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No lo harás en un mes

Y cuanto más grande sea la empresa en la que trabajas, más tiempo tendrás que invertir en tu proyecto. Seis meses para desarrollar e implementar un bot en una gran empresa está bien. Con mucha frecuencia, los clientes quieren saltarse las pruebas previas, aunque esta es una etapa muy importante en la que se puede descubrir que se necesitan nuevos contenidos, hipótesis o incluso nuevas ideas. Las primeras skills comerciales que hemos desarrollado se distribuyeron a través de 3–5 grupos focales antes de ser accesibles para los usuarios finales. Y ha habido casos en los que, inmediatamente después de estas pruebas, las skills se cambiaron por completo.

Pero cuando el chatbot esté en producción, no pienses que has acabado, todavía queda mucho más. Prepárate para pasar al menos 2 o 3 meses en una puesta a punto y un periodo de pruebas, porque un bot puede tropezar con algo nuevo. Prepárate para dedicar tu tiempo a monitorearlo, verificar el estado del progreso, leer los diálogos y mantenerte atento a cualquier novedad. Porque las interfaces de voz son para siempre, y eso está bien.

Puede que necesites un piloto

Un piloto es imprescindible en caso de que tengas dudas sobre el objetivo que debe cubrir tu chatbot y su capacidad para adaptarlo a tus procesos y temas comerciales. Especialmente si no sabes qué proveedor elegir (muy a menudo, las capacidades de la plataforma que se muestran en anuncios o documentos de licitación difieren de la realidad) ya que un piloto te mostrará una imagen objetiva y modelará el proceso de decisión sobre la plataforma por ti.

Para los proveedores, estos proyectos piloto son una verdadera molestia. Porque las empresas no quieren invertir y luego se amargan con la tecnología. La empresa cree que la prueba piloto será gratuita, o al menos más barata que una implementación completa. Al mismo tiempo, establecieron los mismos KPI que habían establecido para un proyecto a gran escala.

Si tu bot está capacitado en clientes reales y en sus consultas y problemas reales, podrás hacer todo lo que tengas que hacer durante la producción. El canal, la cantidad de temas, el tráfico, todo eso afecta el costo de un proyecto piloto.

Debes tener una comprensión clara de la diferencia entre un proyecto piloto y una operación comercial a gran escala. ¿Estás planeando cubrir todos los temas? ¿Necesitarás alguna integración de sistemas de TI durante el piloto? ¿Planeas utilizar registros? ¿Ahora o más adelante? ¿Cuánto tiempo durará el piloto? ¿A qué tráfico está destinado? ¿Qué canales planeas utilizar durante el piloto? ¿Quién va a realizar un soporte técnico: el proveedor o sus empleados?

Un piloto te protege de los costosos errores, te permite mejorar su experiencia y puede ser de gran ayuda para crear una solución de automatización eficaz.

Necesitarás algo de respaldo de tus colegas

Es de vital importancia especificar quién desarrollaría e implementaría un bot. Y no me refiero a la selección de proveedores, me refiero a tu propio equipo. Siempre hay muchas personas talentosas detrás del bot: gerentes de proyecto, que son responsables de los objetivos y KPI del proyecto; lingüistas, que trabajan en diálogos y guiones; desarrolladores, que son responsables de la implementación. En total, están construyendo un proyecto para que sea útil para tus clientes.

Si esto es relevante para tu negocio, debes notificar a tu equipo de seguridad desde el comienzo del proyecto de bot que está iniciando. No es inusual que se mezclen en el proyecto cuando estás literalmente listo para cortar la cinta roja y lanzar un bot.

El proyecto debe acordarse con el equipo de marketing, especialmente si planeas utilizar un bot en nuevos canales de comunicación. Todos los empleados destinados a trabajar con un bot deben estar listos (en algunos casos esto puede requerir la revisión de los procesos comerciales y los KPI).

Tendrás que aprender sobre tu público objetivo

Hay múltiples canales de comunicación (redes sociales, mensajería, teléfono y canal de voz, correo) y cada uno de ellos requiere un enfoque diferente. ¿Quién va a hablar con tu bot en el canal de comunicación automatizado? ¿VIPs o clientes habituales? ¿Cuáles son su género y edad? ¿Cómo solían comunicarse con tu marca?

Se supone que debes conocer la audiencia que tienes en el canal impulsado por el bot para elegir la respuesta y el estilo de comunicación correctos al desarrollar el bot.

Obviamente, un bot debe implementarse a través de esos canales donde la audiencia está lista para interactuar con inteligencia artificial. Muy a menudo la gente pregunta al bot de voz y texto “¿Eres humano? ¿Eres un bot?”.

Es ético advertir a tus clientes que están hablando con un bot; no tendrán la impresión de que estás tratando de engañarlos o deshacerte de ellos

Los estudios indican que las personas actúan con tolerancia al hablar con un bot, por lo que se puede utilizar.

No obtendrás ganancias el primer día

La implementación de un bot tiene un efecto de acumulación. Los KPI pueden bajar cuando las consultas aumentan, incluso si un bot maneja un gran porcentaje de consultas frecuentes. Imagina que sin un bot tenías 10 mil consultas, y con el bot que no duerme y funciona 24/7, tienes 50 mil consultas. La formación permanente, CRM y la integración de sistemas de facturación incrementarán el nivel de automatización.

¿Has lanzado un bot y maneja el 30% de todas las consultas? Eso es genial, ahora podemos aumentar el porcentaje. Analizar todo, ampliar el conjunto de datos y fomentar la integración. Tras eso, es mejor seguir el sistema MVP (producto mínimo viable), dar pequeños pasos mientras cubres más temas y complicas el escenario con los nuevos datos, involucrando y capacitando a nuevos agentes.

No habrá una buena moraleja en la historia. Si tienes canales de comunicación, tarde o temprano estarás empeñado en la automatización. Una vez que estés preparado, puedes lograr mejores resultados mucho más rápidamente.

Y créame, ¡quedará satisfecho con los resultados!

Por Anna Prist

Escribo sobre grandes mentes y máquinas inteligentes que cambian el mundo para un futuro mejor. Evangelista tecnológico @JustAIGlobal

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