¿Cuántas veces has intentando poner una reclamación y no lo has conseguido por no dar con el número de teléfono en cuestión? ¿Cuántas otras lo has encontrado pero las trabas en el procedimiento han sido constantes y has acabado desistiendo? Por desgracia, seguro que más de una, de dos y de tres.
Que los consumidores ponemos hojas de reclamación, quejas y valoraciones es una realidad desde que el sector servicios apareció. Sin embargo, según apunta Ok Diario, las asociaciones de consumidores españolas han registrado un aumento considerable de las mismas debido al mal funcionamiento de los servicios de atención al cliente.
Sorprende, que a día de hoy, en una sociedad completamente interconectada gracias a las nuevas tecnologías, los usuarios sigamos quejándonos de las trabas que ponen ciertas empresas para poder contactar con ellas. No importa si quieres hacer una consulta, poner una hoja de reclamación o si simplemente quieres ampliar el servicio de tu línea, algunas compañías se blindan a que los clientes las llamen por teléfono.
Y eso no es todo, en algunos casos, aunque encuentras rápidamente el número con el que debes contactar, descubres al instante que éste es de pago. Sí, desde luego los 902 son tu peor enemigo si lo que quieres es poner una reclamación.
Como consecuencia de estas barreras, los usuarios optan por volcar sus críticas e insatisfacciones a través de otros canales, como por ejemplo a través de sus perfiles en Redes sociales. Un comentario en una publicación de Facebook, un tweet negativo mencionando a la empresa (con foto incluida por supuesto) o un mensaje en difusión en WhatsApp contando la experiencia puede convertirse en tu peor enemigo. Cualquiera de estas opciones tiene consecuencias mucho más dañinas que una simple hoja de reclamación hecha en privado. Sin duda, el impacto sobre la imagen de la compañía es fatal y aunque lo saben, en muchas ocasiones no toman medidas al respecto.
Teniendo en cuenta esto, ¿por qué las empresas no se lanzan a atender a sus clientes vía chatbot a través de estos canales de mensajería? El motivo parece obvio: sus usuarios ya usan estas plataformas para transmitir sus quejas y malestares. Entonces, ¿por qué no facilitarles el proceso? ¿por qué no ser transparentes al respecto y hablar su “idioma”? En algunas ocasiones, las empresas olvidan que lo peor no es que un cliente te ponga una hoja de reclamación, lo peor es que quiera ponerla y no encuentre la manera de hacerlo. Generando como consecuencia una pésima experiencia de usuario. No debemos olvidar, que los consumidores construyen su percepción de marca tomando como fundamento la cultura organizacional (61,7%), el comportamiento (27%) y la comunicación (11,3%) (IPMARK). Por lo que la experiencia que tengan, así como la creencia o valor que generen de ella será determinante para tu empresa.
En este contexto, no hay nada mejor que un usuario encuentre fácilmente lo que necesita. Hago especial hincapié en que no importa lo que sea. En este post estamos abordando las reclamaciones, pero lo mismo ocurre si quieren ampliar o reducir los servicios de los que están haciendo uso, información sobre un producto, etc. En el caso de las reclamaciones es aún más importante. Puede parecer increíble, pero la mejor solución a una reclamación es un buen servicio de atención al cliente (simpático y agradable) que sea capaz de agilizar el trámite y de lidiar con la situación.
Incorporando un bot conversacional en Facebook, WhatsApp, Telegram u otros canales, tus clientes podrán tramitar sus quejas en cualquier momento y de forma completamente gratuita. Tampoco será necesario que pierdan tiempo buscando en diferentes páginas webs. Está claro que no voy a descubrirte la panacea, si sabes de chatbots ya sabes cuáles son todos sus pros y cuáles sus contras. Lo que quizá no sabías es que según IPMARK el 70% de las marcas falla en su relación con los clientes y uno de los principales problemas reside precisamente en el proceso de las reclamaciones. Teniendo en cuenta esto, es más que necesario comenzar a replantearse la introducción de los bots. ¿No crees?