¿Se ha disparado el número de conversaciones en Instagram y te has visto en la necesidad de buscar una herramienta que te permita tener varias personas en paralelo contestando esas conversaciones? No te preocupes, no estás solo. Cada vez son más las personas que se unen a las redes sociales. Las Redes Sociales nos rodean y, por ello, las empresas las utilizan como canal de comunicación con sus clientes y en ese punto, necesitan herramientas que, entre otros, le permitan que varias personas del equipo de social media o de marketing contesten a cliente. Y es que con el objetivo de dinamizar esas conversaciones, cada vez son más los que se introducen a atender a clientes por Instagram y buscan la forma de automatizar ciertas conversaciones frecuentes. O lo que es lo mismo: introducir un chatbot o tener varias personas de manera simultánea contestando a clientes o potenciales clientes a través de sistemas “multiagentes” para atención al cliente por Instagram.
Si queremos llegar al máximo número de consumidores, hay que intentarlo por todos los medios posibles, y con Instagram hemos encontrado el canal perfecto para interactuar con un público joven (y no tan joven). Pero cuando hacemos campañas en Instagram, sin darnos cuenta, los seguidores comienzan a consultarnos de manera privada, ¿qué herramientas nos pueden ayudar para esta atención al cliente por Instagram?
Pero hoy vamos a ir un paso más allá, vamos a abordar otra necesidad común y que va más allá de implementar un chatbot en Instagram, que tiene sus desafíos. ¿De qué hablamos? Hablamos de apalancarnos en un modelo híbrido que combine tanto la atención automatizada como la atención manual por parte de diferentes agentes.
Porque, ¿qué hacer con todas aquellas preguntas que no quedan cubiertas por el chatbot o cuando aún no tenemos implementado uno? Para ellas, podríamos contar con un sistema multiagente. Este tipo de herramientas nos permiten introducir diferentes agentes para atender a todos los usuarios que contestan en una misma cuenta de Instagram. ¿Ahora hablamos de chatbots? No, ahora hablamos de de mantener conversaciones humano-humano a través de Instagram, pero de tener varias personas en paralelo atendiendo estas conversaciones.
¿Y cómo sería esto? Como puedes ver, aquí tenemos una conversación con un usuario que pide ayuda para conseguir un regalo. En vez de que un chatbot le conteste, directamente le contesta una persona a través de los mensajes directos de Instagram.
Este tipo de herramientas implementan diversas funcionalidades para los agentes encargados de interactuar con los clientes a través de estos medios. Una de ellas, es la de división proporcional de los usuarios que contactan con la marca. De este modo, cada vez que un usuario determinado comience una conversación, el encargado de contestar será aquel operario que esté definido para ese cliente (por ejemplo, de los que estén online, el que tenga menos carga; o una combinación de diversas lógicas de negocio).
Además, ¿qué suele ser habitual en estas herramientas de atención al cliente por Instagram? Pues que nos permiten poder organizar a los usuarios mediante notas. Toda la información que quede relacionada con un usuario puede quedar anotada, de forma que al iniciar una conversación con ese usuario, nos saltaría toda la data que previamente se ha recogido sobre él:
Además de poder tener toda la información guardada y organizada por usuario (lo que implica un nivel de personalización enorme) los empleados también pueden organizar “tareas “por usuario. Es decir, los empleados pueden apuntarse un “cosas que hacer” para tener constancia de ello y no olvidarlo. Si tenemos que escribir a un usuario, ¿por qué no dejarlo apuntado en la pestaña de tareas junto al usuario involucrado de forma sencilla y esquemática para evitar malos entendidos? interesante función, ¿verdad?:
Este tipo de herramientas son muy útiles y no solo sirven para Instagram. Tienen una serie de redes sociales/ aplicaciones de mensajería en las que pueden implementarse. Una elección que depende directamente de la empresa:
Pero por si esto te parecía poco, ¿qué te parece esta otra funcionalidad que permite al operador automatizar ciertos mensajes en caso de que tenga que abandonar su puesto de trabajo durante unos instantes o si este está ocupado con otro usuario? Es lo que sería un bot automático cuando la línea está ocupada, cuando no hay nadie atendiendo o cuando están libres:
Como ves, los usos de herramientas de atención al cliente también nos pueden ayudar para Instagram, porque al fin y al cabo, importa poco si el cliente nos escribe por Facebook o por Instagram, lo interesante para nosotros, como negocio, es poder atenderles con las mayores garantías posibles y en el menor tiempo… ¿Cuándo veremos algo así?