En la primera parte de este artículo abordaba un repaso básico del mundo de las interfaces conversacionales: qué son, cómo podemos diferenciar entre asistentes virtuales y chatbots, con qué grado de penetración cuenta actualmente esta tecnología y algunas de las grandes ventajas que explican el éxito de la misma.

Para desarrollar este tipo de soluciones tan en boga, como ya avanzaba, resulta imprescindible la tarea de diseño conversacional. En esta segunda entrega explicaré con más detalle en qué consiste este proceso y por qué resulta tan clave para una buena experiencia de usuario.

Las etapas del diseño conversacional

Podríamos decir que desarrollar una interfaz conversacional tiene, desde el punto de vista del diseño de la experiencia, tres grandes fases: conceptualización, creación y testing. Veamos con detenimiento de qué se encarga el conversational experience designer durante cada una de estas partes del proceso.

El arranque: la conceptualización

A menudo se tiende a infravalorar esta importantísima fase del proceso, momento inicial en el que sentamos las bases del que será nuestro bot o asistente. En esta momento llevamos a cabo diversas actividades encaminadas a la piedra angular del éxito de un proyecto: conocer mejor a nuestro usuario.

Además, trazaremos los objetivos que moverán todo nuestro trabajo posterior y diseñaremos la personalidad, elemento crucial de la experiencia conversacional.

La conceptualización incluye el research, enfocado al estudio y la empatía con los usuarios: quiénes son, qué problemas y necesidades tienen, cuál es su nivel socioeconómico, cuáles sus motivaciones, sus mayores preocupaciones, su relación con la tecnología o las expectativas que les inspira nuestro bot.

No podemos olvidar que, aunque sean varios los objetivos que se persigan con un asistente conversacional (objetivos de negocio, de posicionamiento en el escenario digital, etc.) el propósito central — o al menos el que debe serlo para los diseñadores — es construir una experiencia que aporte valor al usuario y satisfaga sus necesidades.

Algunas tareas que suelen formar parte de esta fase de conceptualización:

• Entrevistas a stakeholders.
• Definición de objetivos y KPI.
• Benchmark.
• Entrevistas a usuarios.
• Definición de necesidades, problemas y retos.
• Estudio de la personalidad de la marca.
• Crear la personalidad del asistente y su traslación en la forma de «hablar» del bot.
• Estudiar a fondo el canal de aplicación y sus implicaciones en la experiencia: importancia del concepto placeona.
• Propuesta de casos de uso y/o FAQ que se desarrollarán.

La fase de creación

Una vez que hemos establecido qué vamos a abordar, para quién vamos a hacerlo y en qué situación se encontrará nuestro usuario en el momento de la interacción, llega el momento de diseñar la conversación. Para ello existen varias herramientas posibles, pero voy a centrarme en dos de las más usadas: el árbol de decisión y el flujo conversacional.

Un árbol de decisión es el primer aterrizaje del caso de uso que vamos a desarrollar. En él establecemos las principales decisiones que van a marcar posteriormente la conversación, así como la información que vamos a aportar al usuario durante la interacción y cómo vamos a obtenerla. No se trata de reflejar aquí los mensajes concretos, sino de esbozar la conversación a alto nivel.

Yendo un paso más allá, y una vez que este árbol ha sido validado (internamente o con el cliente) llegamos al flujo conversacional, donde desarrollamos a fondo el árbol de conversación y donde, ya sí, incluimos los mensajes y elementos visuales — si los hubiera — , a los que aplicamos la personalidad que hayamos definido previamente durante la fase de conceptualización.

En numerosos bots — en algunos casi en exclusiva — se incluyen también un set de FAQ (Frequently Asked Questions). Se trata de conversaciones con un nivel inexistente de profundidad, que siguen el formato pregunta-respuesta y que se corresponden con el apartado del mismo nombre de la mayoría de páginas webs.

Su desarrollo es muy simple y sus respuestas se aplican a todos los usuarios, sin necesidad de recuperar información sobre ellos, llevar a cabo gestiones o ofrecer soluciones personalizadas, como sí sucede con los casos de uso.

El testeo: el final… para volver a empezar

Normalmente tras las fases de conceptualización y creación tienen lugar las pruebas o testing: internas, con el cliente, friends & family, etc. Gracias a esta etapa podemos introducir mejoras, corregir posibles errores y enriquecer el entrenamiento con conversacionales reales.

Pero con esto no acaba el diseño de una interfaz conversacional. Se trata de un ciclo constante, en el que debemos continuar analizando qué funciona y qué no, quiénes son nuestros usuarios, cómo se relacionan con el asistente y si, conforme pasa el tiempo, han ido cambiando sus problemas y necesidades, lo que puede conducirnos a nuevas propuestas de casos de uso y FAQ, incluso a modificaciones en la personalidad, si se produjeran en la de la marca.

El diseño conversacional puede englobar muchas otras tareas, aquí he querido hablar de las más frecuentes en los procesos de diseño conversacional. En este otro artículo puedes conocer más sobre la importancia de este trabajo para la creación de experiencias conversacionales exitosas.

¡Gracias por leerme! 😊