El desarrollo tecnológico que hemos presenciado a lo largo de los últimos años ha provocado que estemos acostumbrados a que dispositivos como ordenadores, smartphones, GPS’s u otros formen parte de nuestro día a día. En todos ellos, el peso de la palabra escrita es preponderante llevándonos a lidiar desde los inicios con teclados y pantallas táctiles. Sin embargo, en esta evolución tecnológica sin precedentes, el peso de la voz gana terreno a medida que los años pasan. Ahora, los voicebots llegan a Colombia de la mano de Google Assistant.
Por ello, la verdadera consecuencia de esta unión entre tecnología y voz son los Smart Speakers. Con su irrupción en el mercado no solo se evidencia los avances en materia de Procesamiento del Lenguaje Natural, sino que muestra como la voz vuelve a tomar el papel protagonista convirtiéndose en la interfaz del futuro. Analizar cuáles son las posibilidades de estos nuevos entornos es importante pero hacerlo sin tener en cuenta las diferencias lingüísticas o culturales es un error. Por ello, desde Planeta Chatbot hemos entrevistado a Juan Nates, socio director de Chatbot Chocolate en Colombia, quién a través de esta entrevista detalla cómo el mercado de las interfaces de voz o voicebots se proyecta en el país.
Tabla de contenidos
1. ¿Por qué la voz ha conseguido captar la atención de las grandes empresas?
A lo largo de los últimos años hemos sido testigos de un auge tecnológico sin igual. En cuestión de una década nos hemos acostumbrado a vivir de la mano de nuestros teléfonos móviles y no contar con conexión a Internet se antoja catastrófico. Este desarrollo tecnológico “visible” ha ido paralelo a una mejora oculta, pero constante y paulatina, en los procesos de reconocimiento del lenguaje natural humano, dando la oportunidad de generar nuevas funcionalidades como la búsqueda por voz en Google o la trascripción de voz a texto disponible en WhatsApp que disfrutamos día a día. Sin embargo, el mayor resultado de esas mejoras en el procesamiento del lenguaje natural ha sido el nacimiento de los asistentes virtuales como Siri, Google Assistant o Alexa. Algunos de estos asistentes llevan años en nuestros dispositivos móviles, otros como Google Assistant, se han colado en nuestro hogar para luego acabar gestionándose con nuestro Smartphone.
Sea como fuere, cada vez son más empresas las que apuestan por comenzar a trabajar en estos entornos, confiando en que las interfaces conversacionales vía voz son el nuevo front a explotar de cara a comunicarse con sus clientes.
2. ¿Qué es un voicebot?
Para todos aquellos que no estén familiarizados con este término que cada vez será más común, un voicebot es un sistema informático capaz de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural vía voz. Este tipo de bots se implementan normalmente en entornos como Alexa (recibiendo el nombre de Skill) o de Google Assistant (en este caso se llaman Actions), aunque también pueden implementarse en páginas webs o aplicaciones propietarias.
3. ¿Qué oportunidades ofrece este nuevo entorno?
Como bien comentaba, la irrupción repentina de los Smart Speakers y los asistentes virtuales ofrece a las empresas la oportunidad de llegar a sus clientes a través de la voz, una interfaz a la que estamos plenamente acostumbrados. Resolver dudas y preguntas, comprar y vender productos o ejecutar comandos como encender las luces son algunas de las acciones que se pueden llevar a cabo con el uso de estos dispositivos. Si ponemos ejemplos concretos hablamos de comprar una pizza o reservar un taxi simplemente a través de nuestra voz. Teniendo en cuenta esto, el interés de las empresas por estar en estos entornos es evidente e innegable. Aunque tenemos que ser realistas ya que todavía quedan muchos retos para llegar a este escenario ideal, especialmente aquí en Colombia.
4. Efectivamente, existen muchos retos por superar para llegar a ese escenario que presentas, ¿podrías hablarnos de ello?
La principal barrera a superar es la de la adquisición del propio dispositivo. Aunque los datos están evidenciando que cada vez es más habitual ver un Smart speaker en los salones de los hogares de Estados Unidos y Europa, tanto es así que según los últimos datos de Gartner el 50% de los hogares estadounidenses cuenta con al menos un dispositivo en el hogar.
Superada esa barrera, no cabe duda de que el proceso de aprendizaje de uso de estos dispositivos es sustancialmente menor, ya que es tan simple como ejecutar un comando a través de la voz. Sin embargo, existen otros retos como el que se deriva del uso conjunto de estos dispositivos (es decir, por varios miembros de una misma familia) o temas de seguridad con respecto a la entrega de datos personales (el saldo de tu cuenta bancaria). Situaciones reales que se irán solventando a medida que esta tecnología se posicione en el mercado y se convierta en una commodity tanto para empresas como para usuarios finales.
5. Chatbot Chocolate es una empresa especializada en el desarrollo de voice y chatbots, ¿qué habéis aprendido tras diseñar skills y actions para terceros?
Como ya sabéis el lanzamiento oficial de los Home Speakers en Colombia todavía no se ha producido. Sin embargo, desde Chatbot Chocolate estamos ya preparados para el cambio que se avecina trayendo al país toda la experiencia que hemos adquirido durante los últimos meses en España diseñando diferentes pilotos y casos de uso para terceros. En esta línea, el pasado mes de abril lanzamos Elecciones.chat, un voicebot y chatbot con el que los ciudadanos podían consultar el programa electoral de los cinco principales partidos que concurrían a las elecciones del país. Un concepto que hemos trabajado aquí en Bogotá con las elecciones a la alcaldía de la ciudad. Una iniciativa que está presente en WhatsApp y Google Assistant y con la que pusimos de relieve el interés y el asentamiento de las interfaces de voz en el mercado colombiano.
Gracias al desarrollo de este y otros casos de uso hemos podido testear el interés real en ese tipo de entornos en pleno auge y, sobre todo, aprender las grandes diferencias existentes entre el diseño y desarrollo de bots de texto y bots de voz. Un aprendizaje constante que nos permite ser líderes en el mercado y estar ya trabajando en diferentes pilotos aquí en Colombia.
6. ¿Por qué es importante empezar a trabajar en estos nuevos entornos?
Hace diez años las apps móviles se convirtieron en tendencia, muchas empresas apostaron no solo por lanzar su propia app si no que múltiples compañías nacieron con el objetivo de desarrollar este tipo de interfaces para terceros. No obstante, actualmente el mercado está saturado de aplicaciones que no se usan, demostrando que las ganadoras en este mercado son las apps de mensajería que día a día consolidan su hegemonía.
Teniendo en cuenta esto, es hora de probar otros entornos, que nacen para ofrecer un servicio y una experiencia de usuario completa, sin obligar al usuario a contar con la app de la empresa en cuestión ocupando espacio en su Smartphone. No cabe duda que las interfaces conversacionales vía chat y voz han llegado para quedarse y las empresas tiene el deber de adaptarse a la nueva situación que se plantea antes de que sea demasiado tarde. De este modo, podrán comenzar a recabar información sobre cómo sus usuarios reales utilizan este tipo de entornos, qué clase de funcionalidades pueden ser las más interesantes y cuál es la mejor manera de monetizar el canal conversacional teniendo en cuenta el servicio que ofrecen.