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Tranquilo, no te alarmes, tengo mucho que contarte, pero primero… ¿Cuántas experiencias malas (por no decir nefastas) has tenido a manos de robots de marcación? Todo el mundo ha tenido que enfrentarse a uno de estos aparatos del demonio. Pero eso ya es cosa del pasado, porque ahora, con los chatbots de llamadas está a punto de cambiar.

Chat vs chatbot

Un chatbot de llamada es muy diferente a estos robots de marcación, empezando porque estos robots solo dan frases preestablecidas para que tú hagas el trabajo. Pero con un chatbot la cosa cambia, pues su sistema de lenguaje natural le permite llevar una conversación fluida, como si habláramos con una persona de carne y hueso. Todos recordamos el momento estrella de Google I/O donde se enseñó una conversación entre persona y máquina que arrancó más de una risa. Y es que con esta escenificación, Google mostro que identificar a la persona de la máquina era muy complicado. Justo en ese punto radica la diferencia entre los chats australopitecus y los chatbots sapiens.

Si no sabes de que experiencia de Google I/O te hablo, te dejo el link por aquí, así no estás perdido y de paso te echas unas risas, que nunca vienen mal:

Podríamos entrar en contacto con cualquier compañía telefónica, reservar una cena o un viaje, concertar una cita y muchísimas otras cosas sin saber si hablamos con una persona o un chatbot. Al utilizar este lenguaje natural, la cosa se hace más dinámica, más personal y menos extraña. Nadie notaría la diferencia, y si la notara, no importaría, pues sería mínima. Ya encontramos a varias compañías que apuestan por esto, como puede ser Google y su Google Duplex o Amazon y su Amazon Lex.

Si quieres saber cuán real es esta posibilidad que otorgan los chatbots de llamadas, aquí te dejo un artículo que seguro despeja tus dudas sobre la prueba que se llevó a cabo:

Posibles casos reales

Imagínate que estás esperando un paquete y aún no ha llegado. Con esa premisa, decides llamar para averiguar qué ocurre. Teniendo en cuenta este contexto, no cabe duda de que sería un buen lugar dónde integrar uno de estos chatbots. Con una simple llamada, preguntas dónde está tu paquete, el chatbot te contesta de forma natural, fluido y con exactitud la solución de tu pregunta. Se acabó el trauma.

Pero no solo se pueden centrar en la automatización de la atención al cliente, también podrían desarrollar la automatización de una operativa concreta. Imagina que tienes que pedir cita en tu médico de cabecera. Seguro que en alguna ocasión has hablado con ese odioso chat que no se entera de nada y te obliga a hablarle como los indios: “yo, pedir, cita”. Y lo peor es que ni con esas se entera. Ahora imagínate llamando y que te conteste una voz clara diciéndote “Hola, soy Carlota, ¿Qué necesita?” y tú, con el corazón en un puño, dices “Soy Pedro Ramírez y quiero pedir una cita”. Después de todas las experiencias pasadas, sabes que eso va a ir mal, que te va a pedir que repitas lo que has dicho, pero en lugar de eso escuchas un “Perfecto, ¿A las 7:30 te viene bien?”. Entonces, sorprendido, no sabrás si reír o llorar y acabarás haciendo ambas cosas. Además de dándole las gracias a Carlota y sus creadores. No se vosotros, pero esto, a mí, me pasaría. Llorera incluida.

¿Y si no quiero hablar con la maquina?

Si aún no te encuentras cómodo con los chatbots de llamada o prefieres hablar con una persona de carne y hueso, también el chatbot está preparado para ello. En algunos casos, lo único que necesitarías decir es “hablar con un agente” y listo.

Pero como nos explica Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolateagencia especializada en el desarrollo de chatbots y voice assistant, “los asistentes de voz por teléfono pueden ser reactivos”, es decir, “que sólo salten en aquellas interacciones para las que sabe manejar la consulta del cliente y para el resto de pasos que dejen paso al agente”. En este contexto, y según sus palabras, “se trata de elegir los casos de uso que más sentido tengan, priorizando los diferentes casos por volumen de consultas de clientes y también en base a la dificultad de la implementación de la conversación que el asistente debería ser capaz de mantener”.

Se acabó esperar a que el chat de marcación enumere las opciones que pone a tu disposición. No tienes que esperar hasta el “si quiere hablar con un agente, pulse 9”. Solo decirlo y estarás hablando con él antes de que te des cuenta. “La experiencia de usuario que han generado los IVRs en muchas ocasiones ha sido algo mejorable; pero también es cierto que quizás el foco de los IVRs no estaba puesto en la experiencia de usuario. Ahora estamos en nuevo contexto donde le damos importancia a nuestra imagen, y gracias a los avances en el procesamiento del lenguaje natural, vamos dando pasos agigantados para introducir asistentes virtuales o chatbots en llamadas de teléfono” asegura Rodríguez. Como ves, el sistema al que estamos acostumbrado a utilizar se parece igual que una castaña a un huevo al que Google Duplex, Amazon Lex y los chatbots de llamada nos acercan. Este es el siguiente paso para muchos campos como la atención al cliente o la restauración, se acabaron los traumas de los teléfonos que no se enteran de nada.

Vivan los chatbots y su lenguaje natural.

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