El sector turístico siempre se ha caracterizado por ser uno de los que más rápido integran los avances tecnológicos. Reservas de hotel y vuelos por Internet, hoteles cada vez más digitalizados… son solo algunos de los ejemplos que demuestran esta tendencia. Teniendo en cuenta esta característica innata y la llegada de una nueva herramienta como los chatbots, parece obvio que estos últimos se van a convertir en la próxima frontera que el sector turismo está dispuesto a rebasar. Tanto es así, que estudios como el de la prestigiosa agencia eMarketer.com ya se han hecho eco de esta tendencia y han demostrado que hasta los propios usuarios son los que estarían encantados de poder usar un bot para comunicarse con los portales de viajes.
En España, la primera agencia de viajes española en incluir estos servicios ha sido Destinia. El portal web estrella de reserva de vuelos y hoteles se lanzó a incluir este servicio. Sin embargo, ¿sabes cómo ha sido el proceso de desarrollo de su bot? Amaia Arteta, Directora de Comunicación de Destinia, nos lo cuenta en esta entrevista.
Tabla de contenidos
1. ¿Cómo surgió la idea?
Para entender por qué nos lanzamos a sacar un chatbot es preciso entender la forma de ser de Destinia.
Destinia tiene una visión innovadora, tiene en su ADN la innovación. Y, gracias a dicha innovación nos hemos mantenido en el mercado desde hace 15 años. Y apostamos por la innovación como dice nuestro CEO, Amuda Goueli, en el sentido más amplio de la palabra. Muchas veces tendemos a pensar que innovar es empezar desde cero, e innovar es simplemente estar atento a qué pasa en tu entorno y saber adaptarlo a tu negocio. Por eso mismo, nos adaptamos a los bitcoins y gracias a ellos hemos alcanzado a un público de gente que no nos conocía.
En el caso de los chatbots, comprobamos que había una gran cantidad de información que estaba empezando a surgir. En esta línea, empezamos a ser conscientes de la migración que se estaba experimentando, de cómo el tráfico móvil ha aumentado exponencialmente. De hecho, en el último año el 58% del tráfico web ya viene desde dispositivos móviles o tablets. Una realidad que antes era impensable. Al mismo tiempo, empiezas a comprobar que hay más comunicación en redes sociales, que tu público está en ellas, que planea y se inspira a través de ellas. En resumen, empiezas a atar cabos y, como pensamos que siempre hay que probar las cosas para entender el contexto, decidimos comenzar a probar esta tecnología. Nos gusta decir que tenemos una mente tecnológica y un corazón viajero.
2. ¿Cuáles eran vuestras expectativas en un principio?
Hay que pensar que nosotros ya estamos en este negocio, no lanzamos una startup para vender hoteles por WhatsApp, así que pensamos en el chatbot como un canal más. Muy prometedor, pero un canal más. Un sistema que nos podría brindar oportunidades muy interesantes y que cuanto antes lo tuviéramos implantado más sencillo nos sería en un futuro. Partiendo de esta base, las expectativas son racionales, de ver qué desarrollo puede tener y en función de ese recorrido, que, seguro que será prometedor, ir mejorándolo. Nuestros objetivos no están relacionados por el momento con la monetización a corto plazo, sino más bien en el análisis del comportamiento del usuario, las capacidades desarrollo…
3. ¿Qué plataforma ha utilizado el equipo para desarrollar al bot?
Actualmente estamos en Facebook Messenger, en WhatsApp y ya esamos trabajando en Telegram. Para llegar a cada una de ellas, se ha desarrollado su código propio. Ninguna de las plataformas operativas se adaptaba a nuestas necesidades y optamos por desarrollarlo internamente. Si algo tenemos en casa es talento y un potente equipo de programadores.
4. ¿Cuenta con Inteligencia Artificial?
Como tal, ahora no es un bot que aprenda solo, pero hoy por hoy es capaz de reconocer distintas formas de hacer las preguntas para adaptarse a cada público. En este sentido, no es igual que un español me diga “quiero un billete de avión” que un latinoamericano escriba “quiero un boleto de avión”. Como puedes comprobar es castellano igual, pero las formas de decir las cosas son diferentes. Estas diferenciaciones nuestro bot es capaz de entenderlas. En resumen, le hemos marcado un patrón de conversación que identifica diferentes formas de preguntar una misma cuestión. Al mismo tiempo, es capaz de sugerirte localidades similares. Por ejemplo, en el mundo existen muchas Guadalajaras y el bot es capaz de sugerirte las diferentes ciudades bajo ese nombre.
En este sentido, queremos trabajar en dos grandes líneas de desarrollo. Por un lado, procesar el lenguaje natural, que quiere decir identificar qué información se pone en el texto. Y por otro lado, que aprenda solo, es decir, extrayendo comportamientos y patrones de los usuarios, poder inferir comportamientos de manera que el bot sepa cómo contestar e interactuar con el usuario.
5. ¿Qué complicaciones encontraron en el proceso?
El reto principal ha sido adaptarse al entorno multilingüe. Como te comentaba, no solo es necesario tener el bot en diferentes idiomas, sino que cada idioma tiene su propia jerga. A eso le tienes que añadir que cada una de las plataformas tienen sus especificaciones y complicaciones.
Con respecto a los usuarios, pues tal y como contaba David Acacio de Tudespensa.com, al principio muchos de los que utilizaban el servicio eran personas que querían testarlo, ponerlo a prueba. Como consecuencia, a veces nos encontrábamos con preguntas sin sentido.
6. Con respecto a la experiencia de usuario, ¿qué cuestiones determinasteis que eran más importantes?
Principalmente está enfocada a facilitar la comprensión del proceso. Por ello, lo que hemos decidido hacer es darle un patrón de conversación establecido, para evitar que el usuario se frustre. Por ejemplo, hay muchos clientes que dicen “Quiero un hotel en Galicia”. Bien, Galicia es muy grande, ¿dónde lo quieres exactamente? Para evitar estos problemas hemos diseñado ese patrón de respuesta al que hacía referencia anteriormente. Siempre pensamos en cómo ponérselo fácil al usuario.
7. Por el momento, ¿en qué idiomas está disponible?
Por el momento está en español e inglés. De hecho, en WhatsApp está en inglés, pero ya estamos trabajando para sacarlo en español. En principio, debería estar listo para septiembre. Y en Facebook en ambos idiomas. En un futuro nos gustaría desarrollar el árabe, francés o alemán, pero poco a poco.
8. ¿Han recibido algún feedback de los usuarios?
Nuestro bot está específicamente diseñado para hacer reservas de hoteles y vuelos. Esto quiere decir que el usuario debe especificar qué quiere hacer precisamente esto. En algunos casos los usuarios han escrito simplemente “Hola” y en estos casos el bot no “salta”. Creíamos que la experiencia de usuario podría ser muy frustrante si querían preguntar por alguna cuestión relacionada con la reserva que ya tiene contratada, y de repente era el chatbot el que respondía preguntando si querían hacer una reserva de hotel. Por ello, lo que tendrá que decir, es “Hola, quiero un hotel” o similares. De este modo, el bot reaccionará y le ayudará en el proceso de reserva.
9. ¿Qué métricas utilizáis actualmente para medir el tráfico que recibe el chatbot?
De momento, la información sobre la que podemos tener estadísticas son las reservas realizadas y las que tenemos con la plataforma para developers de Facebook (usuario por país origen, sexo, edad, etc). Si hacemos una retrospectiva desde el inicio del chatbot en FB Messenger vemos que la franja mayoritaria de usuarios (20%) tiene entre 25 y 34 años.
Pero estamos ya trabajando en las diferentes plataformas para que nos de soporte en este tema y tener información detallada por usuario (idioma; productos favoritos, llegadas a landing web, tiempo medio sesión, búsquedas realizadas…) y por plataforma (% rebote usuarios, tiempo medio sesión, productos favoritos, idiomas usuarios, búsquedas…).
10. ¿Pensáis incluir el pago online cuando sea posible?
Sin duda, la posibilidad está ahí, sin embargo, no tenemos previsto implantarlo por el momento. En este punto se tienen que barajar otras cuestiones, como por ejemplo las condiciones de uso. Dicho lo cual, iremos investigando y si en un futuro nos parece interesante, no dudaremos en incluirlo.
11. Como expertos en el sector turismo, ¿hasta que punto pensáis que la introducción de los chatbots puede modificar la experiencia del usuario?
Para contestar a esta pregunta voy a parafrasear a mi CEO. Él siempre dice que al final quien determina que una tecnología fracase o tenga éxito es el usuario, es decir, si se demuestra que esa tecnología es útil para el usuario, se seguirá utilizando. Si, por el contrario, se demuestra lo contrario, fracasará. Con lo cual, ¿creemos que va a cambiar cosas? Sí. ¿Que el chatbot puede convertirse en un canal de ventas? Creemos que sí, pero el tiempo nos lo dirá.