¿Procesos de recobro en WhatsApp? Ahora que la tecnología conversacional es una realidad en WhatsApp, y que los usuarios se sienten cómodos utilizando este entorno, ¿es hora de preguntarnos por si las empresas podrán realizar recobros a través de esta app de mensajería? ¿puede convertirse en un canal para notificar a los clientes el impago de una factura? ¿está permitido por WhatsApp? ¿el recobro es algo que cumple con su política de uso? En este artículo analizamos las aristas de este posible caso de uso para que resuelvas tus dudas a la velocidad de la luz.

Los chatbots y la IA son una opción en el sector

En esta línea, algunas agencias de recobros junto a diferentes entidades como los bancos llevan algunos años trabajando en este tipo de soluciones basadas en callbots, inteligencia artificial y chatbots para gestionar de una forma más efectiva, ágil y menos intrusiva la gestión de deudas. De hecho, así lo afirma Asunción Gilsanz, directora de Soluciones Cognitivas de Banco Sabadell en El Independiente:

“Uno de los sectores donde más estamos trabajando con la IA es en el recobro. Es un sector complicado, donde tienes que cuidar mucho del cliente, y donde trabajamos además con las agencias de recobro para dar mejores servicios y anticiparnos a los problemas que pueda tener un cliente antes de que sucedan. Y cuando los clientes tienen problemas les ayudamos para que todo les sea lo más sencillo posible, como en el sector de la gestión de deuda, donde tenemos un asistente virtual que le explica al cliente cómo pueden hacer el pago”.

Pero para poder llevar a cabo un proyecto de este tipo, es necesario tener en cuenta una serie de cuestiones importantes, además al final del post, hablamos con un experto en tecnología conversacional, chatbots y WhatsApp:

  • Política del entorno (canal) que se quiera utilizar: ya sea WhatsApp, Facebook o Alexa tenemos que conocer las limitaciones y oportunidades que nos brinda cada canal. Solo así podremos plantear una correcta estrategia que nos asegure una escalabilidad del caso a futuro.
  • Situación del cliente en términos legales: conocer las políticas que el cliente ha aprobado y saber cuál es su situación dentro de la empresa en términos legales, es esencial para saber si podemos o no comunicarnos con ellos. Plantear cuál va a ser la estrategia en términos de políticas para nuevos clientes también es clave de cara a ir creando un entorno “saludable” y “potencial” para la realización de estas comunicaciones en este tipo de apps.
  • Nivel de detalle que queremos dar: el diseño conversacional es clave en este caso de uso, jugar con el vocabulario puede ser clave para pasar los filtros y políticas de las compañías propietarias del entorno.

Por ello, ¿es posible realizar ese seguimiento del cliente con mensajes proactivos por WhatsApp?

Siguiendo la política oficial para el envío de mensajes proactivos de WhatsApp Business, la respuesta es contundente: NO. Las empresas no pueden enviar un mensaje automático proactivo a los usuarios/clientes que tienen pendiente el pago de un recibo o similares. Sin embargo, es posible plantear soluciones adicionales o funcionalidades dentro del chatbot que permitan cubrir esta opción.

Para ello, hemos hablado con Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate compañía especializada en el diseño y posterior implementación de soluciones conversacionales a medida. En este sentido, Carlos nos comparte sus impresiones:

“A la hora de plantear una solución conversacional para este tipo de casos es necesario involucrar a muchas áreas de la compañía. Desde negocio y tecnología, hasta el área legal, o comunicación, abordando cuestiones tan variadas como tipo de funcionalidad a incorporar, dónde y cuándo comenzar los contactos con este canal con el cliente, para recoger la aceptación legal del cliente para usar este canal. Hay que analizar todos los user stories potenciales de un cliente, y ver cómo y cuándo nos acepta que sea contactado por este canal, que desde luego, no será cuando está en situación de mora temprana. Además, es común que desde legal y tecnología se pongan requisitos especiales al borrado de datos y/o comunicación desde el chatbot hacia el ERP o core de la empresa, o viceversa, que hay que saber gestionar de manera flexible. Este también es un punto de análisis, dado que habrá que elegir un tipo de desarrollo que permita cubrir este tipo de necesidades especiales”.

Como nos trasladaba Hernández mientras charlábamos con él, aunque el core del chatbot pueda ser recobrar por WhatsApp, quizás el chatbot tenga que comenzar la interacción desde más atrás. “El punto de inicio por WhatsApp para poder llevar a cabo el recobro por este canal, potencialmente es otro y previo a ese momento; además, hay que combinar aceptaciones legales que podrán ser previas y normalmente en otros canales que no directamente este. No podemos usar las notificaciones de WhatsApp, como si de un SMS se tratase” destaca.

Si quieres profundizar aún más sobre el potencial de WhatsApp como canal de comunicación, te recomendamos los siguientes informes:

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