¡Ayuda! El servicio al cliente está repleto de preguntas y la satisfacción del cliente está disminuyendo debido al aumento de los tiempos de espera. El enfoque en el cliente comienza a desdibujarse y los agentes comienzan a aburrirse con todas las preguntas de rutina que tienen que responder a diario. ¿Te ves a veces en estos escenarios? Entonces una cosa está clara: ¡es hora de un chatbot!
Tabla de contenidos
1. Mis clientes están frustrados por los largos tiempos de espera
Debido a la digitalización, cada vez más clientes pueden encontrar organizaciones a través de canales digitales. Se espera que las organizaciones estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año a través de múltiples canales para brindar a los clientes la ayuda que necesitan. Las preguntas llegan por correo electrónico, chat en vivo, WhatsApp, Facebook Messenger… No es de extrañar que los agentes de servicio no siempre puedan mantener la cabeza fuera del agua. Como profesionales de contacto con el cliente, tenemos compasión (pero, por supuesto, los clientes no siempre comprenden esto). Se frustran con los largos tiempos de espera y pueden perder rápidamente el interés en su servicio o producto.
Entonces, ¿cómo mantener al cliente conectado y asegurarnos de que esté satisfecho con su servicio? ¡Lo tienes, con un chatbot! Este asistente virtual no se toma un descanso, nunca está enfermo, no tiene una mentalidad de 9 a 5, no se va de vacaciones y es un maestro en la multitarea. El chatbot ayuda a varios clientes al mismo tiempo, es incansable e increíblemente rápido. ¡Los largos tiempos de espera son cosa del pasado!
“Hemos agregado un chatbot a nuestro canal de WhatsApp para manejar los mensajes de manera más eficiente. Esperamos poder ayudar a los clientes con la API de WhatsApp Business, no solo de la mejor manera posible, sino también rápidamente ”. André Tuinenburg, director de atención al cliente de Sunweb Group
2. ¡Vaya! Mis clientes no siempre reciben las respuestas correctas a sus preguntas
Se puede cometer un error rápidamente. Desafortunadamente, un pequeño error sin intención maliciosa puede tener consecuencias importantes para una organización. Si un cliente no está satisfecho, puede dejar una reseña mordaz en una plataforma de reseñas o en las redes sociales. Y no quieres eso.
Pero un chatbot, si está bien capacitado, no comete errores. Este asistente virtual, obviamente, no puede dar una respuesta a una pregunta por sí solo, pero si lo entrenas correctamente, puede proporcionar la respuesta (correcta) la próxima vez que lo necesites. Mientras tanto, siempre puedes dirigir al cliente a un agente en vivo que pueda responder la pregunta.
3. Mis empleados pierden la motivación debido a todas las preguntas de rutina que tienen que responder constantemente.
La alta rotación de empleados de servicio no surge de la nada. Los agentes a menudo encuentran el trabajo demasiado repetitivo y pierden la motivación debido a la falta de desafío.
Al usar chatbots, te aseguras de que las preguntas aburridas y repetitivas no estén constantemente en el plato de los agentes de servicio, de modo que puedan centrarse en las preguntas más complejas y puedan lidiar con las emociones (a veces intensas) de los clientes. Este tipo de tareas más desafiantes no solo aseguran que los empleados obtengan más satisfacción de su trabajo, porque en realidad están haciendo algo productivo, sino que vienen a trabajar cada mañana sintiéndose motivados.
Al utilizar un chatbot para responder preguntas sencillas, el empleado de servicio al cliente puede centrarse más en dar buenos consejos. Eso, en última instancia, hace que el trabajo para el agente de servicio al cliente sea mucho más atractivo «. – Jasper Meijerink, director de proyectos estratégicos de Aon.
4. Debido a la alta rotación en el departamento de servicio al cliente, perdemos mucho conocimiento y experiencia
Muchas organizaciones pueden confirmar; la rotación en los departamentos de servicio al cliente es a menudo muy alta. Esto es lamentable, porque los agentes de servicio acumulan mucho conocimiento a lo largo de los años, conocimiento que se pierde una vez que dejan la organización.
Con un chatbot no tienes que preocuparte por eso. Estos asistentes virtuales aprenden continuamente con la ayuda de la inteligencia artificial y el machine learning y solo pueden aprender a responder aún más preguntas con el tiempo. Este conocimiento y experiencia permanece dentro de la organización mientras el chatbot esté en línea. De hecho, también puede extraer conocimiento del chatbot, por lo que puede aprender mucho más sobre su grupo objetivo con la ayuda de un gran conjunto de datos.
“Como en cualquier centro de contacto con el cliente, tenemos que lidiar con el desgaste, por lo que la información va y viene. Nos esforzamos por lograr un contacto de calidad con el cliente y garantizar un conocimiento sustantivo tiene un efecto positivo en esto. El chatbot ayuda a mantener esa calidad «. – Eric van Tilburg, líder de equipo de orientación de estudios de NCOI
5. El número de consultas de los clientes está aumentando, pero no puedo seguir ampliando el departamento de atención al cliente
Los agentes de servicio son muy buscados y las bolsas de trabajo están llenas de anuncios para trabajos temporales y permanentes. Pero contratar empleados en una rotación continua … ¿no es un poco como tratar de limpiar el piso con el grifo abierto?
Sin embargo, no nos malinterpretes, los chatbots no pueden simplemente administrar un departamento de servicio al cliente por sí mismos. Lejos de ahi. Es precisamente el uso de una combinación entre personas y tecnología lo que proporciona los mejores resultados. Los chatbots pueden interceptar fácilmente preguntas de rutina. Y esto ahorra mucho tiempo y, por lo tanto, mucho dinero.
“En última instancia, se trata de la combinación ideal entre máquina y empleado. Ahí es donde está el futuro ”, Zinho Parisius, Gerente de Servicio al Cliente de HTM.
6. Tengo más visitantes que suficientes en el sitio web, pero no generan suficientes conversiones
¿Reconoces el problema? Pones en marcha toda tu máquina de marketing para que la gente acceda al sitio web. Una vez que están allí, se quedan un rato, pero los pierdes rápidamente de nuevo. Por lo tanto, termina sin información de contacto de visitantes y ni siquiera sabes qué hizo que cambiaran de opinión y decidieran no comprar un producto o servicio después de todo.
Además de los chatbots que ayudan con el servicio al cliente, también existen variantes que pueden ayudarlo con asuntos relacionados con el marketing y las ventas. ¿Observa una alta tasa de rebote en determinadas páginas web? Luego, intenta averiguar dónde radica el problema con la ayuda de un chatbot. Un chatbot que brinda asistencia en una página o hace algunas recomendaciones puede ser solo ese disparador adicional que uno necesita para comprar un producto.
