Metodología UX Conversacional para Chatbots: cómo crear tus primeros casos de uso de alto valor

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Anteriormente, en otros artículos fuimos revisando algunas actividades de la etapa temprana donde buscamos despejar las incógnitas que resultan valiosas para el negocio y las personas usuarias. Hablamos de las entrevistas, creación del persona, métodos cualitativos de observación, entre otros enfoques y herramientas. En esta siguiente etapa, quiero compartir cómo crear los casos de uso en proyectos de Chatbots y Voicebots. Además, de cómo descubrir, dividir y priorizar estos casos críticos de alto valor para el negocio y las personas.

Descubriendo los casos de uso de alto valor 🔎

Cuando inicias un proyecto de asistentes virtuales, es importante que en la etapa temprana puedas reunirte y conversar con los stakeholders o partes involucradas. En las primeras reuniones podrás obtener las primeras revelaciones de los posibles casos de uso, usualmente, al principio serán muy generales y abstractos. Sin embargo, si no puedes estar presente en esa primera etapa, consigue que te compartan esa información para que no te pierdas de ningún detalle, puede solicitar un brief, notas o apuntes o pedir que te hagan llegar una minuta de las primeras reuniones.

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Toma esas primeras ideas de casos (si es que hay) y agrégalas en un tablero on-line, puede ser en herramientas, tales como: Miro, Mural, Conceptboard o en el Canvas de diseño del chatbot. Esos hallazgos iniciales serán las primeras evidencias que podrán guiarte en este camino. En paralelo, te recomiendo crear el Brief del proyecto, ya que te dará una primera claridad de los acuerdos. En caso que ya exista, pídelo al PM o a quiénes hayan vendido el proyecto, revísalo y si falta algo solicita que lo completen. Al contar con esta documentación, estableces el principio de una base sólida para el diseño de tu nuevo producto.

Nota: Este es la nueva versión del Canvas de diseño del chatbot, en este lienzo puedes ir agregando las primeras ideas de tu proyecto

Entrevista a los stakeholders

En una siguiente etapa, busca conseguir una entrevista con los actores claves del negocio. En esta última, debes realizar preguntas de manera estratégica y relacionadas con las incógnitas que necesitas despejar para conseguir la evidencia necesaria y obtener la perspectiva del negocio respecto a posibles casos de uso.

Prepara una entrevista que no tenga más allá de 6 a 8 preguntas, envíalas en un Google Doccompartido y a esperar que las partes interesadas la completen.

Otra forma de lograr la entrevista de manera más ágil -que me resultó muy práctica- fue que dado el contexto Pandemia, se nos ocurrió con

crear para un proyecto de asistentes virtuales un Canvas de entrevista a stakeholders. Previamente, por mi lado, ya tenía creado un template de entrevistas con preguntas claves para las partes interesadas y que suelo usar en los proyectos, por lo que decidimos ocuparlas y pasarlas al tablero para optimizar tiempo.

Ejemplo real de un Canvas de entrevista (los datos fueron borrados por temas de confidencialidad).

La anterior, contiene todas las preguntas separadas por tableros, cada uno enumerado y etiquetado según la incógnita a descubrir. Esta idea nos resultó muy práctica y lo llevé a cabo facilitando un Workshop de Entrevista con las partes interesadas. En esta actividad usé la herramienta Miró, invitamos a los stakeholders y durante la actividad participaron respondiendo cada pregunta de los tableros.

Esta herramienta que diseñamos cuenta con los siguientes boards:

Tablero 1

En el tablero 1 las preguntas van relacionadas a los usuarios y al contexto social y de uso de la solución.

Tablero 2

Necesidades y oportunidades del negocio y de los usuarios.

Tablero 3

Importancia y propósito de alto valor al crear esta solución.

Tablero 4

Objetivos a corto, mediano y largo plazo.

Tablero 5

Expectativas una vez implementado este nuevo canal.

En definitiva, con la idea del canvas de entrevista podrás lograr:

  1. Optimizar los tiempos que suelen ser escasos
  2. Recibir al mismo tiempo la respuesta de todas las partes interesadas
  3. Fomentar el sano debate entre los stakeholders
  4. Idear otras preguntas en ese mismo momento
  5. Tener control de la entrevista y poder aclarar las dudas en tiempo real

Consejo: durante la facilitación del workshop, consigue apoyo de alguien de tu equipo que ayude tomando notas, ya que dentro de la actividad pueden surgir otras ideas, datos e incluso preguntas que no esperabas. Si no cuentas con alguien, graba la sesión.

Posterior a la entrevista, pasa todos tus hallazgos al otro tablero que tengas para que puedas mantenerlos visibles. Otra opción, es traspasarlo al Canvas de diseño del chatbot, específicamente, en el tablero titulado “Casos de uso”, de manera tal, que podrás dar visibilidad de los insights a todo tu equipo, tanto a la parte UX como a la técnica (desarrollo/sistema). Y ¡voilá! con esta entrevista intensiva y grupal obtendrás información valiosa de los primeros casos y también de las personas usuarias que utilizarán el producto.

Apóyate en los equipos de consultores de negocio 📈

Por otro lado, si el team en el que participas se apoya de un equipo debusiness o consultoría de negocio ¡No los dejes escapar! Cuenta con ellos para descubrir o confirmar de manera temprana los posibles casos de uso, dado que entienden de forma más profunda y estratégica las necesidades internas de las organización y desde un marco comercial.

Este equipo tiene otra óptica, que si bien en algún minuto converge con la nuestra (UX), siguen siendo perspectivas distintas que pueden agregar valor si logran encontrarse en un trabajo conjunto. El equipo de consultores de negocio podrá ayudarte desde una mirada cuantitativa, ya que ellos descubrirán viajes de alto valor para los usuarios que implican grandes ahorros para el negocio, los que resultarán consistentes con la propuesta que se vendió y que se articularán desde los indicadores que se prometieron mejorar.

Los casos de uso que descubran podrán mapearlos como primer overview dentro de un tablero en Miro, Conceptboard o Whimsical para tener una primera visión o perspectiva y, es recomendable, que cuando los tengan mapeados, analicen de manera conjunta con el equipo de UX, Lingüistas y parte técnica (desarrollo/sistemas).

Separación de los casos de uso 📑

Cuando hayas descubierto los primeros casos de uso, aparentemente, tendrás la idea que con aquellos hallazgos puedes comenzar a crear tu primer caso crítico. No obstante, es importante que primero puedas comprobar si éstos se pueden dividir en problemáticas más pequeñas a resolver. Mientras más divididos estén mejor será la eficiencia del chatbot al salir el primer MVP. A continuación, dejaré algunos ejemplos.

Casos de uso muy generales y sin dividir de manera eficiente:

Retail 🛒: “Personas usuarias quieren resolver dudas de preguntas frecuentes”

Salud 🏥: “Personas usuarias quieren saber si tienen Covid-19”

Al comienzo, te enfrentarás a casos muy generales, de hecho, es probable que desde negocio te intenten convencer que esos son los que hay que llevar adelante, pero desde tu rol y, con una mirada crítica, tendrás que revisar cada uno en detalle para poder determinar si hay que desglosarlo en varios otros que podrían ser más pequeños pero de alto valor para las personas. A continuación, dejo otros ejemplos que resultan muy generales y poco eficientes:

Caso de uso sin dividir en Telco ☎️

“Personas usuarias quieren solicitar información de planes”

El anterior, es un caso que resulta muy general, por tanto, podría resultar impreciso y vago. Supongamos que el 45% de las llamadas al call center sean para hacer consultas respecto a planes, ésta podría ser una de las tantas problemáticas que es necesario resolver. Sin embargo, para poder tener claridad del caso, es importante probar que se puede desglosar o separar en otros más pequeños y hacer definiciones al respecto, por ejemplo:

  1. Identificar a cuál de todos los planes de telefonía se refieren.
  2. ¿Hay varios planes y cada uno tiene su propio universo (A,B, C)?
  3. De ser así, habrá que dividir los casos por cada uno de los universos existentes
  4. Posteriormente, habrá que identificar cuál de esos universos es más valioso para el negocio y para los usuarios
  5. Seleccionar los quick wins en una matriz de priorización
  6. Validar con negocio los casos seleccionados y priorizados

En otras palabras, si identificaste que solucionar la problemática de “Universo A” genera un ahorro de 40% en llamadas que llegan al call center, entonces ese es un buen punto de partida. Comienza a identificar cada caso, divídelos y mapea cada uno de ellos desde el punto de vista técnico, negocio y desde las personas usuarias.

Priorización de cada caso de uso 🏅

En el paso anterior, cuando te dediques a mapear los casos, no olvides considerar la perspectiva desde la parte técnica, de esta manera, podrás determinar cuáles son viables de realizar y te permitirá saber cuáles descartar desde un inicio, es decir, podría ser que actualmente no estén las condiciones técnicas para desarrollar un asistente virtual a nivel de tareas transaccionales más avanzadas. Lo anterior, debido a multiples variables, tales como: seguridad, privacidad de los datos, escasa posibilidad de conectar a ciertos legacy, etc. Sin embargo, no te desanimes porque al poder apartar ciertos casos complejos por temas técnicos, te posibilitará ahorrar tiempo e idear otros más básicos que, a futuro, puedes ir incrementando en valor, calidad y complejidad tecnológica. Recuerda que siempre puedes pensar en diseñar mínimo y con alto valor.

Pasemos a revisar algunos ejemplos, separados en la primera etapa. En esta ocasión, voy a tomar dos sectores: banca y salud.

Casos de uso en banca 🏛️

Caso A

Debe entregar información sobre consejos de educación financiera.

Caso B

Entregará información sobre saldo en la cuenta.

Caso C

Compartirá con las personas usuarias información sobre nuevos productos financieros.

Casos de uso en salud 🚑

Caso A

Entregará resultados respectos a síntomas que se perciben relacionados con Covid-19

Caso B

Permitirá agendar una hora de Telemedicina.

Caso C

Entregará consejos para llevar una dieta más saludable en el post-operatorio.

Caso D

Recordará los medicamentos que pacientes deben tomar en el tratamiento.

Priorización de casos de uso en chatbots

Como puedes ver, en esta primera etapa, te encontrarás con diversos casos de uso y, es probable, que identifiques al menos tres problemáticas para cada uno. ¿Qué hacemos ahora?

No hay una receta escrita en piedra para cada uno, pero algo que me resultó útil, es lo siguiente:

  1. Categorizar los casos por problemática
  2. Realizar una matriz de priorización por nivel de importancia
  3. Identificar el caso de uso crítico o aquellos quick wins que sean viajes de alto valor para las personas usuarias y negocio.
  4. Validar los casos seleccionados con los stakeholders
  5. Validar con la parte técnica (backend / líder técnico) esos casos
  6. Crear un roadmap para los casos de uso priorizados
  7. Descartar los casos que deben quedar fuera por temas técnicos para una etapa futura y continuar con el resto.

¿Cómo puedo priorizar si parecen ser todos importantes?

Una manera muy práctica de darles prioridad, es vincular cada caso de uso a losindicadores claves de éxito que se desea lograr, por ejemplo, si quiero descongestionar el call center debido a que el 60% de las llamadas entrantes tienen que ver con saber el saldo de la cuenta bancaria, entonces puedes comenzar por ese primer caso.

Ahora que ya tienes priorizados tus casos, puedes conseguir las evidencias e información vinculada al primer caso con el que comenzarán en tu equipo. Uno de tus primeros pasos es identificar quiénes son los expertos en los que podrás apoyarte, tendrás que entrevistar a quién será tu parte experta y que se relaciona según cada caso, por ejemplo, en un caso de Telco, Banca o Isapre puede ser el personal ejecutivo del call center, servicio al cliente o de soporte. Por otro lado, también tendrás que entrevistar a algunas personas usuarias. Adicionalmente, tendrás que solicitar documentación e información atingente, preguntas y respuestas frecuentes y mapear el viaje de las personas usuarias en cada uno de los puntos de contacto relacionado con el caso.

Dicho lo anterior, tienes dos formas de continuar avanzando en tu proyecto de asistentes virtuales; puedes salir con tu primer MVP que contenga, al menos, dos casos de uso y luego ir robusteciendo el proyecto con nuevas problemáticas, o bien, la otra opción, es que si cuentas con un equipo numeroso, por ejemplo, si tienes dos UX Writer y Lingüistas en tu equipo puedes ir avanzando en paralelo.

Y ahora cuéntame tú¿cómo llevas los casos de uso según tu experiencia? Sería genial conocer tus ideas y vivencias en estos proyectos e intercambiar conocimientos. Me hará muy feliz recibir tus comentarios. 😊

En el próximo capítulo abordaré cómo realizar desde cero el diseño conversacional de un primer caso de uso.

¡Gracias por leer mis escritos y por los comentarios que quieras expresar y compartir este trabajo de investigativo! 👋😊🌾Continuará…

Autora: Este artículo e instrumento fue escrito y diseñado por María José Sanhueza. Consultora y entusiasta en temas de UX y Diseño Conversacional. Actualmente, trabajando como Consultora UX Research / Writer en Multiplica.

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