Los sistemas cognitivos ayudan a las compañías a profundizar en todo el Big Data que recogen. Sus aplicaciones son infinitivas y las puertas que abren en todos los casos son muy interesantes de cara a poder reflexionar sobre como los usuarios interactúan con las plataformas. Para analizar en profundidad todos los aspectos de esta tecnología, hemos tenido el lujo de entrevistar a Javier González Sánchez, Cognitive Solutions Leader for Spain, Portugal, Greece & Israel en IBM. Sin duda, esta conocida multinacional es una de las que más está trabajando en este sector y su experiencia en él te va a ayudar a comprender cuáles son todas las claves de este entorno y de WATSON. ¿Preparad@?

¿En qué consiste la tecnología cognitiva?

Antes de abordar lo que implica este término es preciso analizar y destacar las razones que explican el porqué de esta tecnología y ponerla en contexto.

En primer lugar, la avalancha de información que estamos presenciando. Esta realidad no es nada nuevo, todos hemos oído hablar del Big Data y de las implicaciones que este puede tener en lo que conocemos como la Transformación Digital. Sin embargo, los expertos calculan que de toda esa información, el 85% son datos no estructurados, es decir, archivos docx, PDF, vídeos, imágenes… que los sistemas informáticos o programáticos actuales no saben descodificar o entender.

Javier González,

Los sistemas cognitivos nos ofrecen la posibilidad de poner en contexto y entender y comprender todos esos archivos. Todo ello nos permite plantearnos preguntas y razonar con ellos para poder extraer datos verdaderamente ricos e interesantes. Además, estos sistemas son capaces de aprender. Como consecuencia, muchos clientes nos acaban reconociendo que la primera versión del proyecto es la peor, pues aún no ha aprendido. Además, todo está acompañado de la comprensión del lenguaje natural, es decir, la potencia de este tipo de sistemas es que cualquiera puede llegar a entender los resultados que aportan. Así pues, cualquier usuario, sea de la rama que sea pueda comprender y sacar partido de estos sistemas.

En segundo lugar, está la tecnología cloud que permite habilitar estos servicios cognitivos en la nube. Estas capacidades nos aportan escalabilidad y un desarrollo ágil, especialmente en los productos en los que nosotros nos centramos ya que se basan en el time to market. En resumen, que rápidamente puedas demostrar valorar a tu negocio o caso de uso

Hablamos entonces de una nueva era, la Era Cognitiva. ¿Cuáles son los grandes retos de esta nueva Era?

En la vida real siempre hay retos y ahora más que nunca queda claro que es posible añadir innovación de manera permanente. Por ejemplo, a día de hoy hemos llevado a cabo muchos avances en lo que es el entendimiento del lenguaje natural incluso somos capaces de saber el tono de esa conversación, es decir, si está enfadado o alegre, decepcionado o no… Esto mismo se podría aplicar al tono de la voz, el ser capaz de detectar tan solo con el tono de la voz el estado de ánimo del cliente

En este sentido, seguimos trabajando y avanzando para mejorar el reconocimiento de la voz con determinados acentos, palabras… Al final el reto está en seguir desarrollando nuevas herramientas que permitan a los asistentes ofrecer un servicio cada vez mejor.

Desde el punto de vista de IBM, ¿en que sectores estas capacidades cognitivas van a poder demostrar todo su potencial? ¿Cuáles serán los más beneficiados?

Actualmente, la tecnología de IBM se está aplicando en más de 20 industrias. En España, estamos trabajando con alrededor de 9 industrias completamente diferentes. Servicios financieros, administración pública, compañías de seguros, educación, salud… son algunos de los sectores en los que hemos y estamos aplicando estos servicios.

Teniendo en cuenta que estamos presentes en todos estos sectores, me es complicado destacar uno en concreto. Te diría que a lo largo de los próximos meses vamos a ver ejemplos en casi todos los sectores. Aunque en el estudio sanitario es donde más éxito estamos teniendo. Desde IBM estamos trabajando mucho en este sentido el sector de salud, pero no solo centrándonos en especialidades como la Oncología, sino que también hemos invertido y profundizado en otros como el de la genómica o en el estudio de nuevas drogas con compañías farmacéuticas… En todos ellos estamos obteniendo unos resultados muy positivos, ya que el tratamiento de todos esos datos no estructurados se ha agilizado drásticamente con la incorporación de WATSON. Como consecuencia, hemos presenciado como procesos como el descubrimiento de proteínas se han dinamizado y, con ello, las posibilidades de diagnosticar con mayor facilidad proteínas que pueden estar relacionadas con el cáncer u otras patologías.

Además, en el caso de la Administración pública esta tecnología presenta muchas ventajas ya que permite a los organismos acercarse más a los ciudadanos, dándoles la oportunidad de consultar los datos de forma más sencilla y eficiente. Lo mismo ocurre con el sector salud y la relación paciente y médico, con el turístico para mejorar el cognitive journey o en el educativo.

El engagement es clave para cualquier empresa, ¿hasta qué punto pueden mejorar el engagement estas tecnologías?

La tecnología cognitiva puede aplicarse en muchos ámbitos pero uno de los más inmediatos es el engagement, es decir, nosotros lo que estamos viendo es que al contar con lenguaje natural estamos modificando la forma en que las empresas se relacionan con los clientes. No solo me refiero a través de una web o una tienda online, sino a que somos capaces de establecer un diálogo mucho más profundo y complejo con un cliente. Para nosotros, el engagement es muy importante porque de alguna manera tenemos la posibilidad de entender el contexto y extraer información de la conversación que están manteniendo.

Así pues, sabremos si está casado o no, si le gustan los deportes de invierno o los de aventuras… Cualquier cuestión que a lo largo de la conversación se ponga de manifiesto, el sistema digitalizado extraerá la información que enriquecerá el “ADN digital” de ese potencial cliente. Con todo ello, podremos ver a esa persona en ese contexto y entender qué le gusta y que no en ese preciso instante. Unos datos que podemos combinar al mismo tiempo con toda la información disponible en nuestros sistemas CRM.

De este modo, vamos creando perfiles con los que podemos ofrecer un servicio más personalizado y dar lugar a lo que se conoce como personalización. Al fin y al cabo, cualquiera de nosotros si tenemos una interacción más personalizada con una marca el impacto que nos genera es radicalmente diferente y mayor. Además, para nosotros es de especial importancia poder arrastrar la interacción con el cliente a través de cualquier tipo de canal ya sea un call center, un chat, una página web… La clave está en ser capaces de ir capturado toda la información que se genera para poder mejorar las experiencias futuras de ese usuario.

¿Cómo están introduciendo esta nueva tecnología las compañías que trabajan con vosotros?

Nosotros trabajamos con nuestros clientes también en este proceso ya que nuestro objetivo también es que se implante en un punto de la empresa que sea realmente interesante, es decir, que lo que desarrollamos sirve para el Core del negocio y que se convierta en una ventaja competitiva para esa empresa. Por ello, en este punto en concreto tenemos metodologías para ayudar a nuestros clientes a descubrir los casos donde creemos que puede impactarles de una manera mucho más directa y asesorarles en ese proceso de introducciónselección del mejor caso de uso.

Aunque la clave está en saber fijar las expectativas. No estamos ante una herramienta mágica, este proceso requiere de involucración. Lo que quiero decir es que la tecnología hace una parte, pero la experiencia que nosotros tenemos en este tipo de proyectos es que el compromiso de la alta dirección de la compañía es muy relevante. De hecho, la experiencia nos ha demostrado que si esto se produce se pueden obtener resultados verdaderamente interesantes no solo de cara al usuario final, sino también dentro de las propias compañías.

¿Qué canales deben ser los elegidos?

En este punto es la empresa la que diseña su propia estrategia, actualmente nosotros ofrecemos la tecnología en cualquier canal. Si la empresa decide que la manera de llegar a esos clientes es a través de un call center, implantamos las soluciones en un canal telefónico, si por el contrario la empresa decide ofrecer el servicio en una plataforma como Facebook Messenger para facilitar la conversación asíncrona, pues también le facilitamos las herramientas para que puedan hacerlo.

Al elegir uno u otro, ya permites al cliente hacerse una idea de cómo vas a ofrecer el servicio. De este modo, la gente se amolda al canal que elije. Si prefiere tener una conversación asíncrona apostará por canales como Facebook Messenger y si prefiere teléfono pues acabará llamando al número que la compañía le ofrezca.

Desde nuestro punto de vista, lo ideal es dar a los usuarios la posibilidad de elegir. Por ello, desarrollar en todos los canales posibles es la clave para obtener el mejor resultado y eso es precisamente lo que nosotros ofrecemos a las empresas, la posibilidad de desarrollar en todos ellos.

Hablamos de una transformación total de las formas de comunicación, ¿los clientes terminarán de acostumbrarse a estas nuevas herramientas?

Al final al usuario lo que tenemos que enseñarle es a ser natural en la conversación. Por ejemplo, en muchos asistentes en los que hemos trabajado hemos visto como los clientes hablaban con ellos con mensajes casi telegráficos, algo así como “yo querer ir de viaje”. Esto se debe a que venimos de la cultura del buscador de Google y hemos olvidado escribir directamente lo que estamos buscando. En este caso “Quiero ir de viaje a Londres”. Teniendo en cuenta esto, tenemos que modificar nuestra forma de comunicarnos con los sistemas de búsqueda pues ahora estamos ante un nuevo front; el asistente o chatbot.

Por ello, es preciso indicarles que ya no es necesario expresarse de manera artificiosa, todo puede llevarse a cabo utilizando lenguaje natural. Al contrario que otras tecnologías, con los asistentes puedes expresarte como quieras pues ya será la máquina la que se encargue de entender lo que estás pretendiendo decir de forma rápida y sencilla para no dar la impresión de que es algo poco natural. El objetivo final es que aunque sepan que es un asistente virtual, la conversación sea fluida y no tengan la sensación de estar hablando con una máquina, aunque verdaderamente sea así.

Siendo conscientes de como la tecnología va transformando nuestro día a día cada vez más rápido, ¿crees que de aquí a 10 años todas estas tecnologías formarán parte de nuestro día a día?

La situación está cambiando radicalmente en todos los aspectos, es decir, a día de hoy cada una de las industrias que hemos ido comentando a lo largo de la entrevista están buscando en que puntos esta tecnología puede beneficiarles más. Pero al margen de esto, estas nuevas tecnologías están permitiendo el florecimiento de nuevos players. Como consecuencia, muchas compañías están modificando el paradigma de su modelo de negocio. Al final, esta tecnología lo que está permitiendo es ofrecer productos tradicionales pero que cuentan con una modificación tan disruptiva que consiguen su hueco en el mercado diferenciándose completamente de todos los demás. Muchas empresas tradicionales se están moviendo muy rápidamente en lo que se refiere a esta tecnología, con el objetivo de implantar sus beneficios cuanto antes a nivel interno y externo, pero sobre todo, a nivel de producto.

Como ya decíamos, es difícil destacar un sector en concreto pues todos están ofreciendo espacios de valor que nunca antes habían entrado en escena y ni siquiera podíamos imaginar.

Sin embargo, un punto que no debemos olvidar y que va de la mano de toda esta transformación digital, es el tema de la privacidad de los datos. Un tema que preocupa mucho a nuestros clientes y a nosotros. Nosotros lo que hacemos es, utilizamos los datos de un cliente, los utiliza dentro del contexto de ese cliente y cualquier beneficio que salga de esos datos es propiedad de ese cliente. De este modo, la propiedad intelectual de los datos y de los beneficios wins que se obtienen de los mismos es son única y exclusivamente propiedad del cliente que es el propietario final del proyecto. Sin duda, este punto es de vital importancia a la hora de definir la estrategia con este tipo de tecnologías.

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