Conversión de datos no estructurados en una conversación de chatbot

Tener una conversación con tu cliente puede ser difícil

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Cualquier conversación a través de una interfaz conversacional, como un chatbot, plantea el desafío de crear una estructura a partir de un medio altamente desestructurado. Que es en este caso, una conversación en lenguaje natural.

Hasta lo básico

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Un buen enfoque para el diseño de aplicaciones de comprensión del lenguaje natural es dividir el proceso en su forma más básica.
Toda conversación está constituida por los siguientes elementos:

1. Contexto

Esta es la noción básica de que cualquier conversación tiene un contexto específico dentro del cual se desarrolla la conversación. Incluso cuando los humanos tienen una conversación, primero se debe establecer el contexto. Si no, da lugar a malentendidos.

El contexto dentro de una conversación son las partes de la conversación que preceden inmediatamente al pasaje o las palabras actuales, lo que permite claridad y significado. El contexto ayuda tanto al usuario como a la interfaz conversacional a construir significado a partir de la conversación.

2. Continuidad

Las conversaciones, y especialmente la narración de historias, fue la primera forma de realidad virtual; reproduciendo hechos del pasado y realidades pasadas. Los clientes que interactúan con la interfaz conversacional pueden habernos contactado en el pasado.

Es importante identificar a esos clientes y dar continuidad a su conversación. Esto está en consonancia con cualquier conversación humana; cuando nos encontramos con un rostro familiar, esperamos una nueva conversación. pero también, entretenemos la posibilidad de que continuemos una conversación previa.

3. Captura

Una vez más, en cualquier conversación, los datos son capturados por una o varias partes. Una o más partes tienen ciertos objetivos (datos) que les gustaría recopilar con la conversación.

Esto conduce a un proceso informal mediante el cual tiene lugar un llenado de formulario mental; pero de una manera conversacional.

4. Diálogo dirigido

Toda conversación está constituida por turnos de diálogo, intercambio de palabras, frases e ideas. En la mayoría de los casos, el diálogo está dirigido por una o más partes. La dirección del diálogo es crucial para cualquier conversación, por lo que una o más partes pueden extraer significado, intención e información.

Dirigir el diálogo permite que las conversaciones tengan un arco narrativo natural. Donde a una fase introductoria le sigue una acción creciente y una recopilación de datos.

5. Modalidades

Las conversaciones entre humanos tienen lugar a través de diversas modalidades o medios. Las conversaciones pueden ser en persona, videollamadas, llamadas de voz, mensajes de texto, etc.
Lo mismo vale para un chatbot; el bot puede tener los mismos atributos antropomorfizados que están disponibles a través de diferentes modalidades e interfaces.


WhatsApp

Creo que el medio impacta el mensaje. Entonces, aunque la funcionalidad y la personalidad actuales se replican en varios medios, la presentación será diferente. Esto se relaciona con las opciones de medios en términos de botones, marcas, imágenes, etc.

Por lo tanto, en algunos casos, la interfaz de usuario tendrá que depender más de la comprensión del lenguaje natural. Además del texto, otros tipos de medios admitidos son documentos, imágenes y audio.

Extracción de entidad contextual
Extracción de entidad contextual

Cumplimiento del diseño del servicio

Cualquier gerente de producto debe ser meticuloso en lo que respecta al diseño de servicios, ya que, en última instancia, es la diferenciación la que atraerá a un cliente a su marca, a diferencia de los competidores, y los mantendrá a bordo.

El diseño del servicio determina el resultado de la experiencia del cliente (CX). CX es la forma en que un cliente o prospecto se siente después de interactuar con tu interfaz.

Esta sensación que tiene el cliente después de interactuar con tu marca es hasta cierto punto muy subliminal, pero de hecho es muy posible crear, perfeccionar y reproducir. A partir de aquí se puede crear un plano y se pueden abordar los siguientes elementos:


Soporte de sistemas

¿Qué son las empresas “North Star”? En resumen, la estrella del norte de una empresa se centra en el producto y el valor fundamental que ofrece a los clientes. El valor que los clientes reciben del producto se mide por pasos clave en el ciclo de vida del consumidor. Muy a menudo, la Estrella del Norte está relacionada con la adquisición de nuevos clientes y la retención de clientes existentes.

Llenado de formularios a través de conversación
Llenado de formularios a través de conversación

Net promoter Score (NPS) puede ayudar a definir el logro dentro de la visión de North Star. El valor que crea el producto para los clientes impulsa el compromiso y, en última instancia, crea valor y dirección estratégica para su empresa. Poner un concepto a prueba no debe descartarse por cumplir con un plazo. Se debe probar el concepto y se debe seguir un enfoque iterativo.

Otros elementos clave son:

  • Sistemas de back-end
  • Llaves métricas
  • Objetivos de entrega
  • Centrada en el cliente
  • Viabilidad técnica
  • Enfoque holístico

chatbot


Criterios de éxito: definición

Como equipo, desea diseñar y crear un servicio que sea co-creado por empleados y clientes clave, y que se conecte con las personas a un nivel emocional, convirtiéndose así en un servicio que aman, que es interdependiente e interrelacionado.


Cumplimiento funcional

El cumplimiento funcional inicial se puede limitar con un enfoque en las personas que interactúan con el chatbot.

La interfaz del chatbot se puede personalizar para web, Facebook, Twitter y texto (SMS). Donde SMS y Twitter están completamente basados ​​en texto; totalmente basado en la comprensión del lenguaje natural (NLU) y el análisis de tono y sentimiento.


Teoría del empujón (Sans Dark Patterns)

La teoría del empujón se opone a los patrones oscuros. Son los métodos, a menudo subliminales, que se utilizan para empujar o mover a un cliente en una determinada dirección.

El sentimiento negativo y las quejas generales deben detectarse (tono y sentimiento) fuera del dominio público (es decir, plataformas sociales) y hacia un entorno más confinado y privado, como Twitter Direct Message o Facebook Messenger.

Si se puede programar una devolución de llamada, la experiencia es mucho mejor. Esto empujar al cliente a un entorno de mensajería privada directa mitiga las consecuencias negativas al aislar la conversación.

Pero también encierra la ilusión de exclusividad e importancia. Los patrones oscuros siempre deben evitarse, aquí es donde el cliente puede sentirse engañado, atrapado o engañado. Independientemente de que sea real, percibido, intencional o no intencional.


La naturaleza de la conversación

Un chatbot es una interfaz de usuario conversacional (UI conversacional) que le permite a su cliente tener una conversación de texto libre con su organización y donde se abordan los elementos, como:

  • Comprensión del lenguaje natural
  • Extraer significado e intención del enunciado
  • Analizar el tono y el sentimiento
  • Responder en un formato de lenguaje natural

Para que cualquier chatbot o asistente automático funcione, cualquier conversación debe tener los siguientes elementos:

  • Contexto
  • Continuidad / vertical y horizontalmente
  • Diálogo dirigido

Además de lo anterior, lo siguiente siempre debe estar a la vanguardia del diseño de la solución:

  • Contexto: Debe establecerse un contexto para comprender cuál es el trasfondo, el encuadre y el escenario de la conversación. Incluso en las conversaciones de persona a persona es importante un encuadre básico de la conversación.
  • Continuidad: nosotros, como seres humanos, podemos tener una conversación por la mañana. Y luego reiniciar la conversación por la tarde, esto podría denominarse continuidad vertical. Pero la conversación podría haber sido en persona por la mañana y por la tarde por teléfono o por mensaje de texto / SMS. Por tanto, la continuidad es horizontal en todas las modalidades.
  • Diálogo dirigido: Como seres humanos, no iniciamos una conversación con “pregúntame nada”. Tenemos un objetivo y un marco de referencia para una conversación. Dirigimos el diálogo de la conversación para lograr la objeción o premisa sobre la que se inició la conversación. El chatbot tiene un marco de referencia en el que puede ayudar al cliente. Es importante que el chatbot entienda en qué parte de esa referencia dirigir la conversación.

Persona Chatbot: Chatbot antropomorfizado

Cuando se trata de antropomorfizar (atribuir forma humana o personalidad a cosas que no son humanas), una interfaz de usuario conversacional como Amazon Echo (Alexa) es un muy buen ejemplo. Google, por otro lado, decidió no antropomorfizar su interfaz conversacional en Google Home.

Nosotros, como seres humanos, preferimos el enfoque antropomorfizado. Es aconsejable que cualquier organización opte por este enfoque al tener una persona y un nombre distintos para la interfaz del chatbot. Se requiere pensamiento y diseño para definir la persona, por lo que es distinta, especial y una personalidad muy reconocible.


Modalidades de conversación

Una conversación puede realizarse a través de diferentes modalidades. Un chatbot de texto se puede implementar en todas las modalidades en términos de:

  • Chat web
  • Facebook Messenger
  • Twitter
  • SMS

Más adelante en el ciclo de vida, se pueden introducir modalidades como una interfaz de voz.

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