El Principio de Pareto, también conocido como la regla 80/20 es uno de los principios más universales que existen. Es fácil encontrar ejemplos en los que esta regla rige aspectos de nuestra vida personal, social y laboral.
En su versión más simple, el principio de Pareto dice que, en muchas situaciones, alrededor del 80% de los efectos son debidos al 20% de las causas. Este principio lo describió Vilfredo Pareto (de ahí el nombre), quién observó que la distribución de la riqueza sigue muy a menudo esta proporción (e.j. Vilfredo calculó que, en su época, el 80% de las tierras de Italia eran propiedad de sólo el 20% de la población).
Los chatbots no se escapan de esta regla. Podemos encontrar muchas aplicaciones de esta regla del 80/20 en el diseño y mantenimiento de (chat)bots. Me gustaría destacar un par de ellas que creo que deberías tener en mente la próxima vez que crees un chatbot (o tu propia plataforma de desarrollo de bots).
Empecemos con la más genérica y más evidente de todas, además aplicable a cualquier tipo de negocio:
80% de los ingresos de un chatbot vienen de sólo el 20% de tus clientes.
Asegúrate que detectas muy pronto estos “buenos clientes” y que evolucionas el chatbot para hacerlo cada vez más atractivo a sus necesidades.
Hay otros ejemplos del principio de Pareto más específicos al mundo de los chatbots. Por ejemplo:
Puedes clasificar el 80% de los mensajes de tus usuarios con el 20% de tus intents.
Tener esta regla presente es muy importante para luchar contra una de las “malas prácticas” más comunes en el diseño de chatbots: intentar hacer un bot tan completo que sea capaz de responder a cualquier posible mensaje del usuario. Primero, porque es imposible. Nunca podrás cubrir todos los posibles escenarios de utilización de un bot (si no eres tú quien restringe ya de entrada la conversación). Y segundo, porque, aunque pudieras, estarías perdiendo el tiempo definiendo muchos intents (con sus correspondientes conjuntos de entrenamiento) que casi nadie va a utilizar nunca. En lugar de intentar responder a todo, céntrate en responder mejor las peticiones más comunes. Además, en este caso, mejor es peor. La calidad del bot puede empeorar si añades más y más frases que el bot debería reconocer. Por ejemplo, puedes llegar a tener conjuntos de entrenamiento que se solapen, lo que volverá loco a tu motor de NLP.
Encontrar este 20% requiere que tu plataforma de bots tenga un dashboard que te muestre cómo se comportan tus usuarios. Date cuenta de que podría ser que lo que más piden tus usuarios es algo que tu bot no sabe aún contestar. Asegúrate de usar tu bot como herramienta para descubrir lo que realmente buscan tus usuarios cuando visitan tu web. Te llevarás más de una sorpresa.
El principio de Pareto debería también guiar las plataformas a las que das soporte:
80% de tus bots usarán el 20% de las plataformas disponibles.
Añadir más y más conectores e integraciones no se traduce en más clientes. Aprende en qué plataformas se mueven tus “clientes tipo” y adáptate a ellas. Si tus clientes usan primordialmente Slack, no van a comprar tu bot porqué también tiene Messenger sino que buscarán que tu integración con Slack sea muy potente.
¡Deja que Pareto te guíe en el diseño de tus bots y conseguirás mejores resultados y beneficios!