Si algo nos ha enseñado Internet, es que los comparadores de productos nos hacen la vida mucho más sencilla. Comparamos vuelos, seguros de coches, hoteles o el alquiler de apartamentos en la ciudad a la que te quieres mudar en cuestión de segundos gracias a páginas especializadas en cada uno de esos puntos. En el mundo de la compra y venta de vehículos esta realidad también es más que evidente y ahora que el renting aterriza con mayor fuerza en países como España, usar este tipo de sistemas se ha convertido en una tendencia al alza. Idoneo.com es una de las compañías especializadas en este último servicio y desde hace unos meses dinamiza su atención al cliente a través de un chatbot en la web, ofreciendo un viaje por el mundo del renting y un servicio comercial especializado y personal. David Eguizabal, COO de la compañía, nos cuenta las claves de este asistente en la entrevista que hemos tenido la oportunidad de llevar a cabo.
Tabla de contenidos
1. ¿Cómo creéis que va a impactar la tecnología conversacional en el mercado de la compra y ventas de vehículo?
Las herramientas como los chatbots van a tener un fuerte impacto en la fase previa de la relación con el cliente de estos servicios. Actualmente una persona invierte una media de nueve horas investigando en la web qué coche comprar. Hablamos de todo este proceso de búsqueda en el que se comparan una gran variedad de puntos como el precio, tipo de combustible, cilindrada, etc, el cual sin lugar a dudas podría llevarse a cabo sin problemas por un chatbot. Con su introducción dinamizaríamos el proceso, reduciendo el tiempo que invierte el usuario en la búsqueda del vehículo y haciéndola más dinámica. En lo relacionado con procesos más complejos como los trámites derivados de la compra, su introducción por el momento es mucho más compleja, debido al peso que tiene el papel humano en estos procesos.
Equipo de Idoneo mostrando un móvil con Idoia en funcionamiento.
2. ¿Qué es lo que os llevó a introducir a Idoia en vuestra compañía?
En Idoneo.com tenemos un equipo que se encarga de resolver las dudas vía email, teléfono o con un chat al uso. Sin embargo, nos generaba frustración no poder atender a todos aquellos usuarios que nos escribían durante el fin de semana o en horarios menos habituales, que es lo habitual cuando se trata de buscar un vehículo que comprar. En consecuencia, la decisión de incorporar un chatbot está basada en dos cuestiones principales. En primer lugar, por una eficiencia de equipo comercial y en segundo lugar, para cubrir todas las preguntas frecuentes relacionadas con el mundo del renting.
Para comprender ambas verticales, hay que tener en cuenta el momento en el que se encuentra el mercado del renting actualmente en España. A día de hoy, la gran mayoría de la población desconoce cuáles son las características del renting, en qué consiste, cómo contratarlo, etc. Teniendo en cuenta esto, estamos en una fase de evangelización en la que nuestro chatbot hace un trabajo excepcional, ayudando a explicar a nuestros potenciales clientes qué es el renting y redirigiéndolos al equipo comercial en caso de que estén interesados en adquirir un vehículo bajo estas características. Esta realidad, nos ha permitido generar leads más cualificados y reducir considerablemente los esfuerzos del equipo comercial en el proceso de evangelización.
3. ¿Dónde pueden interactuar los clientes de Idoneo con el chatbot de Idoia?
Idoia está presente en cualquier punto de la web, pero dónde tiene un peso importante es en el área de renting. Aunque también destaca en algunos puntos, especialmente en aquellos que requieren registros y trato de información de clientes, en los que Idoia se conecta directamente con el comercial telefónico.
4. Teniendo en cuenta que actualmente solo está en la web, ¿habéis pensado en implementar Idoia en otros entornos como Facebook Messenger?
Por supuesto, tras el lanzamiento y los resultados obtenidos con el chatbot en la web estamos trabajando en su implementación en otros entornos como Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram. Quiero destacar que el proceso de introducción de esta tecnología ha sido faseada en lo que a canales se refiere porque la web nos ha servido como el perfecto canal de testeo. Ahora que ya sabemos que es una solución que está funcionando, próximamente lo lanzaremos en los canales destacados previamente.
5. ¿Cómo habéis definido el contenido y la personalidad de Idoia?
Cuando comenzamos a trabajar en este nuevo entorno y como hemos señalado anteriormente, el papel que iba a tener Idoia quedó dividido en dos cuestiones. La primera la de evangelización y, por otro lado, el asesoramiento comercial.
La parte de evangelización proviene de todo ese conocimiento que vamos generando de los mails que nos envían los clientes, de las llamadas telefónicas, de reuniones de brainstorming que hacemos con el equipo comercial y, en resumen, cualquier acción que nos permita recabar información de nuestros clientes. Toda la información la hemos aglutinado en esta faceta de evangelización. Todo lo relacionado con la parte de comercial, profundiza en el proceso de saber qué coche es el que quiere el usuario y gestionar cuál es la opción más económica en función de los parámetros que este indique.
Al tiempo que este punto ha sido fácil de identificar, en el caso de la personalidad el proceso no ha sido tan sencillo. A lo largo de los años, hemos confirmado que en nuestro caso, estamos ante un producto muy horizontal que nos lleva a trabajar con clientes de una franja de edad muy amplia. Teniendo en cuenta esto, definir el mensaje correcto tanto para mayores de cincuenta como para jóvenes menores de veinte, es una tarea compleja que nos ha llevado tiempo. Por ello, el lenguaje de Idoia es un lenguaje directo, personal ya que no usamos el usted, cercano y desenfadado, al tiempo que nos aseguramos la exactitud y la rigurosidad en cada una de las respuestas y preguntas que ofrece.
6. Al margen de este entrenamiento previo, ¿cómo entrenáis a Idoia día a día?
Con lo que respecta al apartado de evangelización, hemos comprobado que prácticamente todo queda cubierto. Como bien comentaba, Idoia se ha nutrido de toda la información previa que teníamos de nuestros clientes y durante los meses que lleva en activo hemos ido implementando las cuestiones que veíamos que no habíamos tenido en cuenta. Aun así, hemos previsto dotarlo de más contenido y, más importante aún, de contenido multimedia como imágenes o vídeos.
Sin embargo, en la parte comercial, el entrenamiento está siendo un aspecto muy importante. Contamos con un equipo técnico que está centrado en dotar de una mejor inteligencia de análisis de datos a todas las preguntas /respuestas que unidas a la información que tenemos de las cosas que el usuario compra o no compra, nos hacen aprender. El objetivo final con esta pata del chatbot es conseguir que cuando el usuario nos pregunta por una determinada situación o coche, nosotros podamos decirle estos son los que mejor se adaptan a tus necesidades consiguiendo mejorar al 100% la experiencia de nuestros usuarios.
7. Teniendo en cuenta esto, ¿qué planes tenéis marcados a futuro?
A corto plazo y como bien hemos comentado, estamos centrados en mejorar los resultados que ofrece Idoia tanto en la parte de evangelización como en el área comercial, además de estar en diferentes canales.
El escenario futurista al que nos gustaría llegar con Idoia es en la presentación del vehículo a través de visitas virtuales. En ellas, podríamos combinar el poder y la calidad de los vídeos con la visita guiada y personalizada de Idoia por el vehículo. Pero para llegar a este punto aún quedan muchos pasos por dar.