Si estás pensando implementar un chatbot en un QR (ya sea en WhatsApp o en otro entorno), este es el artículo que estás buscando. ¿Por qué? Te lo cuento unas líneas más abajo.
Tras el periodo de confinamiento y cuarentena que están viviendo la gran mayoría de países del mundo con motivo de la pandemia del COVID-19, llega lo que se conoce como “la nueva normalidad”, un concepto que, al menos en España, ya forma parte del día a día. Al margen de los comentarios y chascarrillos que genera, esta nueva realidad se caracteriza por un cambio radical en nuestras costumbres y la forma de relacionarnos con nuestros iguales y con las marcas. En este proceso de cambio, la tecnología se convierte en un aliado, mostrando su lado más versátil e innovador. En este artículo voy a centrarme en cómo los chatbots se alían con los QR para demostrar su potencial como recurso de marketing, comunicación y atención al cliente en esta “nueva normalidad”.
Tabla de contenidos
¿Qué son los QR y de donde vienen?
Los códigos Quick Response o QR (como normalmente se les conoce) nacieron el 1994 como la evolución de los código de barras tradicionales. Este código cuadrado está compuesto por una matriz de puntos cuyo escaneo permite transmitir información a alta velocidad.
Actualmente, algunos smartphones como el iPhone cuentan con un sistema integrado para detectar los QR sin necesidad de descargarse una app. En cambio otros dispositivos móviles no incluyen esta funcionalidad “por defecto” obligando a los propietarios a descargarse una app que haga de lector de los códigos.
¿Cómo se están utilizando en la era post-COVID-19?
A raíz de la pandemia que está atravesando el mundo, en la que evitar el contacto con superficies y personas se ha vuelto una prioridad, la tecnología se muestra como el aliado perfecto. En este caso, los códigos QR han aparecido de “la nada” para convertirse en un comensal más en el restaurante (sustituyendo la carta), en bares (sustituyendo el menú del día o la elección del aperitivo), en hoteles (para comunicar los horarios de los servicios del hotel), el espacios culturas (para hacer de audioguía), etc. Es cierto que este tipo de códigos ya existían y aparecían en diferentes locales, campañas o promociones, pero su uso no estaba, en ningún caso, generalizado.
Sin embargo, como consecuencia de esta llegada repentina, personas de todas las edades se están familiarizando con este código del siglo XXI, rompiendo una brecha que hace unos meses era real. Y es que la pandemia no solo ha provocado un aumento del uso de recursos digitales durante el confinamiento, también ha provocado que personas que a finales del 2019 no conocían ni entendían este conjunto de puntos, ahora sepan qué significan y cómo tienen que usar su dispositivo móvil para poder descifrar lo que hay “dibujado” al otro lado del código.
Chatbots en QR
Partiendo de esta realidad, no es de extrañar que ante este aumento en su uso, plataformas como WhatsApp hayan anunciado en plena crisis sanitaria el lanzamiento de una nueva funcionalidad:
Iniciar conversaciones con las empresas (pequeñas, medianas o grandes) a través de este código abre un mundo de posibilidades. Una de ellas es hacer el pedido directamente desde WhatsApp. Esta opción no es ninguna locura, en países como China es una práctica habitual. De este modo, el comensal puede escanear la carta a través del código QR que inicia una conversación en la app de mensajería, ver lo que desea y, una vez elegido, hacer el pedido a través de la propia app mediante un chatbot que le vaya guiando. Todo ello, sin esperar a que el camarero les atienda y evitando al máximo los puntos de contacto (y, en consecuencia, el riesgo sanitario). ¿Interesante, verdad?
Pero, ¿y si estuviéramos, por ejemplo, en un museo o un espacio cultural como un castillo o una catedral? La solución podría ser también un código QR con un chatbot. Esta solución no es ninguna tontería, a día de hoy en la mayoría de espacios culturales, el código QR se ha convertido en el sustituto perfecto del audioguía. En este caso, lo que me imagino es un chatbot que se activa en WhatsApp o en una página web tras escanear el código QR. A través del chatbot podrás ir descubriendo curiosidades del lugar que estás visitando. Todo ello en un formato conversacional que puede combinar respuestas de audio, imagen o texto, haciendo más sencilla la ingesta del contenido (por que sí, todos hemos apagado la reproducción de diez minutos de nuestro audioguía cuando hacemos una visita cultural).
Siguiendo la misma praxis, también podría ser de ayuda a la hora de hacer un pedido a domicilio o reservar una cita. Por ejemplo, si estás en un centro comercial y deseas hacer un pedido a recoger pero hay mucha cola, gracias al QR podrías hacer el pedido e ir a recogerlo cuando te avisarán, obviamente, a través de WhatsApp. De hecho, empresas como Mc Donald’s ya hacen uso de ellos a través de los mupis de voz que han instalado en varias calles de Madrid para hacer pedidos. En concreto, usan los QR’s cuando el usuario tiene que introducir sus datos personales. Si lo deseas, puedes leer más sobre esta campaña en este artículo. En ese contexto, el código QR podría abrir una conversación en WhatsApp u otro entorno y facilitar el ingreso de los datos personales. En vez de un formulario, un chatbot nos permitiría generar una relación más cercana y personal con el usuario. ¿Cómo lo ves?
Funcionalidades como estas pueden ser rápidamente implementadas por empresas de todo tipo gracias a herramientas que han aparecido durante este periodo como Kdca.ai, que habilitan chatbots en WhatsApp a un precio económico.
Todas estas aplicaciones permiten también afianzar aquellas estrategias de comunicación y/o marketing que se basaban en este sistema. Un recurso muy utilizado a la hora de participar en concursos y que ahora podrán ser utilizadas por personas de más edades.
Ahora que la gran mayoría de segmentos de edad se han acostumbrado a utilizar este tipo de códigos, reduciendo a la mínima expresión la brecha digital en este campo, ¿por qué no aprovecharlo e innovar para facilitar el acceso a información al tiempo que se reducen los puntos de posible contagio?
Espero que este artículo te haya resultado interesante. Destacar que esta reflexión es una opinión personal de Patricia Durán. Si quieres compartir tus experiencias y puntos de vista, no dudes en hacerlo en los comentarios o en escribirme por Linkedin.