Los chatbots en el sector travel ya son una realidad. Existen múltiples ejemplos que representan las ventajas y posibilidades que esta tecnología ofrece a las empresas relacionadas con el sector turismo. No cabe duda de que las posibilidades de aplicación de un chatbot en el sector travel son completas ya que un chatbot, o bot conversacional, puede aplicarse durante todo el proceso de vida de un cliente que haga un viaje de turismo.

En el sector travel, podemos hablar de tres momentos diferente donde podemos aplicar chatbotsEl pre-viaje.

  • La estancia.
  • El post-viaje.

Además, podríamos hablar que nos podemos encontrar con aerolíneas, hoteles, agencias de viajes online… y que cada uno cuenta con su funcionamiento.

En todo caso, lo que queda claro es que los chatbots se convierten en un nuevo canal desde el que interaccionar con el cliente. Un canal alternativo a cualquier otro, pero quizás con la conveniencia añadida que supone tener un contacto más en la agenda del móvil, en lugar de un nº de atención al cliente o a navegar por la web hasta dar con lo que realmente estás buscando. A diferencia de una web, podemos tener una conversación asíncrona, y aunque se nos pueda cerrar por lo que fuere, continuar el proceso por donde lo dejamos, y a cualquier hora del día.

En el sector travel, como en casi cualquier sector, los departamentos de marketing o captación de clientes son los que primeros realizan pruebas con nuevos entornos, canales, tecnologías, etc. al final están en constante evolución en la búsqueda de formas de mejorar sus métricas.

Os comparto algunos ejemplos de qué chatbots y casos de usos resultan más fáciles hacer a día de hoy:

Tabla de contenidos

AIR EUROPA

El bot de Air Europa está disponible en Twitter. Aunque no muchas compañías apuestan por esta red social para desarrollar sus bots, como siempre os decimos la clave está en saber dónde está vuestro usuario y qué canales son los que más tráfico y feedback os generan.

Gracias a este bot, los clientes de esta aerolínea pueden obtener la información de última hora de su vuelo. Para ello, hace uso de dos funcionalidades:

  • Notificaciones de vuelo: mediante la que recibirás información sobre la facturación, horarios…
  • Conocer el estado de un vuelo: introduciendo el número de tu vuelo, obtendrás el estado de tu vuelo. Este sistema es muy útil, sobre todo para todos aquellos que pueden estar esperándote en tu destino.

Botones y funcionalidades del bot de Air Europa en Twitter.

DESTINIA

Las agencias de viajes online ven en los chatbots una oportunidad de mantener la comunicación con los clientes y los posibles clientes a través de las apps de mensajería. Muchas de ellas ya están apostando por esta tecnología. Una de las pioneras es Destinia, a quienes tuvimos el placer de entrevistar hace unos meses.

“Siempre pensamos en cómo ponérselo fácil al usuario”

Entrevista a Amaia Arteta, Directora de Comunicación de Destinia.

planetachatbot.com

La afirmación de Amaia Arteta, Directora de Comunicación de Destinia, no deja lugar a dudas: Hay que ponérselo fácil al usuario y de esta manera conseguirás captar su atención a través de diferentes canales en función de sus intereses. De este modo, con el bot de Facebook Messenger de Destinia podrás encontrar tu hotel. En el momento de hacer el checkin el bot te remitirá a la página para que continúes con el proceso de reserva.

AEROMEXICO

Del bot de Aeroméixoc ya os hemos hablado en alguna ocasión. Operativo en Whatsapp permite la resolución de dudas frecuentes, checkin, cotización y compra de vuelos. Un auténtico todo en uno que facilita a los clientes la relación con la aerolínea.

Este chatbot es un gran ejemplo de como van evolucionando los chatbots. Nació siendo capaz de

  • Resolver algunas dudas frecuentes.
  • Cotizar vuelos pero meses después ya incluye la opción de hacer el checkin del vuelo.

Anteriormente, cuando preguntabas por el checkin, te daba una respuesta automática de qué tenías que hacer, sin embargo, ahora ya te resuelve esta acción (la de hacer el checkin) desde el propio chatbot. A nivel de dificultad, hay que entender que la primera opción es la rápida (entender que alguien quiere saber como hacer el checkin y proponerle una respuesta en la que le derivamos a la web o a la app y/o le indicamos como hacerlo) y la segunda es la más completa pero requiere de la definición y desarrollo de un diálogo así como de integraciones técnicas con otros sistemas para hacerlo una realidad.

¿Por qué algunos de los bots incluyen temas de atención al cliente y resuelven dudas frecuentes (o derivan a la web para que leas aquello por lo que estás interesado)? Esta información es necesaria para la toma de decisión de un cliente, es por ello, que la información que se incluye en una app o en una web, así como su estructura, la definen los propios departamentos de atención al cliente (o p.e. el análisis de los puntos calientes de una web, lo lleva a cabo el equipo de marketing o un equipo cross de “digital”). Es esta misma, la que vemos en la actualidad que se ha incluido en los bots.

Además, hay otros casos en los que el objetivo del chatbot es la gestión del cliente durante la estancia en un hotel como HiJiffy y otros para la gestión de aerolíneas como Caravelo.

¿Cómo interaccionaremos en un futuro cuando existan webs, apps y chatbots en WhatsApp? Veamos, cada uno tenemos nuestras manías, pero seguramente utilizaremos varios de los canales a nuestra disposición. Sin embargo, situaciones como obligarte a descargar una app para hacer un checkin, ya no serán tan frecuentes. No significa que no veamos apps que permitan hacer el checkin y que sean muy útiles a viajeros frecuentes con una aerolínea, pero la experiencia nos dice que para pocos usos, nos cuesta mucho descargarnos una app, sobre todo cuando existen otros canales más convenientes (como las webs) que te evitan tener que descargarte nada, y parece que, pasará lo mismo con los chatbots.

Eso sí, con los chatbots conseguiremos meternos en el móvil del usuario, que es en ocasiones lo que perseguimos con la apps, pero tendremos que tener cuidado con los abusos de push, para no terminar siendo spam. WhatsApp for Business ya ha avisado que este tipo de prácticas (abusivas y molestas) las penalizará.

 

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