Uno de los mayores ganadores de los recientes avances en IA son, sin duda, los chatbots. Es decir, incluso ChatGPT, la herramienta que inició un revuelo mundial general de meses de duración, podría describirse como un simple chatbot con una gran base de conocimientos.
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¿Por qué triunfan tanto los chatbots?
Muy fácil. Uno de los mayores avances del último año ha llegado en forma de LLM (grandes modelos lingüísticos). Está en el nombre. Los ordenadores han aprendido a entender el lenguaje y a resumir y crear texto (que es, prácticamente, lenguaje). Así que cualquier caso de uso que implique utilizar el lenguaje (texto sobre todo, aunque la clonación de voz no se queda atrás) ha recibido un par de nuevas herramientas de IA que están a la altura de lo que puede hacer un humano. Combina esto con integraciones que conectan diferentes herramientas (a través de Zapier, por ejemplo) y, de repente, tienes un asistente útil que puede responder preguntas, buscar información, ofrecer respuestas breves y precisas en cuestión de segundos, enviar la información a donde sea necesario y mantenerte informado de lo que ha estado sucediendo mientras estabas fuera.
Pero a la gente no le gustará. No hay nada como la comunicación humana.
Error. Kipp Bodnar (CMO de HubSpot) dijo que lograron implementar un chatbot que fue capaz de responder al 78% de las preguntas de los usuarios, lo que, a su vez, condujo a un aumento de casi el 300% (¡!) en la satisfacción del cliente. Haz tú las cuentas de lo que esto podría significar para tu negocio.
La mayoría de las preguntas de los usuarios pertenecen a la categoría de preguntas sencillas, relacionadas con procedimientos o de búsqueda de información («¿Cómo hago X?» «¿Está disponible Y función con su producto?»). Una respuesta de un chatbot que siempre es amable y puede ofrecer la información correcta en un par de segundos en lugar de esperar minutos u horas a que responda un humano es, la mayoría de las veces, suficiente para que el usuario quede satisfecho. Y no subestimes el factor WOW cuando se den cuenta del nivel de complejidad que puede manejar el chatbot.
¿Hay más de 1 tipo de chatbot?
Pues sí. Cuando piensas en un chatbot, probablemente piensas en un pequeño widget redondo en la parte inferior derecha de la pantalla que aparece en algunos sitios web. Y estarías en lo cierto en el 80% de los casos. Pero la complejidad de estos chatbots de IA ha aumentado y ahora pueden adoptar diferentes formas.
Las plataformas de desarrollo de chatbots te permitirán integrarlos con WhatsApp, Telegram o incluso Facebook Messenger. También puedes integrarlo con tu correo electrónico y dejar que responda a las preguntas enviadas a la dirección de correo support@your-busines.com. Pueden tomar información de las conversaciones que mantienen y rellenar hojas de cálculo con datos para la generación de leads. Además, puedes averiguar fácilmente cuáles son los problemas más comunes a los que se enfrentan tus usuarios o su sentimiento general hacia tu producto.
Chatbots de soporte
Este es el tipo más obvio de chatbot de IA. El mismo widget redondo en la esquina inferior derecha de tu página al que los visitantes de tu sitio web pueden acceder y obtener respuestas. ¿Cuál es la diferencia? Un chatbot de IA es mucho más versátil que la «vieja generación». Puede responder a una mayor variedad de preguntas. Además, puede ofrecer distintos tipos de ayuda (como ofrecer al usuario instrucciones paso a paso, un enlace a lo que busca o incluso un vídeo explicativo sobre cómo hacer determinadas cosas) en función de lo que el usuario necesite:
- Conoce tu negocio.
- El chatbot tiene una paciencia infinita con tus clientes.
- Puede explicar la misma cosa de 10 maneras diferentes.
- Responde a las preguntas en un par de segundos.
- Está disponible 24/7.
Diferentes herramientas de desarrollo de chatbot te ayudarán con una amplia variedad de acciones que el chatbot puede hacer. Por ejemplo, puedes pedir correos electrónicos o números de teléfono si consideras que el usuario está interesado en comprar. A continuación, puedes añadirlos a una hoja de cálculo predefinida de Google para crear una lista de posibles clientes con los que ponerte en contacto.
O, si consideras que el cliente no está satisfecho con el pedido o el plazo de entrega, puedes ofrecerle un descuento del 10% para un próximo pedido. El chatbot puede hacer esto generando un código de descuento si está integrado con una herramienta que pueda generar estos códigos.
Chatbot de onboarding
Quizá tengas una gran empresa con cientos de empleados. ¡Enhorabuena, por cierto! Incorporar a cada nuevo empleado puede llevar mucho tiempo. Además, es probable que tenga un montón de documentos con procedimientos para cada tipo de actividad que un empleado tiene que hacer. Les resultará difícil recordarlo todo desde el primer día. Tendrán preguntas. Eso significa más tiempo perdido respondiendo a esas preguntas, que a veces parecen: «Tienes que mirar en el doc. 12 creo, página 15 o 25 y lo encontrarás«.
Pues bien, un chatbot puede responder a todas estas preguntas. Además, proporcionará información precisa (doc. 12 página 35, no 15 o 25, además de que lo hará en un par de segundos). Además, podrá ofrecer un resumen textual directo del procedimiento para que el empleado no pierda tiempo buscando el documento, descargándolo, encontrando la página correcta, etc.
Pero el onboarding no es sólo para los nuevos empleados. También lo es para los nuevos clientes. Tu plataforma puede ser complicada y ofrecer muchos servicios a tus clientes. Puede que les resulte difícil encontrar lo que buscan. O puede que no estén seguros de cómo hacer una determinada cosa o de si es posible. Un chatbot de IA puede ayudarles con eso y aumentar la retención de clientes guiándoles paso a paso para configurar su cuenta y personalizarla exactamente según sus necesidades. De repente, tu plataforma ya no es tan complicada.
Mejora de procesos
Sí, puedes utilizar un chatbot no sólo para hablar con él y obtener respuestas rápidas a tus preguntas, sino también para mejorar algunos de tus procesos. Digamos que necesitas actualizar constantemente varias hojas de cálculo después de realizar ciertas tareas. Probablemente necesites ir a tu portátil para encontrar fácilmente los enlaces, abrir las hojas de cálculo, recordar la información exacta, rellenar las celdas correctas, etc.
Pero, ¿y si el chatbot lo hiciera por ti mientras tú solo escribes la información en una conversación de WhatsApp? Así, solo tienes que hacer la tarea, sacar el teléfono y escribir los detalles en un formato sencillo. Por ejemplo: «A las 10:45, Matt y yo terminamos de instalar los cables de red en la 4ª planta del edificio de la Oficina Principal. No hubo ningún problema». Después, el chatbot enviará la información a una hoja de cálculo donde se rellenarán automáticamente las secciones de hora, persona responsable, tarea, ubicación y comentarios. Incluso puedes hacer una foto y se adjuntará a tus comentarios.
Pero, ¿cuáles son los casos de uso?
¿Todavía no estás convencido? Lo respeto. Yo también dudaba un poco hasta que empecé a observar diferentes tipos de empresas y comprendí que CUALQUIER TIPO DE EMPRESA puede encontrar una forma de utilizar un chatbot. Permítame darte algunos ejemplos:
Anfitriones de Airbnb
Solo tienes que enseñar al chatbot cuáles son las preguntas más frecuentes, integrarlo con WhatsApp y dejar el número en tu página de Airbnb para que lo vean los clientes. Voilà, te acabas de librar del 80% de las preguntas que tenías que responder, como:
- «¿Cómo llego desde el aeropuerto?».
- «¿Tengo que llevar mis propias toallas?».
- «¿Podría recomendarme un restaurante cercano?»
- «¿Es la puerta blanca o la amarilla?».
Si hay alguna pregunta que no pueda responder el chatbot, los clientes pueden enviarte un mensaje de texto en su lugar. Puedes dejar tu teléfono en silencio y no preocuparte más de que tu puntuación de «comunicación» baje mientras tus clientes obtienen respuestas rápidas a sus preguntas. Todos salen ganando. Multiplica esto por el número de apartamentos que tengas y, de repente, tendrás un montón de tiempo libre en tus manos.
Contratación de personal
A menudo tienes puestos vacantes disponibles en tu empresa y recibes muchos CV, pero te das cuenta de que la mayoría de los candidatos no encajan en ninguno de tus puestos. ¿Qué pasaría si tuvieran una breve charla con un Chatbot de IA que les ayudara a entender si alguno de los puestos disponibles se ajusta a sus habilidades? ¡No hay selección! Los candidatos pueden enviar su CV aunque no hablen con el chatbot. Aun así, es importante que cuenten con el apoyo de una figura amigable que intente explicarles exactamente para qué sirve cada una de las ofertas de empleo y qué habilidades serían necesarias para conseguir ese puesto. O, al revés, los candidatos pueden decirle al chatbot cuáles son sus habilidades (o tal vez pueden subir su CV directamente) y el chatbot puede responder con ofertas de trabajo que podrían encajar con ellos.
Seguridad y protección
Seguridad y protección. Pongamos el ejemplo de una empresa de construcción que a menudo se enfrenta a riesgos de seguridad. Uno de sus empleados se da cuenta de que en el segundo piso del edificio en el que está trabajando hay una grieta en la pared debido a una perforación en el otro lado. No tiene los conocimientos ni el tiempo para arreglarla, y no sabe quién los tiene. Pero tiene WhatsApp instalado en su teléfono y puede simplemente registrar el problema utilizando el bot de WhatsApp que lo transfiere a una lista donde la persona responsable puede verlo fácilmente, ver una foto del mismo, cuándo se añadió, quién lo añadió, si es urgente o no, y tomar una decisión respecto a arreglarlo.
Restaurantes y bares
Sólo tiene que dar acceso al chatbot a tu menú con detalles sobre todos sus platos y bebidas. Después, deja que los clientes mantengan conversaciones profundas sobre lo que quieren pedir: «Estoy a dieta y quiero un plato principal y un postre que tengan menos de 800 calorías. También soy intolerante a la lactosa. También me gustaría un vino que maride bien con el plato principal«. Pueden hacerlo desde casa, de camino al restaurante o mientras están sentados a la mesa.
Educación
Esta es fácil. Tu negocio ofrece conocimientos de un modo u otro. Cuando la gente entra en su sitio web, quiere aprender y encontrar respuestas a sus preguntas. ¿Hace falta decir más? Un chatbot puede ayudarles a navegar por toda la información disponible en tu web, puede ayudarles a hacer planes de estudio y mostrarles los beneficios de comprar uno de tus planes.
Pero, ¿cómo construyo un chatbot con IA?
Es fácil, muy fácil. Pero puedo sentir que te estás cansando después de leer todo este texto. Así que te daré un descanso. Puedes continuar leyendo mi próximo artículo si eres una persona de tecnología y quieres conocer los detalles técnicos del desarrollo de un chatbot de IA. Y si no eres técnico y quieres saber sobre las herramientas de desarrollo de chatbot sin código, puedes continuar con el tercer artículo (próximamente).
Así que tómate un descanso y continúa con uno de los 2 artículos que mejor te vengan.