Cada vez más, las empresas recurren a medidas que mejoran la experiencia del cliente (CX) como método para diferenciar sus productos y servicios en medio de una competencia feroz. Una herramienta importante que tu empresa puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente es adoptar un enfoque omnicanal e invertir en un servicio de atención al cliente integral y rápido que haga uso de múltiples canales. Una apuesta en la que la atención al cliente a través de apps de mensajería no deja de ser tendencia.
La asistencia preventa y posventa es una forma brillante de fomentar la fidelidad de los clientes y aumentar su satisfacción. Sin embargo, la pregunta que se hacen muchos empresarios es qué canal de atención al cliente utilizar.
Según Kayako, el 41% de los consumidores prefiere el chat y la mensajería en directo como principal canal de asistencia, mientras que el 32% afirma que prefiere el servicio telefónico. Una gran parte de los consumidores –en particular los millennials más jóvenes y conocedores de la tecnología– demandan servicios de mensajería como soporte al cliente.
Por desgracia, es difícil desarrollar e implementar sistemas de chat en vivo, y es aún más difícil conseguir que los clientes los utilicen.
Ahí es donde entran en juego los canales de mensajería de las redes sociales, como WhatsApp Business, Facebook Business Messenger o Direct Mail en LinkedIn, Instagram y Twitter. Instala un canal de atención al cliente en las plataformas que los consumidores ya utilizan.
En este artículo, analizaremos por qué es importante ofrecer un servicio de atención al cliente a través de apps de mensajería y te ofreceremos algunos consejos y prácticas recomendadas para garantizar el éxito al implementar servicios de mensajería en directo en tu flujo de trabajo de atención al cliente.
Tabla de contenidos
¿Por qué mejorar la atención al cliente a través de apps de mensajería?
En la última década, las organizaciones han adoptado en masa una estrategia omnicanal y han diversificado su oferta de canales de atención al cliente.
No hace mucho tiempo, las líneas telefónicas de atención al cliente eran la forma predeterminada en que los clientes podían ponerse en contacto para recibir asistencia. ¿Por qué este enfoque ha caído en desgracia?
Los canales de asistencia tradicionales son lentos e ineficaces. Los clientes solían tener que esperar mucho tiempo en espera. Esto eliminaba una importante vía de asistencia: la asistencia previa a la compra.
Según Forbes, el 50% de los clientes dicen que tener un agente de chat que responda a su consulta en medio de la compra es una característica importante que puede ofrecer una empresa. Ayuda a aclarar cualquier duda, reduciendo en última instancia el abandono del carrito y aumentando las tasas de conversión.
Por ello, las empresas han adoptado con entusiasmo los sistemas de chat y mensajería en directo. ¿Con qué entusiasmo? Según Freshworks, el 81% de los negocios online han aumentado su inversión en chat y mensajería en directo.
Las apps de mensajería, tambien conocidas como, mensajería social hace que sea más cómodo para los clientes ponerse en contacto con ellos y recibir asistencia. Ofrece lo mejor de los dos mundos:
- el chat en directo, que permite resolver las dudas de los clientes en cuestión de segundos
- la asistencia en las redes sociales, que permite interactuar con los clientes en las plataformas que ya utilizan.
Esto tiene un gran impacto en los ingresos y en la experiencia del cliente. Este canal de atención al cliente empresarial también abre grandes oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas. El Grupo Aberdeen descubrió que el chat y la mensajería en directo dan lugar a un aumento anual 2,4 veces mayor de los ingresos por ventas cruzadas y ventas adicionales.
Las apps de mensajería en datos
En primer lugar, cuantifiquemos los problemas que los canales de mensajería pretenden resolver. Forrester descubrió que el 53% de los clientes pueden abandonar sus carritos si no pueden encontrar respuestas a sus preguntas rápidamente. Además, Khoros descubrió que el 83% de los clientes se sienten más fieles a las marcas que responden y resuelven sus quejas.
Por lo tanto, está claro que el uso de los canales de mensajería social es clave para fomentar el crecimiento de los ingresos y mejorar la CX. El chat en vivo tiene una tasa de conversión del 40% y supone un aumento del 48% de los ingresos por hora de chat. La razón por la que se elige la mensajería social en lugar del chat en vivo es clara: el 45% de la población mundial utiliza las redes sociales.
El ICMI estima que los canales de mensajería recompensan a las empresas con un ROI del 105%. BrandWatch descubrió que la gestión de las solicitudes de atención al cliente a través de los canales de mensajería social es hasta 12 veces más barata que la asistencia telefónica. Además, responder a una queja a través de los medios sociales puede aumentar la defensa del cliente hasta en un 25%.
Por tanto, está claro que la mensajería en las redes sociales es un canal brillante para la atención al cliente. Esto ha provocado un crecimiento masivo, y Forrester predice que las reacciones del servicio de atención al cliente digital aumentarán un 40% en el próximo año.
Pero, ¿es sostenible la mensajería en las redes sociales para la atención al cliente?
Al igual que cualquier otro canal de comunicación social, la mensajería social conlleva toda una serie de retos que limitan el éxito de su aplicación. Exploremos aquí algunos de los principales problemas:
Debido a la naturaleza personal de las conversaciones en las redes sociales, la mensajería social es más intensiva. Interactuar con los clientes en las redes sociales requiere más esfuerzo y tiempo para que los agentes lean los mensajes y respondan a los clientes que el chat en vivo dedicado. ¿Por qué?
La gente utiliza principalmente los canales de mensajería de las redes sociales para hablar con sus amigos y familiares, y servicios como WhatsApp e Instagram DMs se han convertido en la principal forma de hablar con sus seres queridos.
Por lo tanto, los consumidores están acostumbrados a hablar en estas plataformas y es probable que expresen sus preguntas sobre el servicio de la misma manera que hablan con un amigo. Este tipo de comunicación presenta dos problemas:
- Se necesita más tiempo para procesar las consultas más largas.
- Los clientes esperan una respuesta en un tono similar al de su mensaje, por lo que un agente tardará mucho tiempo en redactar una respuesta amable y personal.
Ambas cuestiones suponen una mayor presión para los agentes de atención al cliente.
También es difícil automatizar un servicio de atención al cliente de mensajería social. La forma personal en que la gente se comunica en los canales de mensajería social hace más difícil que los chatbots entiendan las consultas.
Es mucho más fácil para un chatbot leer preguntas cortas como «pasar las lecturas del contador en movimiento» que analizar y comprender mensajes largos. La dificultad de la automatización también depende de la facilidad de integración de la plataforma.
Hay que reconocer que está mejorando. Por ejemplo, Facebook ahora permite respuestas automatizadas de forma nativa en Messenger y DM de Instagram – y muchas plataformas de medios sociales ahora permiten la integración con herramientas de automatización de chatbot. Por desgracia, todavía hay un largo camino por recorrer.
La dificultad para automatizar significa más horas de trabajo dedicadas a atender las consultas de los clientes. Esto, sin duda, supondrá mayores costes y puede afectar a su tiempo de respuesta.
3) Retos de la privacidad y la seguridad de los datos
Reconocemos que las plataformas de las redes sociales han hecho grandes progresos en materia de privacidad y seguridad de los datos en los últimos años. Por ejemplo, muchas plataformas utilizan ahora mensajes cifrados y se comprometen a no procesar ni leer los mensajes de texto.
Sin embargo, para muchas empresas, la verificación de los clientes sigue siendo especialmente difícil. A menudo, las empresas tienen que preguntar a los clientes su fecha de nacimiento o los tres últimos dígitos de su cuenta bancaria o número de cuenta para comprobar quiénes son.
Sin embargo, los clientes son cada vez más reacios a enviar información sensible y personal a través de los mensajes de texto de las redes sociales, y con razón.
Si sus cuentas de redes sociales son pirateadas y comprometidas -o si les roban el teléfono- los atacantes podrían buscar en los registros de chat de atención al cliente para encontrar cualquier dato que pudieran utilizar para el fraude.
El hackeo de cuentas de redes sociales es demasiado frecuente. Según Norton, el 14% de las personas han sufrido alguna vez una actividad no autorizada en sus cuentas de redes sociales. A veces, la gente puede pasar meses sin darse cuenta de que alguien tiene acceso a su cuenta.
Por suerte, los canales de las redes sociales están ofreciendo integraciones más estrechas y seguras con las suites de CRM. El objetivo es facilitar la verificación de un cliente sin pedirle que envíe información personal y sensible.
¿Quieres algunos consejos sobre la mejor manera de implementar la mensajería social para la atención al cliente? Estas son algunas de nuestras recomendaciones:
- Proporciona respuestas cortas pero personales.
- Se rápido. Los tiempos de respuesta lentos son un problema importante en la mensajería social: el 80% de los clientes exigen una respuesta en el mismo día y el 50% buscan una respuesta en menos de dos horas.
- Si esta velocidad no es posible, al menos proporciona un tiempo de respuesta estimado automatizado para evitar la frustración.
- Considera la posibilidad de una automatización parcial o híbrida. Por ejemplo, tanto un agente como un chatbot pueden trabajar juntos para obtener detalles para cancelar una reserva.
- Utiliza los botones de respuesta rápida para que la experiencia de atención al cliente sea más fluida.
- Si se utiliza un chatbot, debe ser lo más fácil posible escalar inmediatamente a un agente humano. Una buena forma de hacerlo es utilizando botones de respuesta rápida para «Conectar con un agente».
- Tómate en serio la seguridad de los datos. Debes desarrollar una estrategia que valide la identidad de tu cliente de forma privada y segura. También es vital que maneje esa información personal con cuidado, de acuerdo con las leyes de protección de datos vigentes.
¿Qué es lo que viene para el servicio de atención al cliente en las redes sociales? Estas son algunas de nuestras predicciones:
- Centralización del tipo de canal: Para reducir los gastos generales y ofrecer una experiencia de atención al cliente más fluida, esperamos que las organizaciones adopten un canal de atención al cliente centralizado basado en la mensajería y el chat en directo. Cada vez más, las organizaciones están abandonando canales lentos como el correo electrónico y el teléfono. Esperamos que la adopción de la mensajería a través de plataformas como WhatsApp y Facebook Messenger continúe y finalmente eclipse todos los demás canales de CS.
- Creemos que las organizaciones primero dirigirán a los clientes telefónicos a las plataformas de mensajería. Por ejemplo, cuando un cliente llame a una línea de ayuda en particular, el sistema de llamadas podría indicar al cliente que envíe un mensaje por WhatsApp. La empresa europea de servicios públicos Vattenfall redujo su volumen telefónico hasta en un 40% utilizando este método.
- Los clientes exigirán rapidez y agilidad con su soporte de mensajería. Buscan tiempos de respuesta reducidos y quieren que sus consultas se resuelvan casi instantáneamente. Las empresas tendrán que aumentar su capacidad de CS o mejorar la automatización para satisfacer esta demanda.
- La mensajería en las redes sociales seguirá apoyando conversaciones más ricas. Actualmente, los clientes pueden compartir documentos, archivos y enlaces web mediante plataformas de mensajería como WhatsApp. Esperamos que estas integraciones sean más fáciles que nunca en el futuro.
- Los clientes exigirán y apreciarán experiencias de servicio al cliente altamente personalizadas. Las empresas necesitarán, más que nunca, conocer a sus clientes y cómo interactúan con su organización.
Las soluciones para verificar la identidad mejorarán significativamente en los próximos años.
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Un chatbot inteligente será capaz de asistir a los clientes sin problemas, mejorando sus tiempos de respuesta y consiguiendo resolver los problemas de los clientes en cuestión de minutos.
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