañía farmacéutica está implementando con el objetivo de mejorar la forma en la que los usuarios acceden a la información sobre patologías que tienen distribuidas en doce webs diferentes.
“Necesitabamos una herramienta que nos permitiera hacer una escucha activa de las necesidades de los pacientes y de los profesionales sanitarios, unificando los puntos de acceso a la información. En este contexto, el chatbot se convertía en la mejor solución para cumplir con ambos objetivos, al tiempo que ofrecía un entorno amigable y al que es fácil acceder”. Según palabras del responsable de Chatbot Chocolate, agencia encargada del desarrollo del chatbot, “con casuísticas como esta, conseguimos que el acceso a la información sea más eficaz y eficiente, mejorando así la experiencia de usuario de quien navega en cualquier página web”.
Para hablar de las aplicaciones de esta tecnología en el sector del ecommerce, contamos con Agustín Etman, Manager Customer service de BYHOURS, compañía especializada en la reserva de hoteles por horas y que desde verano cuenta con su propio chatbot en Facebook Messenger. “Como empresa internacional, con nuestro chatbot buscábamos implementar una herramienta que no solo pudiese traducirse en un canal de venta, sino también de mejora de la experiencia de usuario al atender las consultas (modificaciones a la reserva, cancelaciones, ect.) de nuestros clientes, de manera inmediata en 5 idiomas y para los 14 husos horarios en los que operamos” destacó Etman durante su intervención.
Finalizando la ronda de ponencias, Andrea Ortega, abogada e Innovation Project Manager de Cuatrecasas, recalcó la importancia del tratamiento y recogida de datos sensibles a la hora de introducir un chatbot, “tenemos que analizar si en el caso de uso concreto se están recogiendo y tratando datos personales y, en su caso, adoptar las medidas técnicas y organizativas necesarias para informar adecuadamente a los interesados y garantizar una correcta protección de sus datos”.
Tras el coffee break, continuamos con la mesa redonda“Asistentes virtuales y el consumidor del futuro” en la que participaron Almendros, Rodríguez, Ortega y María Crosas, Conversational AI Business Analyst en Nestlé. Esta última destacó que una de las claves para el fructífero desarrollo de la tecnología conversacional es el entrenamiento “No solo consiste en lanzarlo a producción, sino hay que ir haciendo un seguimiento exhaustivo que permita ir perfeccionando las habilidades del chatbot y corregir los problemas que puedan surgir. Esta es la clave para conseguir mejorar el customer experience”.
Si quieres ver las cuatro ponencias, te animamos a que visites nuestra página de Facebook. En ella, encontrarás el vídeo del encuentro.