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Cuando hablamos de chatbots y tecnología conversacional tendemos a pensar en grandes empresas buscando ofrecer a sus clientes una mejor atención. Sin embargo, los usuarios de los chatbots toman una gran variedad de formas, pasando por ser consumidores, empleados y, por supuesto, ciudadanos. Por ello, cada vez son más los entes públicos que estudian la posibilidad de implementar chatbots y voicebots para ofrecer a la ciudadanía un servicio más cercano y rápido. Pero, ¿cómo los organismos públicos pueden usar estos sistemas para ofrecer una mejor atención y cómo deben trabajar a la hora de implementarlos? Ahondamos sobre este y otros temas con Ernesto Kern, Director de la UPE Ciudad Móvil del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires y quien trabaja con Boti, el chatbot de la Ciudad.

1. ¿Creéis que implementar bots en aplicaciones de mensajería como WhatsApp es una solución para las empresas?

Llevamos más de cuatro años desarrollando productos digitales y trabajando en la atención al ciudadano a través de diferentes medios, como páginas webs o apps para móviles. Desde el equipo hemos afianzado la creencia de que el usuario busca herramientas que le ahorren tiempo y le mejoren la vida. Cuando empezamos a trabajar con chatbots, analizamos qué canales eran los más apropiados para estar cerca del ciudadano. Como era de esperarse, WhatsApp es el canal más popular de mensajería en Buenos Aires y al que más están adaptados las personas, independientemente de su edad. En consecuencia, las barreras de entrada desaparecen y, aunque las limitaciones de WhatsApp a nivel de usabilidad existen, nos acercamos directamente a nuestros ciudadanos.

En Argentina, el interés por este tipo de plataformas conversacionales ha crecido exponencialmente entre las empresas privadas. El lanzamiento de Boti ha despertado el interés en el país, convirtiéndolo en todo un referente. De hecho, nos reunimos frecuentemente con empresas de una gran variedad de sectores para orientarlas y explicarles todo nuestro know-how.

2. En vuestro caso, ¿cómo empezasteis a trabajar con estas tecnologías y, en especial, con WhatsApp?

Durante todo ese tiempo hemos venido automatizando diferentes procesos a través de asistentes conversacionales, por lo que cuando la API de WhatsApp llegó al mercado lo único que tuvimos que hacer fue adaptar lo que ya teníamos a una nueva interfaz.

Para conseguirlo, tuvimos que hacernos conscientes de las limitaciones que tiene WhatsApp con respecto a otras plataformas como Facebook Messenger o Telegram, en las que ya estábamos. La realidad es que la API de WhatsApp es muy limitada en lo que se refiere a infraestructura y posibilidades de diseño, pero al margen de eso, con su irrupción en el mercado llegamos a definir el concepto que hemos bautizado como “WhatsApp First”. Así que cada vez que estamos frente a un nuevo escenario o funcionalidad, pensamos: “si esto no es viable en WhatsApp, no lo tomemos con preferencia”

3. ¿Cuál ha sido el nivel de aceptación de este nuevo canal? ¿Qué diferencia hay con Facebook Messenger?

En el mundo digital se suele decir que “el contenido es el rey”. Nosotros, a la hora de trabajar con WhatsApp, le hemos dado una vuelta a esa frase: hemos pasado a hablar de que “el canal es el rey”. La introducción de Whatsapp como nueva vía de contacto nos ha demostrado cómo ciertos segmentos de la sociedad han comenzado a conversar con Buenos Aires a través de Boti. Nos referimos, por un lado, a los segmentos más jóvenes, los que ya están acostumbrados a chatear y a utilizar herramientas digitales, los mismo que no van a llamar al gobierno pudiendo escribirle, al igual que nunca van a pedir una pizza por teléfono pudiendo usar una app de comida a domicilio.

Pero los más mayores también han comenzado a utilizar e interactuar con la Ciudad a través de Boti, lo que es un excelente indicador, sobre todo si tomamos en cuenta que este segmento ha preferido durante mucho tiempo la atención de operadores humanos, ya sea por una cuestión de confianza o de efectividad.

Equipo de Unidad de Proyectos Especiales Ciudad Móvil del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.

WhatsApp fue clave y quedó demostrado con un nivel de aceptación muy elevado. Antes, el 80% de nuestros usuarios estaban en la web. Después del lanzamiento en WhatsApp, más de ese 80% migró a este nuevo canal. Ahora, la ciudadanía cuenta con una aplicación donde la calidad, el nivel y la eficiencia de respuesta es mucho más alta; no hay que esperar en línea a que te atienda el operador y podés hacer consultas cualquier día y a cualquier hora.

4. ¿Cómo empezasteis a definir la personalidad del chatbot? ¿Cómo trabajasteis con estos conceptos más relacionados con la comunicación, como los copys de Boti?

Cuando comenzamos a trabajar con nuestro bot en WhatsApp no solo decidimos darlo de alta en un nuevo canal, sino también revisarlo en profundidad. Sin ir mucho más lejos, el nombre “Boti” es reciente, hasta que lo lanzamos lo conocían simplemente como “chatbot”. Al tenerlo en uno de los canales más importantes de la Ciudad, nos planteamos trabajar más sobre el propio chatbot: hacerlo más rico, darle una identidad, definir una personalidad. Nos juntamos con distintos equipos de la Ciudad de Buenos Aires relacionados con temas como la atención al vecino, la comunicación, etc. Con el equipo configurado comenzamos a trabajar en cómo sería el “servidor ideal” que atendería a un ciudadano.

Una vez hecho esto, definimos los atributos de esa personalidad, es decir, cómo tendría que ser y hablar Boti en base a una serie de cualidades y características. Para ello, unimos cada atributo con un referente de la cultura popular, que todos conociéramos y que representara fielmente lo que nosotros teníamos en nuestra mente. Pensabamos: “Tiene que ser resolutivo e ingenioso, como MacGyver, pero también servicial y empático como Alfred, el mayordomo de Batman”.

Todo el contenido que decidimos incluir tiene que pasar por esos “filtros de personalidad” que establecimos. Es un desafío, pero contamos con un equipo de periodistas y editores expertos, que nos ayudan a adaptar todo el contenido al formato conversacional que necesitamos.

5. ¿Cómo es el futuro de Boti y cuáles son los próximos pasos a seguir?

Seguiremos trabajando en la implementación de nuevas funcionalidades con el objetivo de potenciar el crecimiento del chatbot. Actualmente ofrecemos nuevos features de forma mensual y esa es la línea que vamos a seguir ahora que WhatsApp nos está permitiendo un crecimiento sin igual. Al día de hoy, ya estamos trabajando en la incorporación de la funcionalidad de denuncia policial: en vez de ir a una comisaría a dar el testimonio sobre algún hecho delictivo, lo puedes hacer directamente por WhatsApp.

En paralelo, trabajamos en consolidar los servicios que vamos a incluir en Boti en el futuro. Si por ejemplo queremos reservar un taxi, necesitamos que el webservice esté apto para integrarse y cumplir con el servicio: pedir, reservar y cancelar un auto, todo desde el chat. Y así con otros casos, como solicitud de turnos para hospitales o trámites, reclamos, pagos, consultas de tránsito, infracciones o turismo. Incluso, próximamente, usando un smart speaker como Alexa o Google Assistant, el ciudadano podrá comunicarse con la Ciudad, simplemente diciendo “Hola Boti, quiero pagar mis infracciones”.

6. ¿Creéis que los bots han llegado para quedarse y supondrán una ventaja, o dentro de unos años quedarán atrás?

Algo importantísimo y que no debe olvidarse cuando trabajamos con estos entornos es que estamos atados a las limitaciones y contratiempos de las propias aplicaciones de mensajería. Hace unos meses, por ejemplo, hubo una caída en WhatsApp que impedía el envío de fotografías, un fallo que afectó varios de nuestros servicios integrados en Boti. La conclusión de este incidente es clara: si se cae WhatsApp, se nos cae todo, y así con cualquier otro canal.

Pero, a pesar de esto, si nos fijamos en las tendencias mundiales, podemos ser optimistas. Miremos el caso de China con WeChat, la app de mensajería líder en el país; se puede hacer absolutamente todo: realizar consultas, comprar, pagar impuestos. Si nos fijamos en este y otros casos, y en las estadísticas asociadas, podemos estar tranquilos y decir que esto de los chatbots es algo que va a ir creciendo. Además, creo que hay que tener en cuenta que hoy, el nivel de implementación de soluciones en apps de mensajería es limitado. Por ello, nosotros seguimos desarrollando todo tipo de productos digitales: porque el chat no puede cubrir el 100% de las necesidades que tenemos. Así es que abordamos las cosas con una filosofía chat first y luego derivamos a otras tecnologías.

Estamos preparados para adaptarnos y migrar a otras plataformas de ser necesario. Pero la tendencia de los chatbots no va a cambiar. Después de todo somos seres conversacionales, está en nuestra naturaleza.

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