A estas alturas, no nos pilla por sorpresa que aquellas personas interesadas en nuestros productos nos escriban a través de redes sociales o apps de mensajería que ponemos a su disposición. En este contexto, van surgiendo (y surgirán cada vez más) plataformas o herramientas para ofrecer el servicio de atención al cliente a través de estas, ya sea por WhatsApp, Facebook, Twitter, web, etc.
Este tipo de herramientas al ser multiagentes, es decir, el administrador de la cuenta, puede dar de alta diferentes perfiles de agentes, suelen basar su modelo de precio en el número de agentes disponibles y el nivel de funcionalidad.
Esto lo vemos en live-chats para webs, como es el caso de crisp, una herramienta sencilla de utilizar pero avanzada en funcionalidad y que está pensada en ofrecer un servicio de live-chat multiagente, que además permite conectar las cuentas de tus redes sociales, para gestionarlas todas desde la misma plataforma y cuyo precio depende principalmente del número de agentes.
Pero, si nos vamos a WhatsApp, vemos como el nacimiento de WhatsApp Business, nos acerca a esta posibilidad, aunque la primera versión viene con limitaciones en lo que podría considerarse como la primera fase.
Pero vayamos un paso más allá. Los chatbots han conseguido hacerse un hueco en muchas Apps de Mensajería y Redes Sociales. Facebook, Telegram, Skype, Twitter… son solo algunas de las compañías que ya ofrecen a las empresas la posibilidad de atender a sus clientes. Pero, ¿por qué ofrecer servicio de atención al cliente vía WhatsApp Business?
Lo cierto es que, como ya hemos dicho en otras ocasiones, WhatsApp es la app estrella entre todos los rangos de edad y geografías hispano hablantes. Adolescentes, jóvenes, adultos, personas de la tercera edad… Todas ellas hacen uso de esta herramienta a diferencia de otras como las páginas webs. ¿No me crees? Pongamos algunos ejemplos. Una persona mayor puede tener ciertas dificultades a la hora de moverse por una web o un adolescente cierta reticencia a perder tiempo navegando por ese entorno (sí, están acostumbrados a la inmediatez y, o encuentran lo que buscan a la primer o van a facebook a enviarte un mensaje, los llamados “mensajes directos”). Teniendo en cuenta esta realidad, WhatsApp se postula como la app de mensajería perfecta para contactar con los clientes y ofrecer respuestas inmediatas en cuestión de segundos.
A esta conclusión han llegado múltiples empresas, que a día de hoy ya dejan el número de WhatsApp en su página web o en los panfletos que reparten por la calle para responder a los clientes y, lo que es mejor y más importante, a posibles clientes. Sin embargo, esta realidad implica tener a alguien al otro lado de la línea que responda a todos los mensajes que los usuarios envían para pedir información, algo que puede ser tedioso y complicado en función del volumen de consultas que la compañía tenga, sobre todo si no dispones de una plataforma multi-agente.
Pronto os iremos compartiendo las herramientas de atención al cliente en WhatsApp que van naciendo al margen de WhatsApp pero que sin duda ayudarán a muchos negocios, pequeños, medianos o grandes, a atender al cliente por WhatsApp.