¿Qué es un chat-center?

Un chat center es una nueva “metodología conversacional de atención al cliente” que combina las capacidades de múltiples agentes atendiendo vía chat con la automatización de la tecnología chatbot. Todo esto para hacer más rápidas y eficientes las áreas de servicio al cliente, y además, sobre un canal estrella, WhatsApp.

Esta metodología basada en tecnologías y herramientas tecnológicas últimamente se ha popularizado entre las empresa por integrarse a los nuevos canales digitales, y aprovechar la amplia adopción de aplicaciones de mensajería, no sólo WhatsApp y es que Facebook y la propia Web, según la compañía, también suelen ser canales de gran aceptación y volumen entre los usuarios y clientes de una compañía.

¿Qué ventajas ofrece?

Gracias a esta tecnología puedes tener una mayor presencia en los canales digitales. Las empresas no han dudado y han comenzado a atender a través de estas plataformas basándose en estrategias de cercanía con sus clientes.

Por esta razón un chat center es un nuevo concepto, que ahora permite a las áreas de servicio al cliente atender de manera cercana e inmediata, respondiendo a sus clientes. En consecuencia, se ha generado gran eficiencia pues le permite a cada agente atender varios casos de manera simultánea, algo que era impensable en los call centers tradicionales dónde la atención por voz solo te permite una atención one-to-one. Hablamos de atender varios casos de manera simultánea y podemos hablar de una relación de 10:1, lo que antes se manejaba con 10 agentes de voz, ahora tenemos que con un solo agente de chat se manejan 10 casos a la vez.

Por último, un agente puede apoyarse en las respuestas de un chatbot, que le ayuda en manejo de casos de preguntas frecuentes o temas sencillos. De esta forma se reducen los tiempos de atención de los casos, permitiendo a su vez responder más casos en menos tiempo.

Fredy Gámez, socio director de Chatbot Chocolate Latam.

¿Qué cuestiones hay que tener en cuenta a la hora de implementarlo?

Sin duda, lo primero a tener en cuenta es el dimensionamiento del equipo de agentes según las conversaciones esperadas. Además, se tiene que tener en cuenta la lógica para el manejo de agentes especializados, cómo se deben manejar los horarios cuando no hay agentes disponibles, qué momentos deben ser automáticos (chatbot) y qué momentos deben ser agentes (chat center). Definir ese porcentaje entre automático y agentes será decisivo a la hora de implementar la solución.

Igualmente, la capacitación de los agentes donde las habilidades con el teclado, la lectura del contexto del caso, el uso adecuado de palabras o emojis para manejar situaciones específicas son nuevas habilidades que requiere el equipo al frente de servicio al cliente. Además la inmediatez en las respuestas juega un papel importante en dar una percepción de atención oportuna a las preguntas de clientes ansiosos por aclarar o resolver sus asuntos con prioridad.

¿Qué consejo darías a una empresa que está planteándose apostar por este entorno?

La decisión de adoptar nuevos canales y nuevas metodologías para atender oportunamente, sin que se queden clientes sin escuchar ni responder.

También tener en el mapa que la evolución puede llevar desde un chat center hacia un bot center en un horizonte de mediano plazo, debido a los acelerados avances en las tecnologías de NLP, AI y Machine Learning, que seguro nos van a sorprender con soluciones para estos escenarios de atención a clientes.

Aunque por lo pronto aún es difícil pensar en cambiar a todo un equipo de personas de atención al clientes por un equipo de bots, pues el trato humano aún es fundamental en las estrategias de contacto con los clientes, nuestra sugerencia es ir paso a paso, primero con una estrategia en chat, y luego una estrategia híbrida con una parte bots y otra parte humanos. De hecho esta ha sido la estrategia preferida en Colombia y Latinoamérica para muchas áreas de servicio al cliente que han demostrado mejorar sus tiempos de atención significativamente.

Además, es preciso destacar que ante “la nueva normalidad” producida por el COVID-19, muchos de los call center no son entornos de trabajo viables. Por el contrario con una metodología de chat center, se puede tener un equipo de personas distribuidas de manera remota, pues se les puede asignar una cuenta por internet a cada uno de los agentes, y acceder desde su casa simplemente con tener acceso a internet. Esto les permitiría a los directores de servicio escalar sus equipos de trabajo y operaciones. Además de tener un panel de control centralizado con el desempeño y trazabilidad de sus agentes aún estando remotos.

¿Como hemos abordado esto desde Chatbot Chocolate?

Desde Chatbot Chocolate hemos trabajado con varios clientes utilizando esta metodología que les ayuda con la gestión de chats y potencializa a sus agentes humanos con estas nuevas herramientas y tecnologías. Convierten su tradicional call center en un nuevo Chat center centralizando aplicaciones como WhatsApp, Facebook Messenger o Chats Web desde una única plataforma.

Todo acompañado de reportes y trazabilidad para que la empresa tenga control de como se realizan las conversaciones entre sus agentes y sus clientes.

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