¡Gracias! Por estar aquí leyendo este, mi primer texto en Planeta Chatbot. Y por la invitación del equipo, que aún me emociona mientras escribo estas líneas 😀
Espero que encontréis aquí una forma de aproximaros al diseño de conversaciones para chatbots y os deis cuenta de que no es tan complejo como parece (o como me parecía a mí en un inicio). Tiene mucho que ver con identificar ciertas variables según el tipo de negocio y problema que deseamos resolver. Con ir entrenando nuestro criterio, emplear una metodología e identificar herramientas útiles, que iremos descubriendo mientras diseñamos, no hay apuro todavía. Y si sí, pues tienes mucho que aprender, y espero que esta breve aproximación te sirva de guía.
Ofrecer soluciones conversacionales no siempre es el camino ideal para resolver ciertas necesidades, pero si ya existen servicios disponibles para mostrar información valiosa a las personas usuarias y una alta demanda de esta información, podría ser una opción muy interesante.
Comenzar con un MVP y demostrar que sí es posible aligerar la carga de las centrales telefónicas o Redes Sociales, en principio, podría ser muy valioso. Lograr dirigir las consultas a este canal significaría optimizar los recursos en pro de dirigirlos a otras tareas más complejas. Entonces, si hay forma de automatizar ciertas consultas o procesos, ¿por qué no intentarlo? Por supuesto, contar con el equipo a disposición también es una limitante.
Sin embargo, en las empresas y proyectos donde la guía de alguien más es vital para los clientes y por ende pasan varios minutos esperando en línea atención humana, el uso de un chatbot podría ser de gran ayuda.
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Muchos casos de uso, sí. Pero necesitamos priorizar
¿Cómo comenzar a diseñarlo? Ya hemos indagado un poco en el tipo de problemas que ayudaría a resolver nuestro chatbot: la alta demanda de información que se derivarían en la automatización de procesos y consultas. Pienso en aerolíneas, en empresas de seguros, en restaurantes e incluso en profesores, en reclutadores… Parece una lista infinita de casos de uso. Por eso, necesitamos centrarnos en las consultas más frecuentes de los canales más congestionados.
Si un profesor de inglés tiene mucha demanda y requiere automatizar el agendamiento de sus clases, un chatbot le sería útil, conectándose con su agenda y escogiendo el horario disponible para ofrecerlo a los estudiantes. Así mismo, los pasajeros de una aerolínea podrían hacer check-in mediante el chatbot y revisar los detalles de su vuelo. Claro, existen los aplicativos, lo sabemos.
¿Por qué un chatbot y no un aplicativo?
Recordemos que el potencial de humanización de estos pequeños seres digitales es uno de sus más importantes atributos, y si bien en un aplicativo podríamos apostar por una experiencia conversacional, en un chatbot necesitamos diseñar de esta forma. Podemos aprovechar las oportunidades de incluir marcas de personalidad que evoquen el apoyo o ayuda humana, y así la persona usuaria sienta -o eso deseamos- que le estamos brindando compañía mientras resolvemos su consulta.
Es muy distinto consultar en un aplicativo si un reembolso ha sido realizado o recibir un mail de notificación que nos lleve a un portal para revisar la información completa. En un bot podemos construir toda la experiencia: el antes, durante y después de la consulta; elaborando conversaciones necesarias que satisfagan la necesidad de información y brinden seguridad y acompañamiento en una consulta de principio a fin, evitando así re-llamadas y re-procesos innecesarios.
Con esto no quiero dar a entender que existe una fórmula exacta o tampoco garantías de que nuestro primer flujo sea el ideal, ni mucho menos. El mantenimiento es fundamental, como también medir y entrevistar a las personas usuarias sobre la experiencia, para agregar más ramas o reducirlas, siempre en conversaciones con el negocio.
Y con estas ideas sobre la data abrimos la conversación sobre uno de los aspectos que debemos considerar cuando ya nos hemos decidido a construir nuestro chatbot y estamos por diseñar los menúes: la data.
Ya que seguramente se ha definido la personalidad del chatbot y has podido diseñar el onboarding, donde se presenta y también las opciones, vayamos a lo nuestro: los menús.
Identificar cuál es el tipo de consulta más importante y traerla a los primeros niveles del menú es vital, aunque a veces no sea tan sencillo como nos proponemos. Por ejemplo, si en el call center una de las consultas más comunes es el estado de un pedido, esta debería ser una de las opciones más visibles en el menú principal. Por ejemplo “Estado de mi pedido” o “Mis pedidos” donde la persona usuaria debería identificarse y encontrar los pedidos en curso en pocos pasos. Ahora, debemos procurar que este menú sea fácilmente navegable y lo más plural posible, permitiendo encontrar las opciones sin demasiados clics de por medio.
Si las personas usuarias no son necesariamente muy digitales y requieren mayor visibilidad de las opciones, es aún más importante mostrar el menú completo en un solo mensaje, sin tener que deslizar a la derecha para utilizarlo. Aquí ya no solo estamos hablando de las consultas más comunes, si no también de cómo presentarlas de una forma clara y simple.
Puede que para nosotros sea obvio que las otras opciones se encuentran a la derecha, pero incluir alguna indicación no estaría demás. Y si fuera un listado considerable de opciones, tal vez sería difícil recordar la primera cuando se ha navegado hasta la última.
Entonces, en este tipo de menús principales debemos priorizar, cuando se trata de data:
- Las opciones más consultadas entre los primeros niveles.
- Debe ser fácilmente navegable.
- Textos que den suficientes pistas sobre cómo interactuar.
Y en este caso en particular, en que la información requerida puede obtenerse a partir del documento de identificación sin necesidad de agregar más niveles, debería refinarse y ser lo más simple y directa posible.
En otros casos como la consulta del estado de un vuelo, el check-in, la consulta del estado de algunos trámites o información a la que solo podemos acceder después de obtener cierto contexto sobre qué busca la persona usuaria, entonces diseñamos un menú con más niveles de consulta, cuidándonos también de que sea escalable a futuro, pues la intrincada red de menúes que componen nuestro flujo conversacional podría verse afectada si no consideramos su crecimiento, y de eso va el próximo tema.
Escalabilidad: ¿en qué dirección va a crecer mi chatbot?
Ya sabemos que priorizar las consultas más importantes es lo primero. Pero, ¿cómo van a crecer estas consultas? 😮Imaginemos que incluimos la opción “Reclamos” para atender a los clientes que desean ver el estado de su reclamo o ayudarlos a realizar uno nuevo. Y luego, se agregan más opciones de consulta de gestiones y se colocan en otra opción, que llamaremos “Gestiones”.
Para la persona usuaria, ¿cómo se diferencian estas dos opciones?, ¿realmente es necesario separarlas? Tal vez sí, podría ser que las gestiones son apenas unas cuantas; pero, de ser así, ¿por qué no agregarlas mejor en el primer nivel?…
Al diseñar los submenús debemos preguntarnos en qué categoría agrupar los tipos de consultas disponibles ahora, qué potencialmente se podrá incluir y también dejar el espacio abierto para nuevas opciones.
Si bien los menúes podrían mutar, a nivel técnico es más complicado reestructurar todo un menú y reordenar las conexiones realizadas que “esconder” una opción. Por ejemplo, la opción “Coronavirus” ha sido el top de muchos de los chatbots que brindan asistencia e información sobre el tema, como Boti, el bot de la Ciudad de Buenos Aires. Y también en Tobi, nuestro chatbot en RIMAC Seguros.
Claro que deben informarse las nuevas medidas y sobre las vacunas, pero al menos en Tobi esta es una opción cada vez menos consultada, y por ende sería ideal agregarla en otro de los sub-niveles como parte de las próximas mejoras del menú.
Quisiera recomendarles que, por el bien de todo el equipo y la optimización del tiempo, nos demos a la tarea de estructuras menúes que incluyan otras subcategorías y aboguemos por descripciones claras y concisas, orientadas a qué desea encontrar la persona usuaria en sus propias palabras.
Por supuesto no creo que este sea el método definitivo ni mucho menos, pero después de explorar distintas formas de crear menúes, conversaciones con los equipos y pruebas de diseño, considero que priorizar por categorías es una de las formas más eficientes de crear los menúes y sub-menúes. Aquí también les he hablado sobre el lenguaje a utilizar y las descripciones, pero creo que ese es tema para un próximo post 😌.
En definitiva, seamos conscientes de los niveles que incluiremos en nuestros menúes entendiendo:
- Cómo funcionan los servicios digitales de nuestra organización o proyecto.
- Las necesidades de información actuales y futuras de nuestros clientes.
- Qué información se brindará de forma coyuntural y qué información no.
Y si me han acompañado hasta aquí porque este tema les apasiona tanto como a mí, espero que sigan leyendo más de los posts de este gran portal dedicado a nuestros queridos e interesantes chatbots y asistentes virtuales.
Espero que nos encontremos en próximas entregas para contarles más sobre el lenguaje, las descripciones y más temas sobre los menús y diseño de conversaciones en chatbots 🙂