En los últimos años se está hablando mucho de los chatbots como la revolución en el marketing y atención al cliente, y realmente lo es, pero si no trabajas en una buena estrategia, realmente la experiencia de tus clientes con el chatbot no será la mejor de todas y podrías tener más pérdidas que beneficios. Es por eso que en este post te ayudaré un poco a definir una buena estrategia de cómo tener un chatbot para tu empresa.
En primer lugar, es importante mencionar que los chatbots no nacen sabiendo, es erróneo creer que los chatbots desde el primer día de implementación tendrán la capacidad de poder contestar todas las preguntas y comportarse con tu cliente como tú deseas sin un entrenamiento debido.
Así como cualquier recurso contratado de la empresa, necesitan aprender de la compañía, entrenarse para poder conocer a su cliente y estar preparados ante las consultas de los mismos, no solo es colocarlo y que responda lo que se pueda.
Te doy cuatro simples consejos para implementar una buena estrategia de Marketing y atención al cliente con chatbots, espero sea de tu ayuda.
- Define la personalidad de tu chatbot
Los clientes deben tener una experiencia única cuando hablan con tu marca y lo mejor es que puedan ver que no están hablando con un simple bot, si no están teniendo una experiencia conversacional diferente que los ayudará en todo momento, mientras dure la estadía en tu sitio.
Cuando hablo de crear una personalidad, es en la forma de conversación que puede tener, que sea lo mas natural posible, y esto se puede hacer en base a un entrenamiento constante.
2. Cambiemos el concepto de “Agentes” por “Entrenadores”
El concepto de “agentes” es un concepto base en las aplicaciones y servicios de atención al cliente. En una estrategia de chatbot, este concepto tiene que cambiar, los chatbots tienen que ser entrenados de manera constante al inicio.
Si deseas cambiar tu área de soporte y atención al cliente, entonces tienes que definir los tiempos de atención desde un inicio, por ejemplo 30% de atención por el chatbot y 70% de atención al cliente por el entrenador, mientras exista mas entrenamiento y acompañamiento del entrenador, el chatbot aprenderá mucho mas rápido y podrá contestar la mayor cantidad de respuestas posibles, entonces ahí vas cambiando los porcentajes de atención y vas midiendo la cantidad de preguntas y respuestas bien contestadas y las que necesitan entrenar.
Con un buen entrenamiento el numero de respuestas del chatbot sin conocer, mejorara significativamente ya que junto a una plataforma de ML, sera exitoso.
3. Armar un buen análisis de flujo y árbol conversacional
No importa que tantas preguntas pueden tener tus clientes, se puede organizar. Es importante poder tener mucha comunicación con el área de soporte, herramientas de base de conocimiento, atención al cliente y poder captar todas las posibles preguntas y frases que puede recibir un bot.
Al inicio estoy seguro que no serán todas y es más, estoy mas que seguro que jamas se podrá a saber todas las frases o preguntas que un cliente vaya a tener con una empresa. Siempre hay algo nuevo, pero así como pasa con las personas, también debería de pasar con los bots y seguir siempre alimentando el árbol conversacional hasta que el bot pueda estar bien entrenado.
4. Elige bien la plataforma que usaras o empresa que te ayudará a implementar el chatbot
Es importante saber que es lo que deseas hacer con tu chatbot, realmente existen muchos casos de uso y experiencias conversacionales que se pueden crear, pero lo principal es que tengas claro que es lo que deseas que tu chatbot haga.
Por favor, es importante que para esta pregunta, la respuesta no sea: “Quiero que mi chatbot conteste todo”. Realmente si tienes esa respuesta, tu estrategia será un fracaso. Tienes que tener un alcance definido, tienes que comenzar de a pocos y luego que tu chatbot aprenda mas y mas con un seguimiento de un entrenador de manera constante.
Ahora luego de tener claro que es lo que quieres del chatbot, tienes que definir su complejidad, en base a esto, podrás saber si tu chatbot es tan sencillo de colocarlo en algún servicio en la nube, o es que realmente se tiene que tener desarrollos a medida para su implementación.
Recalco que es muy importante definir lo que deseas del chatbot para saber el alcance.
En estos momentos en el mercado existen muchas plataformas que te pueden ayudar a crear tu chatbot dependiendo de la estrategia que tengas.
Si tu publico se encuentra en Facebook existen herramientas como Chatfuel y Manychat que te pueden ayudar y muy bien, son herramientas muy sencillas de usar.
Si tienes conocimientos técnicos y conoces conceptos de inteligencia artificial, Dialogflow de Google te puede ayudar muy bien, es una herramienta que esta creciendo bastante.
Si deseas tener un chat en tu pagina web integrado a dialogflow pero no tienes mucho conocimiento técnico y tu estrategia es mas orientada al servicio al cliente. Plazbot.com te puede ayudar, es un servicio creado por nosotros que se encuentra en fase beta sin costo, donde podrás agregar entrenadores, asociar bots, intervenir conversaciones apagando el bot, guardar y exportar clientes, generar un script para tu pagina. Puedes probar la herramienta y enviarnos tus feedbacks.
Ahora, si ves que las herramientas que te he mencionado no abarca todo lo que tu chatbot necesita, entonces elige contratar una empresa que sea especialista en creación de bots, ellos te ayudaran a tener el bot idóneo, con conexión a tu base de datos, envío de correos, consultas, múltiples plataformas, etc.
Conclusión
Tener un bot, no es de un día para otro y menos nacen sabiendo, realmente un bot para tu empresa debe de ser considerado como cualquier proyecto de Marketing o de software y con la misma importancia, ya que una buena estrategia de chatbot y bien implementada, te ayudara mucho a reducir costos, generar mas ventas y poder llevar una mejor imagen de tu empresa y atención al cliente.