Tabla de contenidos
1. ¿Cómo percibís el mercado? ¿Están los chatbots captando la atención de grandes y medianas empresas?
Sin duda, los chatbots han sido una de las principales tendencias del pasado año y su demanda se ha incrementado significativamente por parte de las grandes y medianas empresas. Hemos vivido un crecimiento importante en el volumen de propuestas y proyectos en los que hemos estado involucrados, por lo que nuestra percepción es que la demanda crece.
La mayoría de las empresas han buscado en los chatbots un canal adicional para la gestión de sus clientes, tanto como una forma de soporte a la venta como para la atención al cliente más usual. Este es uno de los principales casos de uso del mercado y parece que la previsión de Gartner que indica que el 25% de las interacciones de atención al cliente se realizarán a través de chatbots en 2020 se cumplirá.
Sin embargo, también estamos viendo que la utilización de chatbots para otros usos, por ejemplo, como herramienta o facilitador para intentar cambiar la percepción de una marca o producto con sus clientes, empieza a cobrar más fuerza. Esto es posible aprovechando la secuencia de ideas Chatbot → Inteligencia Artificial → Innovación para dar una imagen más moderna a una marca/producto o incluso para generar acciones de comunicación que atraigan visitantes para probar las “nuevas innovaciones” de la marca. Es un escenario que no se había contemplado en ninguna previsión pero que el mercado está demandando.
2. ¿Qué proyecto o caso de uso con chatbots es el que más te ha sorprendido?
Sin lugar a dudas la mejor aplicación de chatbots, desde mi punto de vista y experiencia, es Zap creado por Zapiens. El año pasado ya se presentó él mismo en Planeta Chatbot.
Aparte de haber sido creado por un equipo de profesionales con un talento increíble, que han apostado por innovar desde su tierra en Asturias y que tengo la fortuna de conocer, han aplicado un caso de uso que suele estar olvidado: atender las necesidades del cliente interno de las empresas, es decir, a sus co-workers (como nosotros denominamos a los empleados).
En un mundo como el de los chatbots donde todas las soluciones se centran en las mismas aplicaciones y casos de uso, Zap aporta una aproximación distinta, tanto desde el punto de vista técnico como de objetivos a cubrir.
Zap ayuda a las empresas en la gestión de su conocimiento interno disperso entre sus empleados, lo que Zapiens define como inteligencia colectiva y que, sobre todo en grandes corporaciones, es tan difícil de gestionar. El bot facilita a los empleados a lanzar preguntas y obtener la respuesta o bien la persona que puede proveerla. En este objetivo, Zap hace uso interno principalmente y enfoque híbrido metiendo a las personas en el bucle de respuesta y no dejando al sistema simplemente como algo aislado y pre-entrenado.
Desde el punto de vista técnico, Zapiens no ha usado Dialogflow, Watson, o alguna de las plataformas más habituales sino que han realizado sus propios desarrollos para poder satisfacer su aspiración de poder dar respuesta a preguntas concretas abiertas. Estas respuestas podrán ser provistas, como en la mayoría de los bots, en base al entrenamiento realizado pero también podrán ser resueltas por personas a las que el bot remitirá la consulta en base a su conocimiento.
3. Los Home Speakers han llegado al mercado español para quedarse, ¿cómo está reaccionando la sociedad de a pie a su llegada?
Los home speakers han sido uno de los gadgets clave de 2018 y, sobre todo, Amazon ha contribuido a posicionarnos en el mercado español. Si no consideramos a los early adopters, la percepción que transmite al usuario final es el de la simple experimentación, con sencillos casos de uso, de interacción con las máquinas a través de la voz: preguntar qué tiempo va a hacer mañana, pedirle que nos lea las noticias, nos despierte a cierta hora; pero también para ver los límites actuales de la tecnología poniendo a prueba a los dispositivos con preguntas que no entienden o peticiones imposibles.
Creo que aún es necesaria una mejora de la experiencia de conversación, tanto en la comprensión (acentos, contexto, etc.), como en la variedad de acciones que el usuario pueda realizar. Es decir, son necesarios más pasos para que un usuario pueda decir que su modo de vida en el hogar con un home speaker es radicalmente distinto al actual. Y en este sentido, es clave que el número de dispositivos, electrodomésticos, etc. que puedan ser interconectados y gestionados vía estos asistentes sea cada vez mayor, de modo que las opciones de uso del speaker por parte del usuario sean mucho más atractivas.
4. ¿Cuáles son las principales diferencias entre un chatbot de texto y uno de voz?
Desde un punto de vista técnico, la principal diferencia es el sistema de diálogo entre el bot y el usuario: texto o voz, y el paso adicional que necesitan los bots de voz antes de comprender lo que quiere el usuario.
Desde un punto de vista de experiencia de usuario, la principal diferencia es la naturalidad y facilidad en las conversaciones de voz frente al texto. Casi todos nos sentimos más cómodos hablando que escribiendo para transmitir una necesidad, intercambiar ideas, etc. La riqueza que aporta la voz a la conversación a través de la inflexiones y el tono es algo más complicado de lograr por escrito. Y un gran ejemplo de esto es cómo usamos actualmente las aplicaciones de mensajería: notas de voz vs. texto en Whatsapp. Sin duda, preferimos hablar a escribir texto.
5. No cabe duda, la tecnología conversacional es una realidad y películas como Her nos transmiten hasta dónde se pueden llegar, personalmente, ¿crees que llegaremos a esas cotas de perfeccionamiento?
Estoy convencido que llegaremos a un nivel de tecnología conversacional como el que se muestra en Her o incluso mayor. Si tomamos como referencia la evolución exponencial que ha tenido la tecnología en los últimos 10 años, es fácil inferir que en los próximos 5–10 veremos grandes avances. Como comentaba antes, el modo más natural que tenemos para relacionarnos es a través de la voz y si combinamos una experiencia conversacional prácticamente similar a la que podemos tener con un humano con la simplificación de los interfaces (como el wearable que se utiliza en Her), estaremos entrando en una nueva etapa de interacción con la tecnología. Y esto implica oportunidades para los usuarios, para las marcas, para la publicidad, etc. El problema para predecir esta evolución es, precisamente, que lo hace de forma exponencial mientras que las personas, e inherentemente las empresas, seguimos pensando y realizando predicciones de forma lineal, lo que nos hace ser reactivos en muchas ocasiones.
6. ¿Qué recomendaciones darías a aquellas empresas que están pensando en introducir estas tecnologías?
Las recomendaciones son los 3 takeaways que explicamos a nuestros clientes cuando compartimos nuestra metodología de desarrollo de proyectos Martech:
- Definir claramente el problema de negocio a resolver. Este punto es vital para la buena definición del proyecto ya que las iniciativas “juguete” que sólo buscan una experimentación sin un objetivo bien definido, suelen terminar en resultados decepcionantes o en el propio abandono del proyecto.
- No reinventar la rueda: existen productos y plataformas en el mercado que dan solución a muchos de los problemas a resolver. No es necesario crear el bot desde cero y en un gran porcentaje la necesidad a cubrir no requiere un gran motor de AI sino una solución conversacional similar a las que ofrecen productos como Landbot (https://landbot.io/)
- Las personas que participan en el proyecto son la clave. Si no se cuenta con expertos internos, es necesario contar con partners que aporten una visión completa (negocio — tecnología — herramientas) del proyecto, faciliten la elección de los productos a usar y acompañen a la empresa en todo momento para asegurar el éxito de la implantación del bot.
