Está disponible el primer chatbot de Arba

El análisis de las principales características y del contexto de implementación del asistente conversacional de la Agencia de Recaudación de la Provincia de Buenos Aires.

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La Agencia de Recaudación de la Provincia de Buenos Aires (ARBA) puso en funcionamiento recientemente su primer chatbot, aplicando inteligencia artificial a la comunicación con los y las contribuyentes. El objetivo es dar respuesta de forma más ágil y eficiente a profesionales y particulares las 24 horas los 365 días del año de manera remota.

Durante la pandemia de COVID-19, ARBA aceleró la digitalización tanto de sus procesos de trabajo internos como también en los canales de atención al público, con la finalidad de mantener los servicios funcionando con normalidad. Se trata de una situación concreta donde se aplica la tecnología para mejorar el funcionamiento institucional, en este caso de un Organismo estatal. Tecnología entendida como un desarrollo científico que facilita una acción, acorta espacios y tiempo. En relación al asistente conversacional o chatbot puesto en funcionamiento hace días, se utiliza Inteligencia Artificial (IA), uno de los campos de la ingeniería del software que implica el desarrollo de sistemas capaces de manejar situaciones de manera autónoma y decidir por sí mismos.

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Un estudio reciente sobre América Latina realizado por la CEPAL, titulado Universalizar el acceso a las tecnologías digitales para enfrentar los efectos del COVID-19, da cuenta de la importancia de las tecnologías digitales para contrarrestar el aislamiento, difundir medidas profilácticas y facilitar el funcionamiento de sistemas económicos.

En el apartado “Medidas de política y soluciones digitales”, el informe indica que el tráfico de los portales gubernamentales ha aumentado considerablemente. Entre los nuevos servicios y funcionalidades, pueden encontrarse recursos con información general sobre la pandemia y las medidas de prevención, sistemas automáticos de comunicación (chatbots o asistentes virtuales, entre otros) y estadísticas, datos y mapas actualizados en tiempo real.

Puede decirse que las autoridades de la Agencia tomaron nota rápidamente de las necesidades que imponía el contexto sanitario. Cristian Girard, Director Ejecutivo de ARBA, explicó que “la pandemia nos llevó a acelerar todo el proceso de digitalización del organismo”, y sostuvo que “el trabajo que estamos haciendo en el área de servicios posibilitó ampliar la atención remota que ofrecemos a los contribuyentes, para que puedan efectuar trámites sin salir de su casa”.

En dicho contexto, los Organismos públicos de la Provincia de Buenos Aires están trabajando para mejorar su versión digital. Arba se enfoca en dar soporte y acceso a los y las contribuyentes de manera remota y para ello recientemente puso en producción su primer chatbot, que guía al usuario al abrir el sitio web de la Agencia tanto en su versión móvil como desde un ordenador. El proyecto está encabezado por la Gerenta de Servicios, Valeria Verdolini, quien para este primer paso se decidió por un desarrollo propio de la Agencia, aunque manifestó que a futuro para escalar las funcionalidades del bot conversacional se podría demandar soporte externo.

Es importante señalar que Arba prevé en los próximos meses una reestructuración integral del sitio web para la cual se utilizará el CMS Drupal y que también habrá novedades para los usuarios de la App Arba Móvil, ya que se estaría trabajando en un desarrollo completamente nuevo que no tendría ninguna integración con la versión existente. Con relación a esas futuras implementaciones, resulta probable que la empresa desarrolladora trabaje también sobre mejoras en el asistente virtual.

Algunas características del chatbot de Arba:

1) Está desarrollado sobre la base de formularios conversacionales con una librería Open Source llamada BotUI. Esta librería consta de un API JavaScript que permite agregar mensajes y acciones que un usuario puede realizar, también permite tener el control sobre cómo se ve el menú.

2) Los formularios conversacionales presentan una primera apertura por impuesto y luego por tipo de trámite, contemplándose alrededor de 200 trámites donde se visualiza la descripción de los mismos, con los correspondientes links que permiten iniciarlos vía web para los casos que no requieren ir personalmente al centro de atención.

3) Presenta una modalidad dialogada, resaltándose entre las principales consultas las siguientes:

  • Opciones de pago
  • Clave CIT
  • Consulta de Deuda
  • Planes de Pago
  • Vencimientos

4) El mantenimiento resulta sencillo ya que permite ser adaptado al código del sitio donde se utiliza, y por el momento se realiza enteramente con recursos de Arba.

Es un producto diseñado teniendo en cuenta la experiencia de usuario o UX en cuanto a usabilidad, ya que es funcional y predecible; en cuanto a percepción es armónico y está correctamente integrado en el sitio www.arba.gov.ar. Con relación a experiencia e interacción presenta buena velocidad de reacción, al dialogar las opciones son claras y la información se muestra correctamente en el tiempo adecuado. Tal vez podrían hacerse pequeños ajustes en la redacción de algunos textos, ya que siempre la etapa de postproducción brinda oportunidades de mejora.

El chatbot de Arba comienza a dar los primeros resultados positivos porque alivia las intervenciones de los operadores de atención, respondiendo consultas de baja complejidad o modalidad web. Permite resolver inquietudes de los y las contribuyentes las 24 horas todos los días del año.

Seguramente su crecimiento y optimización deberá ser trabajada de manera continua y los servicios de mensajería podrían ser sus aliados, especialmente WhatsApp. El desarrollo y la implementación del chatbot a través de esa aplicación podría darle un salto cuantitativo muy grande.

Global Digital Overview 2020, mapa de servicios de mensajería (We Are Social y Hootsuite)

Se trata de un auspicioso inicio para el asistente virtual de Arba, un producto necesario en el marco de una estrategia integral de digitalización, que deberá seguir recorriendo su camino para contribuir a alcanzar las metas recaudatorias y facilitar a los y las contribuyentes la concreción de los trámites.

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