Impulsada por la necesidad de proporcionar un servicio de atención al cliente a escala digital y remota, la pandemia supuso un gran repunte en la adopción de la IA conversacional, con un aumento de casi el 250% en múltiples sectores. Esta tendencia continuó a un ritmo aún más acelerado en el mundo post-pandémico de 2022. Las presiones impuestas por los vientos en contra macroeconómicos alentaron a los líderes de servicio al cliente a buscar ahorros de costos y eficiencia a través de una adopción mucho más profunda y amplia de la automatización y la IA en los centros de contacto. Esta búsqueda de la eficiencia se refleja bien en el aumento de casi el 20% en la proporción de organizaciones de servicios que realizan un seguimiento de la desviación de casos en 2022 frente a 2020.
Dada la importancia de la IA conversacional o bots para impulsar la eficiencia de los centros de contacto y acelerar el ritmo de la transformación digital, que se prevé que crezca a un CAGR del 22,95% durante el período de previsión de 2022-2027, echemos un vistazo a algunas tendencias clave que vimos emerger en 2022 y una proyección de lo que cabe esperar en 2023 y más allá. Me gustaría señalar que el análisis de este artículo se basa en mis opiniones personales, influidas por mi privilegio único de interactuar con clientes de todos los tamaños que representan a múltiples industrias y geografías.
Tabla de contenidos
Tendencias que vimos surgir en 2022
En 2022, mientras que algunas empresas ya se habían embarcado en su viaje de adopción durante la pandemia y querían ampliar aún más el uso, otras se sintieron alentadas por los avances tecnológicos, las expectativas de los clientes, el espectro de opciones de proveedores y la necesidad de mover la aguja en sus KPI empresariales para adoptar bots en los centros de contacto. Aunque cada marca tenía su propio camino de adopción, patrones de uso, éxitos y retos, observamos algunas tendencias comunes en todos los casos. Estas tendencias se comentan a continuación.
- «Desviarse hacia lo digital» se convirtió en un imperativo clave. La mayoría de los jefes de servicio reconocieron que adoptar bots para la atención al cliente no era sólo una cuestión de «si», sino de «cuándo», ya que no sólo ayudan a ahorrar costes, sino también porque los clientes se han acostumbrado al autoservicio. Una combinación de soluciones de autoayuda, como foros comunitarios, preguntas frecuentes y bots, conduce a una resolución más rápida y a una mejor experiencia general del cliente. Los conocimientos tecnológicos de la generación del milenio y la generación Z también han contribuido al cambio de comportamiento que ha llevado a que los bots sean el canal de asistencia preferido frente a los tradicionales.
- Interés en ampliar los bots para tareas complejas, pero los clientes aún no están preparados. Las empresas que iniciaron su viaje de adopción de la IA conversacional durante la pandemia y lograron una contención satisfactoria con los despliegues iniciales empezaron a explorar casos de uso más complejos para los bots. Por ejemplo, la aceptación de pagos seguros, el CRUD de sistemas externos y el servicio de experiencias basadas en esos resultados, y la asistencia con múltiples tareas inferidas de una clasificación de enunciados multiintento. Esta expansión de los casos de uso de bots se vio impulsada por la necesidad de maximizar el retorno de la inversión y, hasta cierto punto, el aumento de la confianza inducido por la aceptación de los clientes de utilizar bots para el autoservicio. Sin embargo, en su mayor parte, diversos estudios e investigaciones indicaron que los clientes aún no confiaban plenamente en los chatbots y querían estar conectados con un agente humano para obtener resoluciones satisfactorias. Según uno de estos estudios, aunque el 78% de los clientes habían interactuado con bots, el 80% de ellos se sintieron frustrados con el resultado. Esto indica que los clientes están dispuestos a interactuar, pero la falta de eficacia de los bots impide su adopción para tareas complejas.
- El «diseño de conversaciones» surgió como una disciplina importante. Según el informe Salesforce State of Connected Customer, el 88% de los consumidores estadounidenses indicaron que la confianza es la piedra angular de su inclinación a hacer negocios con una marca. Teniendo en cuenta este sentimiento de los clientes, las marcas empezaron a ser conscientes de que sus experiencias de bot debían ser inclusivas, accesibles, éticas y significativas. Esto, a su vez, dio un gran impulso a la importancia de la práctica del diseño de conversaciones, que se define como el conjunto de conceptos, estrategias y prácticas de diseño de conversaciones para construir mejores relaciones con los clientes a escala.
- Las marcas prefieren las soluciones «desplegar una vez y usar en todas partes». Dada la proliferación de canales y la economía móvil, las marcas quieren relacionarse con sus clientes dondequiera que estén y siempre que lo deseen. Para ello, necesitaban soluciones que pudieran ampliarse a todos los canales actuales y futuros sin necesidad de grandes inversiones. Para conectar con sus usuarios a través de un amplio abanico de canales y crear experiencias diferenciadas pero conectadas con facilidad de mantenimiento a largo plazo, las empresas se vieron atraídas por proveedores que podían admitir muchos canales desde el principio y ampliarlos a otros nuevos a través de un enfoque centrado en la plataforma.
- La tecnología unida a las personas facilitó soluciones impactantes. La promesa de las tecnologías de IA y ML permitió a los líderes del servicio de atención al cliente buscar y obtener aprobaciones presupuestarias, pero tuvieron que seguir demostrando la rentabilidad de la inversión para obtener financiación y aprobación continuas. Con este fin, los responsables del servicio de atención al cliente se dieron cuenta de que para crear experiencias de bot convincentes e impactantes, necesitaban un equipo interno de desarrolladores, científicos de datos y creadores de contenido para aumentar la tecnología de la mejor manera posible. Por ejemplo, los creadores de contenidos ayudaron a dotar a sus bots de una personalidad que reflejara y resonara con su imagen de marca. Los modelos ML preentrenados fueron útiles para empezar a funcionar rápidamente, pero en última instancia necesitaron científicos de datos para ajustar y optimizar los modelos basándose en los datos de uso y los patrones de comportamiento de sus clientes, dominio e industria. Las empresas con múltiples LOB, presencia geográfica y/o proveedores que soportan su pila de servicio al cliente requerían que los desarrolladores personalizaran e integraran sus soluciones de IA conversacional con otros sistemas y múltiples administradores con distintos conjuntos de funciones y permisos por motivos de seguridad.
Predicciones para 2023
A partir de 2023, esperamos que los bots sigan ocupando un lugar destacado en la mente de los responsables de atención al cliente. He aquí una recopilación de lo que podemos esperar.
- Las marcas se inclinarán más por un servicio de atención al cliente «solo digital». Ya estamos empezando a ver servicios de atención al cliente «solo digitales» en determinados sectores y zonas geográficas, y prevemos que cada vez más marcas adoptarán esta postura en el futuro. Los avances masivos en tecnología, junto con los hábitos y expectativas de los clientes, conducirán a una adopción mucho más amplia de soluciones de autoservicio como los chatbots y a un alejamiento de los centros de llamadas tradicionales. Según el informe sobre el estado del servicio de Salesforce, canales como el teléfono y el correo electrónico han experimentado un descenso del 19% y el 17% respectivamente en popularidad en 2022 en comparación con 2020, mientras que la adopción de canales de autoservicio ha aumentado en el mismo periodo.
- El «diseño de la conversación» demostrará ser un diferenciador competitivo. Las estadísticas de captación de clientes indican que, por un lado, los clientes esperan que la experiencia con bots sea tan fluida y normal como una conversación de tipo humano, pero, por otro lado, también quieren que estas interacciones estén libres de prejuicios y sean transparentes. Y ahí es donde la disciplina del diseño de la conversación desempeñará un papel aún más importante a la hora de crear conversaciones que fluyan de forma natural y que sean útiles, inclusivas y éticas. Las marcas que consigan este objetivo se ganarán la confianza de sus clientes y, por tanto, su negocio.
- La automatización allanará el camino a la «hiperautomatización» mediante la integración de chatbots y RPA. El software de RPA ha experimentado un enorme crecimiento en los últimos dos años y se espera que siga creciendo a un ritmo de dos dígitos. Dada la necesidad de automatizar aún más los procesos de negocio y acelerar la transformación digital, las marcas aprovecharán el poder de las integraciones RPA para impulsar la eficiencia en las interacciones bot. Por ejemplo, un bot integrado con RPA podría procesar una devolución de pedido en cuestión de minutos extrayendo la información relevante de la factura del cliente y actualizando el sistema de gestión de pedidos en el backend. Este tipo de automatización del proceso backend eliminará la necesidad de intervención humana, que es costosa y requiere mucho tiempo.
- Las experiencias omnicanal y omnicanal sin fisuras se convertirán en un juego de niños. Llevamos unos años viendo cómo los usuarios finales interactúan con una marca en múltiples canales. Esta tendencia se acentuará aún más cuando los clientes esperen que las marcas no sólo ofrezcan una experiencia coherente en todos los canales, sino también experiencias multicanal que aprovechen los matices y características específicos de cada canal. Por ejemplo, la posibilidad de reservar vuelos a través del canal que se prefiera o de recibir un OTP por SMS para realizar un pago o cambiar una contraseña son algunos de los casos de uso más comunes de la asistencia multicanal. En el futuro, los clientes esperarán un nivel aún mayor de fluidez y continuidad de las experiencias en todos los dispositivos y modalidades, lo que permitiría pasar del texto a la voz o del móvil al ordenador y viceversa, conservando todo el contexto.
- Las perspectivas en tiempo real impulsadas por CDP conducirán a interacciones más personalizadas. En lo que respecta a la conexión con la marca, los estudios han revelado que el 60 % de los clientes indicaron que trataban con diferentes departamentos, no con una sola empresa, y el 66 % tuvo que repetir la misma información. 2023 puede ser finalmente el año en que las marcas hagan un esfuerzo más concertado para romper los silos departamentales que conducen a la fragmentación del perfil del cliente y sus interacciones. Al aprovechar los CDP, las marcas podrán ofrecer tanto una personalización más amplia en virtud de la visibilidad en las interacciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida que implica el marketing, las ventas y el servicio, como una personalización más profunda basada en el perfil, las preferencias y la intención del cliente. Además, los usuarios esperarán y se sentirán cómodos con bots que se pongan en contacto con ellos de forma proactiva con información clave y actualizaciones basadas en sus preferencias.
Conclusión
2023 puede ser un punto de inflexión en la trayectoria de crecimiento de la IA conversacional. Los avances tecnológicos revolucionarios ayudarán a democratizar la IA y conducirán a una mayor comoditización, los impulsores empresariales y las condiciones geoeconómicas pueden conducir a la consolidación del panorama de proveedores o a la llegada de nuevos actores, y el marcado cambio en el comportamiento y las expectativas de los consumidores animará a las marcas a innovar más a la vez que cumplen con las apuestas sobre la mesa. Aunque no sabemos lo que nos depara el futuro, es un hecho que la IA conversacional seguirá siendo una herramienta extremadamente importante y relevante en el viaje de transformación digital de los líderes de atención al cliente de hoy y de mañana.