Muchas compañías desean incorporar chatbots en su organización, y es lógico querer saber más sobre lo que este colega virtual puede hacer por tu empresa. Para muchas organizaciones, la fase piloto ha terminado y los resultados son claros. Con base en las experiencias de, entre otros, HEMA , DHL , RTL / Videoland y la Universidad Erasmus , te mostraremos las seis mayores ventajas de los chatbots.

1. Uso de chatbots para aumentar los volúmenes: ¡mejora tu eficiencia!

En los últimos años, las organizaciones han estado luchando con los crecientes volúmenes de atención web, porque cada vez más clientes saben cómo encontrar empresas en las redes sociales y en los canales de mensajería. Los chatbots demuestran ser una excelente solución para hacer frente a estos volúmenes cada vez mayores. Como empresa, deseas proporcionar un servicio rápido, pero también deseas tener suficiente tiempo para atenderles correctamente. La compañía holandesa HEMA experimentó un aumento de volumen del 60% en los últimos años, y sabían que necesitaban una solución para poder continuar ofreciendo a sus clientes un buen servicio. En este momento, su chatbot se usa para la mayoría de las preguntas sobre pedidos y ‘más HEMA’ para solicitar información adicional del cliente, para que el empleado pueda usar esta información. También RTL se dio cuenta de que los chatbots podrían serles de ayuda. Esta compañía utiliza un chatbot para atender el 25% de todos los mensajes relacionados con la atención web, especialmente, para ayudar a los clientes de Videoland. En las diferentes industrias, vemos que un chatbot puede responder total o parcialmente del 20% al 40% del volumen.

2. Ahorra dinero con chatbots

Comenzar con los chatbots es una inversión que dará sus frutos a largo plazo. Por ejemplo, HEMA vio una reducción de costos del 17%. Dentro de la sucursal de comercio electrónico, incluso hemos visto una reducción de costos del 36% y un aumento del 20% en la cantidad de interacciones con los clientes que los empleados tienen por hora. ¿El secreto? Uso de personal para preguntas complejas de clientes y chatbots para preguntas simples y trabajo rutinario. El uso adecuado de los chatbots, además, conduce inmediatamente a esta próxima ventaja.

3. Los chatbots aumentan la satisfacción de clientes y empleados

Después del lanzamiento de un chatbot, la tasa de satisfacción del cliente es, por supuesto, una de las cosas que tendrás y querrás medir. La experiencia muestra que los chatbots aseguran un puntaje NPS 10% más alto. La Universidad Erasmus en Rotterdam hizo su propio KPI para esto. Christa van der Kruk explica:

“Alrededor del 10% de los visitantes de la página usan el bot y alrededor del 80% de los clientes que usan el bot también terminan completamente la conversación. El bot es bastante complicado, hay muchas preguntas y algunas preguntas son bastante difíciles. ¡El 90% de las personas que usan el bot están satisfechos con él, lo que significa que estamos muy por encima de nuestro KPI!

Sin embargo, con la aplicación correcta, los chatbots no solo contribuyen a una mayor satisfacción del cliente, sino también a la satisfacción de los empleados. Después de todo, los chatbots aseguran que el trabajo rutinario ya no sea su responsabilidad. De esta manera, hay más tiempo para responder preguntas complejas de los clientes y los empleados pueden hacer un esfuerzo adicional para abordar cualquier problema que puedan tener los clientes. Los chatbots, por lo tanto, no sustituyen a los empleados del departamento de atención al cliente, sino que los complementan. ¡Así logras los mejores resultados con un buen equilibrio entre las personas y la tecnología! Bas Vogels, supervisor y entrenador del equipo de Servicio al Cliente de DHL, dice:

“El equipo de atención web piensa que los bots son fantásticos. Los empleados tienen mucho más tiempo para resolver preguntas complejas de los clientes y evitar escalamientos. La tasa de satisfacción de los empleados también ha aumentado enormemente”.

4. Incremente su alcance

En un mundo digitalizado con expectativas crecientes de servicio, los chatbots aseguran un aumento de tu multicanalidad y accesibilidad. RTL / Videoland vio la ventaja de los chatbots fuera del horario de apertura. Mientras que los agentes humanos están disponibles para los clientes diariamente de 10 a.m. a 10 p.m., muchas preguntas que no requieren un empleado también pueden responderse fuera de este horario de atención, todo ello gracias a los chatbots.

5. Una amplia gama de posibilidades, adaptadas a tu empresa

Los chatbots están disponibles en todas las formas y tamaños. Distinguimos entre tres tipos de chatbots:

Chatbots que admiten el agente de servicio

Los chatbots te ayudan a quitarte algo de trabajo y ganar tiempo. Por ejemplo, piensa en un bot que responda automáticamente a las preguntas y que no requiera ninguna acción de un empleado, o que etiquete automáticamente los mensajes utilizando el procesamiento del lenguaje. Un chatbot también puede enrutar preguntas específicas al empleado correcto, de modo que la pregunta vaya inmediatamente al departamento o empleado que va a ser capaz de responderla. Estos bots pueden operar en segundo plano, no tienen conversaciones con el cliente, pero son una valiosa adición al departamento de servicio cuando se trata de eficiencia.

Chatbots como planificador de trabajo

Un chatbot como planificador de trabajo tiene más contacto con el cliente. Reconoce la pregunta que hace el cliente, busca si toda la información necesaria (como un número de pedido o dirección de correo electrónico) está presente en el mensaje y le pide al cliente el resto de la información en caso de ser necesaria. El chatbot presenta esta información para el empleado, que luego puede responder la pregunta.

Un chatbot que responde preguntas específicas independientemente

Finalmente, un chatbot también se puede utilizar para llevar a cabo conversaciones completas con el cliente. Por ejemplo, piensa en preguntas frecuentes, como preguntas sobre el horario de atención o los tiempos de entrega.

Para cada una de las 3 aplicaciones, vemos que el nivel de eficiencia ha aumentado. El uso adecuado de los chatbots les ahorra a los empleados un tiempo precioso y ese tiempo lo pueden invertir en atentes a otros clientes con problemas más complejos

6. Tienes el control de la tecnología

El desarrollo de chatbots se está desplazando cada vez más hacia las propias organizaciones. De este modo, controlas la medida en que externalizas el desarrollo de chatbots o, incluso, hacerlo tú mismo. El desarrollo de las plataformas de chatbot está creciendo, y una buena plataforma de chatbots te permite crear un chatbot por ti mismo. No te conformes con un chatbot simple que solo puede proporcionar respuestas estándar a las preguntas, apuesta por una plataforma que te garantice que el chatbot podrá seguir creciendo en el futuro. Considera también qué habilidades necesita llevar a cabo el bot.

Como has leído, los chatbots tienen muchos beneficios. ¿Quieres empezar tú mismo? Recuerda, empieza poco a poco pero piensa en grande.

Por Linsey Jepma

Content & PR Coordinator en OBI4wan, una startup con experiencia en servicio al cliente en línea, chatbots, gestión de la reputación y conocimiento de los medios.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *