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Cuando decidimos implementar un chatbot en nuestra empresa, tenemos que tener muy presente lo que esto supone. Como toda herramienta de comunicación tenemos que plantear y definir correctamente ciertos puntos que marcarán la experiencia de nuestro usuario en el futuro. Así pues, haremos especial hincapié, en cuestiones como el nombre del chatbot, la personalidad que tendrá y el texto de cada unos de los mensajes. Sin embargo, tras esa personalidad y ese nombre, ¿no debería haber también una identidad visual, es decir, no deberíamos poner “cara” a nuestro asistente virtual? Lo cierto es que sí y a lo largo de este artículo vamos a determinar porqué deberíamos hacerlo y algunos ejemplos que ilustran esta realidad.

Como ya sabrás, la identidad visual de una marca es el conjunto de elementos gráficos que conforman el estilo y que permiten materializar los valores y cualidades de la marca. Logo, paleta de colores, tipografías, etc. son algunos de esos elementos que tenemos que considerar. A la hora de diseñar nuestro avatar tenemos que tener en cuenta todas estas cuestiones y, además, asegurarnos de que nuestro chatbot transmite con su aspecto la personalidad de la que le hemos dotado. Es muy importante plantear este punto y es que…

¿Te imagináis que el chatbot del Starbucks fuera de color amarillo en vez de verde? ¿o el de Netflix morado en vez de rojo y negro?

Estas cuestiones evidentes son las que tienes que tener siempre presente, pues serán la base del diseño de la identidad visual de tu bot. Algunos puntos de la identidad visual de nuestro chatbot:

  • Nombre.
  • Colores.
  • Apariencia: Humano vs Robot.
  • Vestimenta.
  • Rasgos faciales.

Al margen de lo que hemos destacado previamente, dentro de este proceso de diseño de la identidad visual de nuestro chatbot, me centraré en una de las preguntas que (desde mi punto de vista) más influencian en la primera toma de contacto del chatbot con nuestros clientes:

¿Queremos que tenga un aspecto humano, robótico u otro cualquiera?

Como verás unas líneas más abajo, existen compañías que deciden apostar por avatares de robots para que los clientes/usuarios/ciudadanos puedan “poner cara” al tiempo que se refuerza el concepto de que no están hablando con un ser humano, sino con un asistente virtual. Esta elección nos ayudará a sentar las expectativas a nuestros futuros usuarios desde un principio. Sin embargo, existen otras empresas que deciden apostar por un avatar con rasgos humanos. ¿A qué se debe esto? Muy sencillo, al storytelling que hay detrás del proceso de diseño es diferente. Por eso mismo, es muy importante comunicar correctamente esa “historia” que hay detrás de nuestro nuevo personaje (ya sea humano, robótico u otro tipo, como por ejemplo, un perro).

Para que puedas asimilar estos conceptos, me gustaría compartir contigo algunos de los avatares que más me han sorprendido (para bien) a lo largo de estos años. Como verás aparecen categorizados de acuerdo a lo que he destacado unas líneas más arriba:

Versión robot

Boti, el chatbot de Ciudad de Buenos Aires

Aunque por el momento en la foto de perfil de la cuenta de WhatsApp no aparece el avatar de Boti, si que es cierto que en todas las comunicaciones y cartelería que el Ayuntamiento de Ciudad de Buenos Aires hace sobre el asistente, se incluye la identidad visual de Boti. ¿El objetivo? Que los ciudadanos vayan familiarizándose con este asistente que ya lleva activo más de cuatro años.

Identidad visual de Boti ubicada en el margen superior derecho.

Arturito, el chatbot de BCP

Arturito, el chatbot del Banco de Crédito del Perú, fue uno de los primeros en salir a la luz. La apuesta del banco por este tipo de tecnologías fue total y las comunicaciones que se llevaron a cabo para darlo a conocer muy potentes. Tanto es así, que desde la entidad bancaria hicieron una serie de vídeos para presentar al nuevo empleado virtual. Aquí os dejamos uno de los más sonados:

Versión humano

Gala, el chatbot de Banco Galicia

En este caso, el enfoque estaba centrado en mostrar que Gala es un compañero más de las sucursales del banco. Bajo ese prisma, se decidió diseñar un avatar basado en una figura femenina vestida de traje, un look similar al que se podrían encontrar los clientes en las propias sucursales.

Olentzero.chat

El caso de Olentzero también es un claro ejemplo de cuando se puede apostar por un chatbot con perfil humano. El objetivo del Olentzero era recrear una conversación completamente libre con el Olentzero, figura mitológica del País Vasco (España) encargada de llevar los regalos a los más pequeños. En este caso, el objetivo del chatbot era conseguir recrear una conversación con un “ser humano” ataviado con las prendas típicas de la región y por tanto el avatar escogido era un actor disfrazado. Dicho avatar aparecía en la propia imagen de perfil de WhatsApp.

Como puedes comprobar, la elección de un tipo de avatar u otro, dependerá única y exclusivamente del enfoque que desde el equipo de comunicación de la compañía se le quiera dar. Eso sí, en todo momento, la personalidad de nuestro asistente debe ir de la mano de la identidad visual ya que generar una confusión entre ambos sería contraproducente. Por ejemplo, en nuestro subconsciente no nos imaginamos un chatbot que ofrezca mensajes cercanos e incluso bromas en un avatar vestido de traje, serio y con expresión enfadada.

Destacar que esta reflexión es una opinión personal de Patricia Durán. Si quieres compartir tus experiencias y puntos de vista, no dudes en hacerlo en los comentarios o en escribirme por Linkedin.

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